基于Kano模型的B2C电商平台信息服务功能研究

娄策群 李罗佶 王雪莹

收稿日期：2020-10-10

作者简介：娄策群（1956-），男，教授，博士生导师，研究方向：情报学理论及应用、信息经济与电子商务、信息生态。王雪莹（1996-），女，硕士研究生，研究方向：信息行为、信息资源管理。

通讯作者：李罗佶（1996-），女，硕士研究生，研究方向：信息服务、信息资源管理。

摘要：[目的/意义]对国内B2C电商平台的信息服务功能进行划分，揭示用户对这些功能要素的需求情况，有助于B2C电商平台充分了解用户的信息服务需求，有针对性地改善信息服务现状。[方法/过程]以B2C电商平台的信息服务功能为切入点，运用Kano模型理论分析用户对于B2C电商平台信息服务的功能需求，结合问卷调查结果，分析并提出相应的优化方略。[结果/结论]B2C电商平台的25项主要功能中，经统计：必备型功能5项，期望型功能4项，魅力型功能3项，无差异型功能12项以及反向型功能1项。

关键词：Kano模型;B2C;电子商务;电商平台;信息服务;功能需求分类

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.04.004

〔中图分类号〕F724.6〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2021）04-0026-10

Research on Information Service Function of B2C

E-commerce Platform Based on Kano Model

Lou CequnLi Luoji*Wang Xueying

（School of Information Management，Central China Normal University，Wuhan 430079，China）

Abstract：[Purpose/Meaning]Divide the information service functions of the domestic B2C e-commerce platform，reveal the users demand for these functional elements，help the B2C e-commerce platform fully understand the users information service needs，and improve the information in a targeted manner Service status.[Method/Process]Taking the information service function of the B2C e-commerce platform as an entry point，the Kano model theory was used to analyze the users functional requirements for the information service of the B2C e-commerce platform，combined with the results of the questionnaire survey，to analyze and propose corresponding optimization strategies.[Results/Conclusion]Among the 25 main functions of the B2C e-commerce platform，statistics：5 essential functions，4 expected functions，3 attractive functions，12 indifferent functions and 1 reverse function item.

Key words：Kano model;B2C;e-commerce;e-commerce platform;information service;function requirements classification

隨着网络购物飞速发展，网购市场日趋成熟，逐步进入新的提质升级阶段，价格已不再是消费者所关注的唯一重点，电商平台的信息服务水平及服务质量对于消费者而言愈发重要。相关统计数据显示，在网购市场蓬勃发展的大环境下，平台之间产品与信息服务同质化现象较为严重，B2C电商平台之间的竞争也日趋激烈。如何提升企业自身竞争力，如何精准识别老用户及潜在用户对B2C电商平台信息服务的需求，如何为消费者提供更加合适与便捷的信息服务，都被纳入B2C电商平台的发展战略。……