服务价值网中双元创新对高质量服务供给的影响研究

辛本禄，刘燕琪

（1.吉林大学数量经济研究中心；2.吉林大学商学院，吉林长春 130012）

1 研究背景

现阶段，我国经济社会的主要矛盾已经转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，经济发展进入了高质量发展的新阶段。经济高质量发展是从数量导向转向质量导向的发展，是供给与需求平衡的发展，是以创新和技术驱动的发展，对供给侧提出了新要求［1］。在对供给侧进行调整的过程中，传统产业是关注的重点，服务业受到的关注较少。但是在“双循环”背景下，经济发展和消费结构升级的作用下，服务业对国民经济的作用日益突显，服务供给已逐渐成为供给侧改革和经济高质量发展不容忽视的重要内容［2］。经济高质量发展是建立在供需平衡和创新驱动基础之上的发展，Agarwal 等［3］所提出的高质量服务供给（Elevated Service Offering,ESO），由服务价值网络中成员互动合作而产生的新的或增强型的服务供给，能够与我国经济高质量发展的需求相适应。一方面，经济高质量发展是供需平衡的发展，实现服务供给的提升必须从供需双方同时着手。高质量服务供给是由服务价值网络中成员互动产生的，成员包含了隶属于供给侧的企业和需求侧的客户，能够整合供需两端的价值主张，有利于供需平衡。另一方面，经济高质量发展是由创新驱动的发展，需要不断在供给中融入创新的元素。高质量服务供给的本质是新的或增强型的服务供给，创新性是其内在属性，能够通过不断的创新提升服务供给的质量，是经济高质量发展的必然选择。

高质量服务供给依托于服务价值网络。服务价值网络是极具复杂性的动态网络［4］，要求在其中进行创新的企业既能够利用现有知识、资源，面对现有客户进行改进和提升（利用性创新）又能够基于新知识、新资源面对潜在客户有所突破（探索性创新），即具有双元创新能力［5］。企业在服务价值网络中通过互动进行创新进而产生高质量服务供给的过程会受到网络自身特点的影响。网络中的企业能够通过网络获取关键资源、共享核心能力、加快创新的速度［6］。但高频率的知识、信息共享会产生冗余，网络成员因密切联系而产生的趋同效应也会抑制创新的产生［7］。目前，学者们对网络中企业的创新行为研究较多的集中于网络特性与创新行为的关系［6，8］，对服务价值网络中的高质量服务供给的关注较少，对服务价值网络中不同创新行为对高质量服务供给影响的研究更是有所欠缺。由此，本文基于服务主导逻辑理论，从服务价值网络出发，探析服务价值网络中利用性创新和探索性创新（双元创新）对高质量服务供给的影响，引入网络强度这一变量，进一步分析网络强度在双元创新与高质量服务供给关系中的调节作用，以期对服务价值网络中的企业提供参考。

2 理论基础与研究假设

2.1 服务价值网络与高质量服务供给

在经济管理活动中长期占据主导地位的是基于微观经济学交换观点的产品主导逻辑，有形资源、内在价值和交易是其关注的焦点。20 世纪80 年代开始，独立于微观经济学的研究范式开始将诸如社会网络、无形资源、价值链管理、关系管理等内容纳入到框架之中，更多的关注知识、技能和过程的，更全面、更包容的服务主导逻辑开始出现［9］。服务主导逻辑认为一切经济都是服务经济，并在其基本前提中指出所有社会与经济活动的参与者都是资源整合者，价值创造的范围由原来的单一主体或价值链扩展成了整个价值网络。基于这一逻辑，服务价值网络被定义为连接企业内部和外部服务网络的人员、技术、价值主张以及共享信息、能力、资源的价值共创结构［10］。服务价值网络整合了价值链中利益相关者的核心能力，对价值网络中的资源进行了价值再造，通过对关系、技术、知识和流程进行整合，密切了利益相关者之间的关系，开辟了新的市场机会，减小了经济波动的影响，提升了价值网络中成员的福利水平［11］。服务价值网络基于服务主导逻辑的视角，打破了固有的价值生产者和价值消费者的界限，认为价值是服务价值网络中成员互动产生的（并非是由价值生产者单独创造的），是A2A（actor to actor）导向的［12］。

Agarwal 等［3］基于服务价值网络提出了高质量服务供给的概念，将其定义为由服务价值网络中成员互动合作而产生的，新的或增强型的服务供给，强调创新和服务价值网络中成员互动而带来的价值。高质量服务供给继承了服务主导逻辑在价值创造方面的观点，认为价值是由服务价值网络中的成员共同创造的，通过成员之间的互动而产生［12-13］，网络中的所有成员都能够提出自己的价值主张。在服务价值网络成员的互动中，资源、信息等在服务价值网络中实现了流动，新的资源整合更容易出现。因此，作为在服务价值网络中基于互动产生的服务供给，高质量服务供给能够通过成员间的互动实现价值共创，在新的资源整合中实现服务创新，兼具了价值性和创新性的双重属性。

2.2 双元创新与高质量服务供给

基于服务主导逻辑，服务价值网络中的创新具有更广阔的视角，服务价值网络不是静态的关系聚合而是动态的，网络中成员的互动不断改变着价值网络的形态，从而改变了下一次互动发生的环境，给服务价值网络中的创新带来了更多的不确定性。A2A 导向的服务价值网络使创新被认为是创造价值的新的资源整合，是新知识和有用知识的组合演化，涉及到了包含收益人（如客户）在内的整个网络［14］。为了实现新知识和有用知识的组合演化，企业需要在拥有基于现有知识开展利用活动的能力（利用性创新）的同时拥有基于新知识开展探索活动的能力（探索性创新），以应对服务价值网络的动态环境［15］，在激烈的竞争中兼顾短期绩效与长远发展［16］。利用性创新与探索性创新合称双元创新，利用性创新着眼于知识的深度，将大量资源投放于对现有知识的深入发掘及优化升级上，由此产生对现有产品、服务、流程的改进，使其能更好的满足现有市场和现有客户的需求［17］，在企业的短期绩效上有比较正向的反馈。探索性创新着眼于知识的广度，将大量资源投放于新知识的探索与学习上，能够产生满足新客户、新市场的新的服务、产品、流程，增强企业的异质性与多元化，提升企业灵活性与适应性［18］。但是，探索性创新需要大量的前期投入，通常不会直接提升企业的短期绩效，而是会影响企业的长远发展。

双元创新与高质量服务供给存在适配性。一方面，在服务价值网络中与其他成员互动，企业提升了对现有知识的理解和应用能力，通过利用性创新对服务进行渐进式改进，更好的满足了现有客户的需要，提高了服务质量，能够产生增强型的服务供给，有利于高质量服务供给的产生；另一方面，企业能够通过服务价值网络获取新的资源，了解客户的潜在需求，通过探索性创新对服务进行根本性变革，提供新的、更符合市场发展趋势的服务供给，助推了高质服务供给的出现。但是，受服务价值网络特性和双元创新固有缺陷的影响，利用性创新与探索性创新对高质量服务供给的影响不是始终不变的。

当企业为了改善服务、提高现有客户满意度、在短期内获得绩效的提升时，往往会选择进行利用性创新。在一定范围内，在服务价值网络中进行利用性创新能够较为显著的提升服务供给质量，更好的满足现有客户和市场需求，带来高质量服务供给。但是，对于现有服务供给的提升具有边际递减效应，在达到峰值之后继续进行利用性创新收益将减少，成本将提升。同时，增强型的服务供给针对的是现有的客户和市场，对其而言增强型的服务供给带来的效用同样具有边际递减的特点，过度进行利用性创新将不利于高质量服务供给的产生，反而可能使企业陷入沉浸于过去的成功的“成功陷阱”［19］。与之相似，企业在追求灵活性与多元化时，会采取探索性创新。在一定范围内，这种行为会增加企业的高质量服务供给，由探索性创新而产生的新服务、新产品、新流程会为企业带来新客户打开新市场。但是，当企业过度进行探索性创新时将会带来高额的交易成本，多样化的信息使企业疲于“试错”，走上不断“失败”的怪圈，此时继续进行探索性创新只会增加企业成本，并不会带来更多的高质量服务供给。因此，本研究提出以下假设：

H1a：在服务价值网络中，利用性创新对高质量服务供给具有倒U 型影响；

H1b：在服务价值网络中，探索性创新对高质量服务供给具有倒U 型影响。

2.3 网络强度与高质量服务供给

服务主导逻辑认为服务价值网络作为A2A 的网络为成员提供了服务交换和资源整合的组织逻辑，其成员能够通过有效的互动实现价值共创［14］。服务价值网络的网络强度对其成员互动具有影响，被定义为网络主体之间的密切程度，代表了频率和资源承诺程度的高低［20］。网络强度影响网络中知识、技术等资源的流动，进而影响企业的学习和创新行为［21］。高质量服务供给兼具互动性和创新性，服务价值网络的强度能够对其产生作用：一方面，网络强度代表着成员间的密切程度，对成员互动具有影响，另一方面网络强度通过影响服务价值网络中的资源流动影响了创新的产生。

然而对于网络强度的作用方向，学者们持有不同观点。成泷等许多学者认为网络成员之间的强联系会使成员更倾向于分享，并且通过成员之间的密切互动使默会知识进一步传递［22］，有利于企业对资源的理解和应用，促进创新［23］。但是，强度高的网络会使成员之间形成强关系，这种强关系使信息产生大量冗余，减少网络中异质性知识的流动［24］。高网络强度还会导致网络成员因避免冲突而趋于一致，这也会使企业减少创新行为［7］。因此关系嵌入性悖论认为网络中的成员维持中等强度的关系能获得最大益处。学界对于网络强度的作用至今仍存在分歧，因此很多学者认为网络强度与创新和绩效之间呈倒U 型关系，在时间长度无限大的情况下，这种倒U 型关系是无法证伪的，对管理实践缺乏指导意义。并且从中国特定的文化情境以及发展阶段来看，网络强度的正向作用更为显著。在服务价值网络中，较高的网络强度能够增加成员间的互动频率，有利于通过互动产生新的或增强型的服务供给，即高质量服务供给。因此，本研究提出以下假设：

H2:在服务价值网络中，网络强度对高质量服务供给具有正向影响。

2.4 网络强度的调节作用

服务价值网络的动态性要求企业具有双元创新能力，其网络强度对双元创新的影响具有复杂性。不同的网络强度对利用性创新和探索性创新产生不同的作用，致使绩效方面产生差异［17］。双元创新对知识、资源的需求和使用方式不同，在服务价值网络中网络强度对双元创新与高质量服务供给关系的影响也具有差异。

从利用性创新的角度来看，首先，网络强度影响企业之间对未来合作意向的预期，处于网络强度高的企业更倾向于同网络成员分享知识与信息［25］，服务价值网络中信息与知识的流通无形中增加了企业实际上资源、信息的持有量，此时，企业在服务价值网络中所能够进行利用性创新的范围被扩大了。其次，服务价值网络增强了企业知识的多元性，多元性的知识能够增强企业的知识重组能力，通过对已有知识重组而产生的创新是利用性创新的基本来源［17］。再次，默会知识之间的转移是通过社会化来完成的，网络强度的提升带来互动数量和质量的提升，频繁且高质量的互动使得企业之间知识的流动加剧［26］，默会知识的共享使信息与知识的深入挖掘变得简单，有利于利用性创新的开展。最后，网络强度的提升可以减少服务价值网络中的组织冲突，优化网络合作环境［27］，提升利用性创新的成果转化率。因此，本研究提出以下假设：

H3a：在服务价值网络中，网络强度增强了利用性创新与高质量服务供给之间的关系。

从探索性创新的角度来看，网络成员之间频繁的知识、信息共享会产生大量冗余，同一个服务价值网络的成员之间所持有的信息、知识同质性较高，频繁的知识与信息共享所带来新的、有效的内容不断减少［18］，不利于探索性创新的开展。此外，强度较高的网络中，为达成共识而减少冲突是一种常见的状况，探索性创新所产生的结果往往会带来冲突，容易遭到网络成员的抵制，因此在网络强度较高的时候，企业会发生抑制探索性创新的状况。格兰诺维特曾指出，与“强关系”相比，“弱关系”虽然没有那么坚固，但能通过更低的成本和更快的速度传递有用的信息因而在信息传播中更具效率［24］。与利用性创新相比，探索性创新对新知识、新信息的依赖程度更高，创新程度更高，高强度的网络会带来更多的信息冗余以及趋同效应［23］，致使企业降低风险偏好，不利于服务价值网络中的企业进行探索性创新。因此，本研究提出以下假设：

H3b：在服务价值网络中，网络强度削弱了探索性创新与高质量服务供给之间的关系。

基于上述分析与假设，本文得出的理论模型如图1 所示。

图1 本研究理论模型

3 研究设计

3.1 样本与数据收集

本研究的调研分为两个阶段：预调研与正式调研。在预调研阶段，选取了5 名来自金融、酒店、物流、批发、房地产行业的代表性企业的高层管理者进行深度访谈，通过访谈反馈对原始问卷进行了修改。在正式调研阶段，利用实地发放与网上发放相结合的方式来进行问卷的发放。考虑到不同地域的企业活动受地域经济发达程度与地域文化的影响，问卷调研区域涵盖地区较广，既包括北京、上海、广州、深圳4 个一线城市，也包括长春、沈阳、杭州、石家庄等省会城市，还包括了一些经济欠发达的三、四线城市。此次问卷的发放对象是上述地区的服务业从业人员，共发放问卷700 份，回收583 份，其中有效问卷533 份，问卷的有效率达到76.14%，被调研企业具体情况见表1 所示。

表1 样本基本情况统计

3.2 变量测量

为了保证研究的信度与效度，问卷所使用的量表均为国内外现有文献中所使用过的成熟量表并根据我国的具体情况和预调研的反馈进行了修改。研究的问卷均使用李克特五点式量表，从1～5 为“完全不同意”到“完全同意”。

对于双元创新的量表，本研究主要借鉴了 Zhang等［17］的研究成果，将双元创新分为利用性创新与探索性创新，其中对利用性创新使用“企业注重对已有技术或方法进行改良以适应当前发展的需要”等4 个题项进行测量；对探索性创新使用“企业在进行创新时，注重引进全新的理念”等4 个题项进行测量。在网络强度的测量方面，借鉴了朱福林和黄艳［23］在研究中使用的量表，使用接触时间、资源投入、合作交流范围、互惠投入4 个题项进行测量。本文采用Agarwal 和Selen［3］开发的量表对高质量服务供给进行测量，包括新的服务供给、客户忠诚度的提升、准时服务交付的增加等7 个题项。

在控制变量方面，选取了企业成立年限、企业规模、企业所属行业类别作为控制变量。企业成立年限使用企业成立年限的自然对数来测量，企业规模基于员工人数，按照《中小企业划型标准规定》划分为大型企业、中型企业和小微企业3 种类型，企业所属行业按照国家统计局对服务业的划分分成了14 个行业。企业规模和企业所属行业进行虚拟变量处理后进入到模型中。

4 研究结果分析

4.1 信度与效度检验

本研究使用SPSS 和AMOS 软件对变量的信度及效度进行检测。如表2 所示，Cronbach's Alpha 系数均大于0.7，组合信度均大于0.7，表明本研究具有较好的信度。本研究的KMO 和Bartlett 球形检验的结果显示，KMO 值为0.871，Bartlett 球形检验显著，适合进行因子分析，各变量因子载荷均大于0.5，高于一般建模标准。使用AMOS 对数据进行验证性因子分析得到的结果是CMIN/DF=2.882，GFI=0.941，NFI=0.951，CFI=0.967，RMSEA=0.061，拟 合 指 数较好。使用了Harman 单因子检验检测了同源方法偏差问题，结果显示单一因子的最大方差解释率为23.940%，小于50%，同源方法偏差问题不严重。

表2 样本信度与效度分析

4.2 描述性分析和相关性分析

本研究对各变量进行了描述性分析与相关性分析，得到的各变量的均值、标准差及 Pearson 相关系数如表3 所示，所有变量间的Pearson 相关系数均小于0.7，同时，表格对角线值为AVE 的平方根，每个变量的AVE 的平方根都大于与其他变量的相关系数，证明本研究具有良好的判别效度。本研究所有回归模型VIF 值均在0～10 之间，多重共线性问题不严重。

表3 描述性与相关性分析结果

4.3 假设结果检验

为了对前文假设进行检验，本研究使用SPSS 对数据进行了分层回归分析，表4 显示了利用性创新、探索性创新、网络强度对高质量服务供给回归的结果。模型2 显示了利用性创新、探索性创新对高质量服务供给的正向作用。为了进一步验证利用性创新和探索性创新对高质量服务供给所起的倒U 型影响，模型3 将利用性创新与其二次项放到回归模型中，结果显示利用性创新的一次项显著为正，利用性创新的二次项显著为负（β=1.336，P＜0.001；β=-0.903，P<0.001），说明利用性创新对高质量服务供给呈倒U 型影响，假设H1a成立；模型4 将探索性创新与其二次项放到回归模型中，结果显示探索性创新的一次项显著为正，探索性创新的二次项显著为负（β=1.083，P<0.001；β=-0.575，P<0.05），说明探索性创新对高质量服务供给呈倒U 型影响，假设H1b成立。在模型5 中将网络强度放入回归模型中，所得的回归系数显著为正（β=0.562，P<0.001），假设H2得到验证。

表4 样本双元创新、网络强度对高质量服务供给的影响

在对自变量和调节变量进行了去中心化处理之后，使用分层回归的方法检验网络强度的调节作用，回归结果如表5 所示。本研究借鉴弋亚群等［28］在研究中所使用的方法，利用自变量平方与调节变量的乘积项来检验调节变量对倒 U 型关系的调节作用。在模型9 中可以看到，利用性创新 2×网络强度的回归系数为负向显著（β=-0.299，P<0.001），说明网络强度增强了利用性创新与高质量服务供给之间的倒U 型关系，假设H3a成立；探索性创新 2×网络强度的回归系数为正向显著（β=0.375，P<0.001），说明网络强度削弱了探索性创新与高质量服务供给之间的倒U 型关系，假设H3b成立。因为在模型7、8、9 中大量增加了自变量且引入了交互项，容易出现多重共线性问题，因此对方差膨胀因子(VIF)进行了检测，VIF 均小10，多重共线性问题不严重。

表5 网络强度的调节作用

为进一步验证网络强度的调节作用，本研究绘制了调节效应图，如图2、图 3 所示。从图2 中可以看出在更高的网络强度的调节下，利用性创新与高质量服务供给之间呈现出更强的倒U 型关系，而在较低网络强度下，利用性创新与高质量服务供给之间的倒U 型关系会被削弱，表现为一条更为平滑的曲线。类似的，图 3 表明在网络强度较低时，探索性创新与高质量服务供给之间的倒U型关系更强，而在更高的网络强度下，探索性创新与高质量服务供给之间的倒U 型关系甚至发生了翻转，呈现出正U 型的关系。

图2 网络强度对利用性创新与高质量服务供给关系的调节作用

图3 网络强度对探索性创新与高质量服务供给关系的调节作用

5 研究结论与启示

5.1 结论

在经济高质量发展和“互联网+”模式不断深化的背景下，原有的价值链不断重组向价值网络发展。本文基于服务主导逻辑理论，从服务价值网络出发，实证研究了在服务价值网络中双元创新对高质量服务供给的影响。本文的研究结论如下：一是探析了高质量服务供给（Elevated Service Offering,ESO）与中国经济高质量发展的适配性：服务价值网络中互动产生的服务供给能够兼顾供给侧与需求侧的价值主张，所产生的新的和增强型的服务供给与创新驱动的发展相适应。二是本文构建了双元创新对高质量服务供给的影响模型，通过实证研究验证了利用性创新与探索性创新均对高质量服务供给产生倒U 型影响。这说明双元创新不是绝对有益的，过度进行利用性创新或探索性创新均会负向影响高质量服务供给。三是实证研究了在服务价值网络中网络强度对高质量服务供给的正向影响，并将网络强度作为调节变量引入到模型中，结果显示网络强度增强了利用性创新与高质量服务供给之间的倒U型关系，削弱了探索性创新与高质量服务供给之间的倒U 型关系。

5.2 启示

本文对于服务价值网络中的企业具有一定启示：一是企业在创造高质量服务供给的时候，应注意双元创新的倒U 型影响。高质量服务供给本质上是创新型的服务供给，需要通过创新产生。利用性创新和探索性创新在一定程度上都会对高质量服务供给起促进作用，但是达到一定程度之后促进作用则会变成抑制作用。为了提升服务供给质量，增加高质量服务供给的数量，企业需要利用性创新和探索性创新并重，在整合现有资源，提升自身知识、资源重组能力的同时扩大在服务价值网络中的互动范围，获取更多样性的信息，避免陷入“成功陷阱”或“失败陷阱”。二是根据企业自身情况调整与服务价值网络成员之间的关系。服务价值网络成员之间的关系并非越密切越好，企业应根据自身需求调整与服务价值网络成员之间的关系。当企业追求短时间内绩效方面的提升时，可以密切与成员伙伴间的关系，增加互动与专用资产的投入，以达到信息、资源共享、稳定外部环境的目的。而当企业追求突破性创新成果时，可以适度放松与服务价值网络成员间的联系，通过降低联系的深度换取联系的广度，在更广阔的范围内进行搜索，减少信息冗余，提高创新效率。三是企业应积极参与到服务价值网络的互动中来，建立以自己为主导的服务价值网络。服务主导逻辑重新对价值进行了界定，价值需由价值网络或生态系统中成员互动产生，这就要求企业必须积极参与到服务价值网络的成员互动中来，增加产品或服务的价值含量，提高供给质量。同时，价值网络中成员的地位和作用存在差异，相较于一般成员而言，主导企业能够从价值网络中获得更多收益。因此，企业不仅应积极参与到服务价值网络的互动中，更应努力建立以自己为主导的服务价值网络，以获得更多的竞争优势。

5.3 不足与展望

受到研究精力与篇幅的限制，本研究存在一定的局限性，有待进一步探讨：首先，本研究使用的数据为横截数据，这可能会限制对因果效应的检验，在未来研究中可以使用纵贯研究来进行进一步检验。其次，本研究将行业作为控制变量放入回归模型中，没有对传统服务业与现代服务业进行区分，未来可以对二者在网络能力与服务创新行为方面的差异进行进一步研究。此外，目前对于高质量服务供给的研究较少，本研究只是从双元创新的角度对其进行研究，以后的研究可以从其他角度对高质量服务供给的前因变量进行探索。