通过“12345”群众诉求工单办理促医疗管理工作

“12345”群众诉求工单作为信访诉求来源的途径之一，倾听群众的心声，解决群众的诉求，并通过派发工单的方式将诉求反馈给卫健主管部门及相关医疗机构处理，且将处理结果的满意度纳入考核标准，有利于督促医疗机构信访工作的开展和医院管理工作的完善，有利于卫健主管部门对全系统医疗行为进行管理和治理。

一、资料与方法

对2018～2020年上半年全卫健系统受理的“12345”群众诉求工单，运用Excel表格从投诉原因等方面进行录入整理，并分层分析。

二、结果

（一）总数据。统计2018～2020年某区卫健系统群众诉求工单，2018年上半年受理工单127件，2019年上半年受理工单386件，2020年上半年受理工单735件，由“表1”可知，“12345”群众诉求工单数量逐年上升。

表1 某区卫健系统“12345”群众诉求工单统计（n）

（二）涉及成因归类。通过比较2018～2020年群众诉求工单统计，知情同意导致的医患纠纷、医院管理不善导致的沟通不畅、医务人员服务态度等方面的投诉呈增长趋势，诊疗技术导致的投诉占比较为平稳。将原因进行归类，详见“表2”。

表2 群众诉求工单涉及成因分析（n%）

三、投诉原因分析

（一）现有医疗技术的发展不能完全满足患者的期望值。近三年群众诉求工单中医疗技术导致的投诉量占比接近一成。大部分存在诉求人医疗性知识缺乏，潜在性预期较高。诉求人的预期是希望医生能将患者的疾病治愈，延长寿命和平安出院，但现有医疗水平不能保证每种疾病的治疗效果都达到诉求人的预期。在此基础上，诉求人及家属对医生的技术和职业道德产生质疑。同时，由于医患之间对医疗的知识和理解不对等，导致深入地沟通和科学普及难以进行，诉求人可能会就同一区域内医疗机构对同种疾病的治疗预后进行比较，从而主观地认为治疗过程存在不足。

（二）部分工单存在诊疗水平欠佳或医患沟通缺陷的问题。涉及医疗纠纷的群众诉求工单中，存在如下问题：一是个别医疗行为存在手术指征把握不严、术中及围手术期处理存在瑕疵等问题，更多的是存在医患沟通和知情同意制度落实不到位，诱发甚至激化矛盾的情形；二是部分诉求人在签订知情同意书和医患沟通备忘录时，医务人员的沟通未能使诉求人完全明白沟通内容包含的意义，甚至个别医务人员怠于语言沟通，仅完善书面的形式沟通，为产生纠纷埋下隐患；三是诉求人在医疗机构投诉后，接待处置人员的沟通也至关重要，有时会存在沟通人员与诉求人的交流过程中，不认真倾听诉求人意见的现象，导致矛盾进一步升级。

（三）非治疗的医院行为以及公卫服务过程中存在服务态度需要改善的情形。非治疗的医院行为主要是指患者在挂号、缴费等窗口位置或者医院其他位置与工作人员交流过程，患者会直接观察不同部门工作人员的服务态度，包括言语和行为，如工作人员言语粗暴直接给人留下负面印象，患者在就医过程中会随机对医务人员产生不满意。另外，在公卫服务有关的投诉中，大部分是基于医务人员与服务对象对服务内容认知的不对等，因医务人员解释不到位或者不能得到服务对象的充分理解，加上用语、表情生硬等原因，即被以“服务态度不好”等原因投诉。

四、完善医院管理工作的建议

医院管理工作中存在的问题需要从医疗技术、治疗效果、知情同意、医德医风建设和患者需求方面进行总结和分析，通过不断提升诊疗水平、提高服务态度，以不断完善管理，提升患者满意度。

（一）加大医务人员培训力度，不断提高诊疗水平。通过专业技能培训、开展学术讲座、开展“三基”培训等方式，不断提升医务人员的专业技术水准，提高诊断的准确性和治疗的有效性，从而促进医院整体诊疗水平提升，降低患者对治疗效果的不满意率。

（二）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。通过组织开展医德医风建设专项行动、表彰医德医风建设典型事例及个人等方式，促使医疗机构强化医务人员服务意识。医务人员的工作责任心可体现在接待、治疗、手术、回访和复查等方面，可要求医疗机构定期测评内部人员，提升医务人员督促责任感。

（三）强化沟通能力训练，促进医患之间有效沟通。医务人员在开展诊疗活动前应充分和患者沟通，医患之间的信任度建立在告知义务的履行上。沟通包含书面沟通和口头沟通，书面沟通主要体现在知情同意书和医患沟通备忘录，医疗文书的书写是履行医疗管理法律法规的重要环节；口头沟通主要体现在医务人员如何使用语言、表情、动作让患者理解检查治疗行为的必要性、效果和可能存在的风险，从而更有针对性地配合治疗。医疗机构应加强对医务人员法律法规和沟通技巧的培训，促使医务人员提高沟通能力，合法、高效地开展医患沟通。

（四）加大科普宣传力度，减少医患信息不对称。卫生主管部门和医疗机构应充分利用传统媒体和各类新媒体，针对性宣传医疗科普知识、就医流程、公卫管理制度等，提升医疗服务受众对医疗行为的理解程度，引导和支持相关社会系统，以指导患者及其家属建立正确的治疗观点。

五、结语

“12345”群众诉求工单是人民群众对医疗机构投诉的重要渠道，也是医疗机构与公众沟通互动的重要平台。我们应正确认识工单受理、处置工作对促进医疗管理工作的重要意义，不断优化群众就医环境，提高诊疗的准确性，建立正确的医疗理念，采取有效措施钝化医患矛盾，构建和谐医患关系。