地级城市12328电话数据分析与成果应用
——以出租汽车投诉工单为例

冯 松，李正银,孙 菲

(1. 常州市交通运输指挥中心，常州 213004； 2. 江苏省交通通信信息中心，南京 210001)

交通运输服务监督电话12328作为交通行业的“一号通”，实现了通过电话、短信、门户网站、微信、移动客户端等多渠道受理公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事和救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议，解决投诉渠道不畅通、举报不方便等问题。2014年起，全国地级城市12328电话陆续开通，迅速成为交通运输行业倾听民声、畅通民意、汇聚民智的重要载体。同时，12328电话系统运行产生了大量数据, 这是一笔极具潜力和亟待挖掘的财富。以江苏某地级城市为例，12328电话每天接听市民来电300个以上，每月形成上万个工单文本,全年受理的业务量高达十几万件，日积月累形成了一座数据“富矿”，充分挖掘这座“富矿”中蕴藏的文本信息，可以及时把握行业热点、难点、焦点问题，为行业一线管理和综合执法提供精准化数据服务。目前，省部级12328电话数据分析已深入开展，而地市级12328电话开展系统性数据分析的尚不多见，绝大多数仍处于电话接听、工单办理阶段，12328电话的服务能力和使用价值未能充分发挥。因此，如何深入开展地市级12328电话数据分析，并把分析成果应用于行业管理和综合执法一线，已成为亟待研究和解决的课题。

与省部级数据分析偏宏观不同，地市级处于交通运输行业管理和综合执法前沿，客观现实要求数据分析应以满足管理和执法一线实际需求为出发点和落脚点，分析成果需要为一线精细化管理和精准化执法提供助力，否则，数据分析就没有生命力。……