高校菜鸟驿站服务质量评价研究

□文/吴仁悠 汪昱辰 任梦茹 曾庆怡 何 琦

（长安大学 陕西·西安）

［提要］随着网上购物的普及和经济全球化，物流快递行业在蓬勃发展的同时也产生一系列的服务质量问题，因此针对快递服务“最后一公里”服务质量评价十分必要。本文以长安大学菜鸟驿站为研究对象，基于现有的研究总结以及问卷调查、实地采访等，结合物流末端配送的特点和影响因素，从快递服务时间质量、快递服务便利质量、快递交付质量等三个重要维度以及十个相关指标构建长安大学菜鸟驿站服务质量评价体系，利用模糊综合评价理论方法，对其进行服务质量综合评价，以此作为依据对菜鸟驿站服务进行改善，以提高学生的满意度。

一、研究背景

近些年来，随着网络的大面积普及，网上购物也成为了新型购物方式，由此导致物流行业也呈现出爆发式增长态势，而末端配送作为快递配送的最后一个环节，存有诸多问题，并引起社会广泛关注。在网络购物迅猛发展的前提下，高校学生是网络购物的主力军，与此同时，菜鸟驿站作为一个物流网络服务平台广泛设立在高校内部，菜鸟驿站的入驻带来了极大的便利，但在发展的过程中其管理上的问题日渐显露，服务质量有待提高。本文以长安大学菜鸟驿站为例，采用问卷调查和定性访谈的方法收集学生对菜鸟驿站整体的服务满意度，对菜鸟驿站的服务质量进行综合评价，提出相应的对策，以促进电商和物流行业的发展。

二、常见菜鸟驿站服务质量问题

（一）工作人员服务态度恶劣。菜鸟驿站的工作流程简单且枯燥，不需要较高的技术水平，因此在菜鸟驿站的招聘过程中，对于员工的选择招聘条件较少，大多数文化程度较低的员工招入，且员工个人素质良莠不齐，这使得菜鸟驿站在正常工作运转时难免会发生一些个人情绪，导致员工对用户的服务态度恶劣，严重影响用户的业务体验及满意度。

表1 菜鸟驿站服务质量综合评价体系一览表

（二）仓储管理不到位。目前的调查数据结果显示，菜鸟驿站整体结构中，存储货物的面积仅仅只占菜鸟驿站总体面积的1/3，而存储货物的面积远远小于菜鸟驿站所收取货物占有的实际面积，并且随着网络购物的大量普及，尤其在“双十一购物节”、“618网购节”等电商大型促销活动时期，包裹的数量激增，导致大量货物没有足够的空间储存，因此常常会出现包裹无处安放而堆积杂乱的场景，这样的情况大大增加了货物丢失、错取和损坏事件的发生，严重影响用户的满意度和菜鸟驿站的工作效率。

（三）取件系统不完善。现有的菜鸟驿站取件模式多数为用户自行根据收到的取件码在驿站内自行查找，找到对应的包裹后，将包裹放置在前台的出库机上进行出库即可拿走包裹。此种取件模式的安全性较差，很多情况下无法鉴别包裹与取件人是否一致，主要依靠用户的自觉性，容易发生丢件、错取件等情况。

三、服务质量评价

（一）数据来源。本文的数据收集采用问卷调查法，调查对象为长安大学渭水校区学生。问卷内容主要包括用户的基本信息、从各个维度对菜鸟驿站服务质量的真实评价以及总体对菜鸟驿站的评价。本项目组于2020年12月至2021年2月发放并收集问卷，剔除不合格问卷，对有效问卷数据进行整理分析。

（二）确定指标及其权重。本文基于现有的研究总结以及问卷调查、实地采访等，结合物流末端配送的特点和影响因素，构建长安大学菜鸟驿站服务质量评价体系，见表1。（表1）

本文在确立指标权重时采用层次分析法，邀请专业教授、老师及相关工作人员进行评价，得出菜鸟驿站服务质量评价全局指标权重矩阵：W=（0.121，0.111，0.089，0.081，0.116，0.078，0.104，0.098，0.108，0.121），且判断矩阵通过一致性检验。

（三）建立评语集。依据调查问卷中的李克特五级量表所表示的评价进行赋值，得到评语集分值向量f=｛f1，f2，f3，f4，f5｝=｛20，40，60，80，100｝，分别为很不满意、不满意、一般、满意、很满意五个选项。

（四）形成模糊关系判断矩阵。本项目组通过进行讨论分析制作调查问卷，并将问卷发放及收集，对问卷的数据结果进行处理得出模糊关系判断矩阵如表2。（表2）

通过评价指标因素的权重和模糊关系评判矩阵，利用模糊关系合成运算计算出菜鸟驿站服务质量的模糊综合评判集B=W×R=（0.0964，0.1597，0.2904，0.2819，0.2094）。再计算菜鸟驿站满意度评语集分值向量与被评对象的因素综合评判矩阵的乘积和，得出长安大学菜鸟驿站服务质量的最终评价得分：F=f×B=69.234。

四、结论分析

经过对比分析模糊综合评价结果B能够得到以下结论，学生对该校菜鸟驿站满意程度较高，占比为28.19%，少数一部分学生对菜鸟驿站服务质量很不满意，占比为9.64%。最终的模糊评价值为69.234，表明长安大学菜鸟驿站的客户服务满意度较高。从表2中二级指标权重值可以看出，站内拥挤程度、工作人员服务态度、快递签收距离、货物安全性、快递放置合理性这五个指标所占权重最大。其中，站内拥挤程度和工作人员服务态度占比最大，都达到12.1%，说明用户更注重快递服务的时间质量和快递服务便利质量。此外，用户对于快递签收距离、货物安全性、快递放置合理性也较为重视。由此可分析出各项指标重要程度的原因：第一，快递时间质量。对于在校学生而言，每日课业和生活事务繁多，在寄取快递时更希望能得到快速准确的用户体验。对于工作人员而言，高效的工作能提高生产力，在短时间内能得到更高的报酬。第二，快递服务质量。菜鸟驿站作为快递配送业务“最后一公里”的衔接点，同时也是一个充满服务性的行业，用户在与工作人员进行交流时，更希望能得到优质的服务和好的服务态度。第三，快递交付质量。用户在下单到收取快递的过程是一个等待的过程，也是一个期待的过程，而如果在此过程中由于快递员或菜鸟驿站工作人员暴力分拣，导致货物破损会极大地影响用户的满意度，不仅承运人需要进行理赔，还会收到客户的投诉，因此快递交付质量也是影响用户满意度的重要原因之一。由以上几点可以得出以下结论：长安大学菜鸟驿站工作人员应保证货物的安全性，并将快递包裹合理摆放，方便查找，与此同时注意与客户沟通交流，及时处理相关问题，以提高服务的满意度。

五、对策建议

通过对评价结果的分析可以发现，其分析结果与现存菜鸟驿站的实际问题基本一致，也表明本文所构建的菜鸟驿站服务质量综合评价体系是有效准确的。根据分析结果，为了提高末端菜鸟驿站的服务质量水平，对各网点提出以下几点建议：

（一）重视员工的培训与筛选。菜鸟驿站快递服务的准确度和可靠性主要取决于员工的工作能力和工作态度，因此各网点应重视对员工的培训与培养，加强管理。因此，末端快递行业应该建立一套完善的人才引进流程，以及相应的岗前培训体系。同时，要逐步建立完善的质量考核体系，对末端服务实施有效的监管和考核体系，并配备先进的物流服务设施，重视人员的培养，使其具备的良好的服务意识，拥有相应的服务技能，加之辅助设施的配备，物流末端配送服务质量必将会有所改善和提升。

（二）优化驿站布局规划。调查显示现有菜鸟驿站仓储面积有限，而包裹数量一直增长。当务之急是解决驿站内部空间不足，快件储存混乱的问题。因此，应当根据包裹数量适当增加仓储面积，以保证包裹的有序摆放，方便用户查找。同时，服务人员必须保障基础设备的完好和升级。这需要管理者加快网点建设，简化用户的取件步骤，提高用户取件时间的自由性，不断满足用户个性化的需求。升级仓储智能管理系统，加快取件时效。如，安装LED电子显示屏对店内布局进行指示，用户可根据取件码所提供的货架信息，用于方便工作人员查询包裹。

（三）预约时段。为了解决该站高峰期占内拥挤的问题，用户可以采用预约时段的方式进行取件。菜鸟驿站的工作人员可以提前将每天的取件时间划分为几个时间段，并将这些时间段发布在菜鸟驿站APP上，用户可以通过APP选择自己空闲的时间段前来取件，同时用户可以看到每个时间段的预约人数，有效避开人数较多的时段，缩短自己的取件时长。

（四）建立奖惩机制。由于菜鸟驿站的工作简单且枯燥，工作人员在工作时长较长时容易消极怠工，这使得工作效率大大降低，因此公司管理人员应制定切实可行的惩罚和奖励政策，以提高员工的工作积极性，与此同时有利于员工个人能力的晋升和培养，同时也能有效剔除消极怠工的员工，致力于打造一支高素质、高能力的员工队伍，提高用户的体验感。

表2 模糊关系判断矩阵一览表

六、结语

据有关数据统计和调查显示，我国有超过90%的快递员日均工作时间在9个小时以上。而大学生作为年轻且数量较多的群体，其网络购物所产生的快递业务量在我国整体快递业务量中占比较大。本课题组透过对校内菜鸟驿站的实地调研，通过对校内菜鸟驿站的服务质量进行评价，并对评价结果进行分析，发现其不足之处，归纳出校园师生在体验经济下对于驿站的重要期待：站内拥挤程度、工作人员服务态度、快递签收距离、货物安全性、快递放置合理性、货架/货物摆放规划等，并且依循研究结果来制定相应的建议和改进措施，为其他高校的菜鸟驿站提供借鉴和参考。