电商人工客服满意度研究＊

■ 张东哲 林野川

辽东学院管理学院 丹东 118001

0 引言

互联网技术的发展，使消费者的消费方式发生了巨大改变。据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国网络购物用户规模达6.10 亿，年增长率为14.4%。随着B2C电商平台和网店业务量的持续增长，自2019年12月末至2020年3月末，因元旦、春节，以及元宵节，网络购物交易量直线上升使电商平台人工客服的重要性越来越凸显。如何提高电商人工客服的服务质量和效率，进而提升顾客满意度和顾客忠诚度，以及电商平台的知名度，对于电商平台及网店的网络营销和持续发展显得尤为重要。想要提高电商人工客服的服务质量，就有必要先了解消费者评价电商人工客服满意度的指标。

本研究首先就消费者对电商的人工客服评价指标进行了访谈调查，然后基于访谈调查结果和满意度与顾客忠诚度先行研究结果构建了电商人工客服满意度模型，通过问卷调查分析了消费者对电商人工客服的满意度、验证消费者对电商人工客服的评价指标，并基于实证分析结果为提高电商人工客服的服务质量提出几点建议。

1 文献述评

顾客满意（Customer Satisfaction），是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度这一理论由美国学者Cardozo（1965）在1965年发表的文章《顾客的努力、期望和满意的实验研究》中首次提出，Cardozo 认为提高顾客满意度会使顾客重复购买，并且不会轻易转购其他商品[1]。……