全域旅游视野下南京城墙公共服务体系建设研究

刘心悦

摘 要：近年来，南京市积极把握国家推进全域旅游发展、文旅深度融合的新情势，大力推动全域旅游进程。南京城墙作为环绕南京老城区，串联众多旅游区、商业区、休闲区的廊道，肩负着深化联动发展、促进南京城市发展和全域旅游发展的重要使命。目前，南京城墙景区在旅游公共服务体系建设方面依然处于初始阶段，通过对其建设现状进行剖析，从全域旅游角度提出合理的优化建议。

关键词：全域旅游;南京城墙;公共服务体系

2015年，国家旅游局决定在全国开展“国家全域旅游示范区”创建工作。2016年，国家旅游局分别公布了两批“国家全域旅游示范区”创建单位（共500个创建单位）名单，全面开启全域旅游示范区建设工程。南京市作为第二批全域旅游示范区创建单位，市领导高度重视此项工作，出台了《关于推进南京市全域旅游发展的意见》（宁委发〔2017〕21号），明确提出应整合城市旅游资源，精心打造明城墙风光带、明外廓—秦淮新河百里风光带等慢行景观廊道，此举也奠定了南京城墙在南京市全域旅游发展中的重要地位。

1 全域旅游对公共服务体系建设的要求

公共服务体系建设是将各类服务资源进行有效整合、互为优势，从而实现一个可持续发展的长效机制。同时，这也是全域旅游发展中的重要环节和基础性工程。随着全域旅游理念的不断深入和推进，结合城市特征、景区布局、设施建设、文化底蕴等因素，对公共服务体系建设提出了新的规范和要求。

公共服务体系建设要硬件、软件两手抓，硬件主要指景区基础设施建设，包含游客中心、旅游环卫设施、购物与休憩设施、景区标识系统、旅游交通设施等。软件主要指优质化、便捷化、快速化的服务，包含旅游咨询接待服务、旅游质量建设、文化氛围渲染等。硬件完善是公共服务体系建设的保障，依据景区的实际情况，本着一切以人为本和品质至上的理念，着重提升文化软实力。

同时，公共服务体系建设还要加强整合联动，景区公共服务体系的建设和完善不能单打独斗、各自发展，而是要依托城市推进全域旅游的契机，强化与城市的公共服务以及与周边景区公共服务的联动效应，整合统筹沿线旅游资源，实现基础设施共建共享，为游客提供规范化的服务，充分发挥景区与城市发展、全域旅游发展之间的互联互通作用。

2 南京城墙公共服务体系建设现状

2.1 旅游公共服务设施建设稳步推进

南京城墙始建于1366年，是世界上最长、规模最大、保存原真性最好的古代城垣。随着申遗工作的不断开展，保护和利用工作的不断深入，宣传推广工作的不断加强，明城墙已成为南京重要的城市名片。

随着南京城墙景区客流量逐年大幅度的增加，景区旅游公共服务体系得到了初步改善，旅游公共服务设施的建设有序推进。为了方便游客和市民的旅游休闲，南京城墙沿线新建了绿道和人行步道，登城口及沿线配套了旅游标识，在串联的景点和文物古迹对应的位置设置了多处文化解读牌，根据游客的需求在城墙顶面安装了多组休憩桌椅，建设了5座具有销售、咨询、休憩功能的游客驿站等，旅游的便捷性、舒适性有所提升。

2.2 积极推动周边景区合作發展

南京城墙现存25.091千米，与西安城墙保存完整的一圈矩形城垣不同，南京城墙并不连贯，但包含了从内到外宫城、皇城、京城、外郭四重城垣，本体涉及南京市秦淮区、玄武区、鼓楼区等多个行政区域，主要分为4段对外开放，即太平门—神策门段、东水关—集庆门段、富贵山—蓝旗街段、清凉门—中央门段，还有两个免费开放的公园—明故宫遗址公园和午朝门遗址公园，串联了南京多个高品质的旅游资源。

南京城墙依托城市建设和全域旅游发展，通过与玄武湖景区、钟山风景区、夫子庙—秦淮风光带、南京博物院等重要人文景区的协调联动，充分发挥了城墙的辐射带动效应，在旅游品牌打造、旅游线路设计、旅游服务设施共享等方面与周边景区共同发展，提升整体吸引力。

2.3 智慧景区初具雏形

南京城墙智慧景区建设虽起步较晚，但发展迅速，在“互联网+”的浪潮下，依托南京城墙监测预警平台体系，推动了城墙智慧旅游系统建设，陆续上线的南京城墙官网和微信微博平台，向世界各地游客分享景区旅游信息，提高景区影响力;开发城墙旅游产品，与线上销售平台合作，为游客提供预约、购票等服务;建设城墙旅游智能导览系统，游客可以通过手机扫描二维码的方式，在景区游览时自助听讲解，了解城墙的历史文化。安装客流监控系统和景区票务管理系统，实时采集客流量数据，为日常的管理、营销和高峰期的调控提供依据。

3 南京城墙公共服务体系建设存在的问题

3.1 保护与利用缺乏平衡性

南京城墙作为我国现存保存最完整的古都城墙，对于研究古代社会的军事建设、城市发展、建筑艺术具有重要的意义，但历经600多年的风雨侵蚀，又几经战乱，城墙本体破坏严重。经江苏省十二届人大常委会第十四次会议批准，《南京城墙保护条例》自2015年4月1日起施行，为城墙保护和修缮工作提供了规范性指引和强有力的法律支撑。加强保护的同时也为南京城墙的开发利用以及公共服务设施的建设增加了难度，受限较多。目前，出于对城墙本体的保护，加上城墙本身的特性，对外开放的三段收费城墙段未按照国家级景区的相关规定建设环保公厕、游客中心等必要的基础设施，除解放门登城口有小型停车场外，其余登城口未设置停车场，给游客参观游览带来不便，这也必然降低了游客的满意度。保护与利用并不是矛盾体，而是要做到保用结合，确保南京城墙的可持续发展。

3.2 公共服务设施建设缺乏系统性

对照全域旅游发展的要求，南京城墙的公共服务设施还不完善，未能达到公共服务体系建设的规范化标准。首先城墙沿线的多数基础设施、公共服务设施是在2014年南京市迎接第二届青年奥林匹克运动会期间建设的，后续在此基础上不断增设和完善，并未根据南京城墙在发展中面临的实际问题和制约因素进行系统、全面、因地制宜的规划，缺乏统一性。其次，在全域旅游快速发展的当下，公共服务设施在设计、建设的过程中，也未考虑其与周边旅游景区的风格是否相协调。在南京城市发展的过程中无法充分发挥城墙的功能和价值，不能满足“新旅游”时代的目标和要求。

3.3 公共服务供给结构缺乏多样性

目前社会已进入“5G”时代，大数据、云计算、人工智能等高新技术已经广泛使用在各个领域，在改变人们生活方式的同时，也提高了人们对生活品质的要求。随着自助游、自由行的快速发展，年轻群体已成为旅游的主力军，加上移动支付的成熟运用，“边走边订”已成为现代旅游市场的新潮流、新趋势。南京城墙景区原有的传统旅游公共服务供给已不能满足游客的个性化需求。旅游咨询途径、线上游览方式、线路设计、网上预约购票等需要根据旅游市场的发展，以现代信息技术为依托，不断进行优化。只有拓宽游客服务供给渠道，线上、线下双轮驱动，才能实现在公共服务和管理质量上的提升。

3.4 全域旅游理念缺乏深度融合性

全域旅游理念下的公共服务体系建设已不是单一的基础设施建设，而是需要融合一个区域内的卫生、医疗、教育、生态等公共服务体系，形成全方位、多层次的服务体系。全域旅游的推进需要政府各个部门的通力合作，提高对城市公共服务体系建设的力度，满足市民和游客个性化、多样化的需求，这也是城市发展的必由之路。南京城墙作为重要的文化遗产，由2014年成立的南京城墙保护管理中心进行统一保护和管理，但城墙中心的管理职能仅限于城墙本体，因涉及多个行政区域，在保护、修缮、开发、利用城墙的过程中需要与多个行政单位沟通协调，制约了城墙旅游的发展，在缺乏政府部门的牵头下，很难将公共服务体系建设与全域旅游理念深度融合。

4 全域旅游背景下南京城墙公共服务体系优化建议

4.1 优化公共服务基础设施建设

面对开发受限的难点和挑战，核心是对南京城墙有限空间的创新和有效的利用，让有限的空间发挥更大的价值。首先是建设游客中心，因城墙本体的限制，登城口没有大面积土地可供建设游客中心，目前南京城墙在17个登城口设置了售票窗口，承担售检票及讲解咨询的服务职能，专业性不足。应注重与周边景区的共建共享，力争依托周边信息咨询与接待服务设施，与南京城墙的售票、咨询等服务融合叠加，整合打造符合国家级景区标准要求的游客中心。其次是建设高品质的旅游公厕，旅游厕所是游客出行必备的生活设施，是旅游公共服务水平高低的直接体现，由于遗址保护的要求，在城墙本体上建设旅游公厕有很大难度，存在排污难、水源缺等问题，可结合城墙内部空间、书房、游客咨询服务设施以及城墙上的绿地空间设置，或与周边旅游景区、城市区域联动建设。最后是完善旅游标识系统，应根据国家各类标识牌设置的规定和国家级景区旅游标识的统一标准，融入与城墙历史文化相契合的元素，同时建立长效管理机制，定期对标识进行更新、更换，加强管理，确保标识系统的准确性和统一性。

4.2 完善智慧景区建设

构建智慧旅游系统是建设数字化、智能化景区的基础，也是推进全域旅游的重要一步。2021年底，南京城墙博物馆将建成开放，这是南京市重点文化建设项目，也是世界文化遗产申报配套项目，南京城墙保护管理中心应以此为契机，实现城墙景区智慧旅游系统与南京城墙博物馆的智慧博物馆系统进行数据串联，推动智慧景区建设。同时，依托南京市全域旅游和信息化建设的发展，加速推进南京城墙免费WIFI覆盖工程。目前南京城墙官网、微博、微信公众号的知晓度和影响力较低，应对其内容、布局、功能等进行提升，融虚拟导览、旅游信息查询、旅游产品推介、旅游服务预订和结算、下载旅游软件、上传意见反馈、旅游投诉、救援保障等功能于一体。充分利用新媒体进行市场推广，建设城墻数据库，积累市场数据、游客数据和产品消费数据，更精准地开拓市场，提高城墙知名度。通过线上、线下双引擎，以智慧化、信息化驱动城墙公共服务体系的创新发展。

4.3 打造良好的旅游环境氛围

党的十九大报告指出，我国社会的主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。打造良好的旅游环境氛围不仅优化了居民的生活环境和生活方式，还提高了生活质量，也有利于宜居宜游城市的构建。为了确保实现南京城墙申遗目标，南京市委、市政府多次发文要求做好城墙的保护和利用工作，其中包括城墙周边环境整治和景观提升，目前成效初显，但后续环境改造还需大力投入和跟进。根据城市建设规划，将提升完善环城墙绿道与优化城墙周边绿化景观相结合，实现城墙绿道与城市公园的贯通，完善休憩设施、环卫设施、文化标识系统等。按照《南京城墙墙体两侧绿地植物应用导则》的要求，对城墙本体两侧不符合规范的植物进行疏剪和移植，畅通景观视觉走廊，同时还应注重将周边建筑、道路、绿化、河流融入城墙的历史文化元素，从而与城墙的宏伟相协调，让南京城墙成为市民游客了解南京历史与文化的载体。

4.4 加强旅游质量建设

在加强旅游质量建设的过程中，要融入国际“金钥匙”的理念，注重细节的体现，将服务精细化，给景区创新服务注入新的活力。为了使全域旅游建设更加适应大众化、社会化、自主化的旅游发展需要，要在旅游基础设施、公共服务方面科学设计相关评价指标。在评价指标的基础上建立健全科学规范的旅游质量工作绩效考核评价体系，将旅游质量建设纳入南京城墙保护管理中心及旅游关联部门的绩效考核评价内容中。同时，运用大数据系统等现代科技手段，逐步建立覆盖城墙旅游各要素的游客满意度评价系统和旅游质量投诉信息平台，完善质量投诉和消费维权机制，增加透明度。围绕旅游质量提升的要求，也可以与游客进行互动，推出提升旅游质量的主题活动，开展优质旅游服务评选，比如选出金牌讲解员、优秀志愿者等，在提高游客参与度的同时，也全面提升了旅游服务质量。通过旅游质量建设的细化和量化，逐步提高景区公共服务供给和服务管理水平，从而提升南京城墙旅游的吸引力、竞争力，为南京城市建设与全域旅游发展进一步提档升级。

5 结语

南京城墙作为南京市构筑全域旅游发展格局的主骨架之一，必须把握国家推进全域旅游发展的新方向、新情势，抓住城墙申遗的宝贵契机，推进公共服务体系建设。通过优化基础设施建设、完善智慧景区建设，打造良好的旅游环境氛围，并注重服务质量的管理，在科学处理保护与开发关系的基础上，在南京市政府的统一领导和监管下，注重与城市建设、周边景区建设的联动协调，合理配置利用区域内的公共服务资源，盘活存量土地和有限空间，为游客提供便捷化、智慧化、规范化的旅游服务，构建环绕城墙的共享高品质休闲游憩、宜游宜赏的空间。

参考文献

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