世界技能大赛视角下“前厅服务与管理”课程改革探究

寸海梅

云南旅游职业学院，云南昆明 650221

引言

世界技能大赛有“技能奥林匹克”之称，酒店接待赛项是2019年俄罗斯喀山举行的第45届世界技能大赛新增的赛项。酒店接待是一个真正国际化和全球化的职业，酒店的前厅部门是一个酒店前线运营指导中枢神经，也是所有运营信息的集散地。在酒店的前厅区域，客人将获得对酒店的第一印象，以及后来可能对酒店的进一步体验。客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待人员。其职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧等都会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度，无论是正面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和顾客的回头率，让酒店商业价值大幅增加。酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括：本地情况和相关旅游文化信息知识、良好的口语沟通和书面英语、较好的礼仪修养、得体的职业着装、优秀的沟通和社交技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、计算机应用技能、收银知识、预订程序、接待问询、入住退房[1-2]。

一 酒店接待 Hotel Reception赛项基本介绍

（一）从竞赛内容来看

世赛酒店接待赛项包括前台模块和后台模块两大部分，从前台模块的客房预订、登记入住、投诉处理、销售推广、旅游信息、特殊情况、办理退房，到后台模块的核算相关数据、书面预订确认、研讨会主题活动询价回复、 VIP城市旅游、投诉反馈、客房查询回复、回复预订平台的投诉等[3]，竞赛内容全面，涵盖多种业务知识和技能。

在世赛中分别设定了 4 个不同的情景，包括 Desk A（Treatment for Disabled People）、Desk B（Family Entertainment）、Desk C （Multicultural Treatment）和 Desk D（Top VIP Treatment）[4]。对于客人的类型进行了具体的划分，真实模拟了实际工作中可能出现的场景。

（二）从技术标准来看

世赛酒店接待赛项的技术标准参照世界技能组织标准规范，规定了此项赛项和职业最高国际水平所需的知识、理解力和具体技能，场景以及试题设计来自行业实际，比赛设置完全按照行业实战。世界技能大赛酒店接待赛项的技术标准要求最难、最高、最全，技术模块包括工作组织与自我管理；沟通、客户关怀和人际沟通；酒店预订相关步骤；入住流程；后台流程；销售推广；投诉管理；结账退房流程；当地景点和文化推介共九大模块[5]。如办理入住，则要求参赛选手对残疾人、家庭娱乐、Top VIP、多元文化等不同类型的客人进行入住办理。选手不仅需要知道酒店房间类型、房间分配的原则、酒店会员制度、登记入住的流程、销售推广、人际沟通、人文关怀、旅游信息等知识，而且还需要掌握外语应用、Opera系统操作技巧等能力。

（三）从职业能力要求来看

赛项以酒店前台接待岗位为载体，通过Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大场景真实模拟来考验选手的酒店接待服务技能和相关专业知识，包括良好的口语表达和书面英语、计算机应用技术、当地景点和相关旅游文化信息知识、彬彬有礼、得体的职业着装、优秀的沟通和社交技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、数字计算和现金、正确使用酒店预订的步骤、接待、客人问询和结账退房等能力。

二 高职酒店管理专业“前厅服务与管理”课程的现状

在当前高职酒店管理专业的人才培养方案中，与世界技能大赛酒店接待赛项匹配度最高的是酒店管理专业核心课程“前厅服务与管理”。随着酒店业的发展，不同类型、不同规模、不同品牌、多种格调酒店相继出现，为了培养学生胜任前厅部岗位所需的专业知识、专业技能、岗位能力和职业素养，高职院校对该课程也在不断进行改革，虽然取得了一些成绩，但在课程定位、教学理念的更新，教学目标的确定、教学资源的开发、教学内容的选取、教学过程的组织和实施、考核评价标准的制定等诸多方面仍与代表行业先进理念的世赛要求存在一定差距[6]。现阶段酒店“前厅服务与管理”课程的现状与问题如下。

（一）课程内容滞后严重

课程内容单一，全面性不够。目前该课程内容主要涉及酒店前厅部相关工作岗位的主要工作任务和服务，偏重服务而忽视学生一般管理能力的培养，在多元文化、销售推广、旅游信息、收益知识、书信回复等方面所涉简单。

（二） 实训场所简陋，实训环节设计过于简单

许多院校构建实训室时多着重建设客房、餐饮等实训室，对于前厅实训室投入不多，且许多学校由于经费的原因，并未购买酒店信息管理系统。由于校内的前厅实训场地设施设备不完备，所以在教学实施过程中教师无法构建真实的教学实训场景和环境。教师在实践教学中也经常会用到演示法、角色扮演、情景模拟等方法[7]，但由于实训设施设备不全，教师只能设计较为简单的实训环节，无法与酒店实际场景相吻合，与酒店实际场景有一定的脱节。

（三）考核形式过于单一，缺乏灵活性

“前厅服务与管理”课程的考核多以期末卷面成绩加上出勤情况、平时作业完成度来评价学习效果，只关注结果考核，不注重过程性考核。这种考核方式过于单一，缺乏灵活性，不能完全衡量学生的真实学习情况。

三 《前厅服务与管理》课程改革的对策

（一）重构酒店“前厅服务与管理”课程内容体系

将世界技能大赛标准融入“前厅服务与管理”教学大纲及课程标准，重构课程知识内容结构体系。以Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大场景为基础，将工作组织与自我管理，沟通、客户关怀和人际沟通，酒店预订相关步骤，入住流程，后台流程，销售推广，投诉管理，结账退房流程，当地景点和文化推介九大模块的内容融入场景中。

（二）融合相关课程，模块化授课

世界技能大赛酒店接待赛项涉及“前厅服务与管理”“酒店信息管理技术”“酒店职业英语”“跨文化交际”等课程。目前每门课程相对独立，每门课程均有独立的授课教师。这种授课相对分散，不利于实行世界技能大赛酒店接待赛项标准。根据世赛酒店接待赛项竞赛内容的要求，现需融合酒店前厅、酒店信息管理、酒店职业英语、跨文化交际等相关课程，形成世赛酒店接待赛项课程资源库，进行模块化授课。

（三） 开发在线课程资源

通过场景导入、案例分析、标准流程、知识链接、综合实训等教学内容模块，基于高星级饭店服务场景进行实战型内容构建，开发在线课程资源。借助慕课（MOOC）、职教云、超星等在线教学平台，采用线上线下资源整合的方式，组织学生课前在线学习并掌握酒店前厅实践教学所需的基础理论知识。在双语条件下，提升学生的酒店业接待、服务、沟通、跨文化、营销、人文关怀等综合能力。

（四）开展行业化的真实场景教学

建设对标世赛的实训场所与教学环境，按照行业实际设计实战教学场景，依托仿真实训场所及其设备与用具搭建实际情景，根据真实场景细化教学内容，组织模拟酒店接待对客服务情境教学。以预订模块为例，在教学中，教师创建Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大场景，将学生按照四个场景分组，向各组发布不同场景的预订任务，并组织学生按照世赛操作标准开展酒店预订全过程服务的角色扮演，并开展校企深度合作，实现校企产教融合，进而升级改善专业教学环境和教学条件。

（五）全面借助信息化技术

全面借助信息化技术，提升课程教学信息化、数字化。全面利用人工智能赋能课程实践，构建人工智能智慧实训室，利用角色扮演虚拟仿真情景系统训练学生。为了更好的配合虚拟仿真的演练场景，可将理论知识以5-10分钟微视频的形式呈现。学生必须先要学习理论知识，通过测试，才能进入虚拟仿真世界开启角色扮演的情景模拟。由于世赛竞赛全程使用英文，教师在课程教学中可训练学生的书面英语和口语表述，借助AI智能评分系统，从流利度、准确度、完整度、跟读力等维度来测评学生的英语口语。通过VR虚拟仿真技术三维还原真实场景和任务，选手可通过VR头盔进入虚拟比赛现场进行训练，同时可以体验心跳加速、手心出汗的感觉，学习如何在竞赛场缓解压力。

（六）构建考核评价体系

采用世赛的评价考核标准构建课程考核评价体系，评分标准细颗粒化，全面考核学生。引入基于Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment等不同场景下的工作任务情境对话，提供一份参考英文脚本，结合技能操作、服务用具以及角色扮演，开展酒店接待对客服务并从行为和个人展示、沟通/通讯、接待服务技能、出纳和其他管理运行技能、技术设备技能等维度全面考察学生完成岗位工作任务和解决实际问题的能力。在评价体系中重视加强过程化考核，以流程化方式进行考核。