公共图书馆新媒体服务效能研究

高 薇

(中山纪念图书馆，广东 中山 528400)

当前，借助微信公众号、抖音短视频等新媒体平台拓展业务范围，使读者能够随时随地获取信息和服务已成为公共图书馆服务的重要内容。然而，图书馆界对新媒体的重视和利用程度仍相对较弱，新媒体服务指导和评价体系缺失，制约了公共图书馆的高质量发展。

1 公共图书馆新媒体服务效能的定义

《公共图书馆服务规范》明确指出，服务效能是指公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率[1]。服务效能涵盖基本服务、拓展服务、服务效率等三个方面，涉及服务时间、流动服务、总分馆服务、远程服务、个性化服务、文献加工处理时间、闭架文献获取时间、开架图书排架正确率、馆藏外借量、人均借阅量、电子文献使用量、文献提供响应时间、参考咨询响应时间等13个服务指标，后3个指标在信息技术的辅助和支撑下引导图书馆新媒体服务发展。在2017年开展的第六次全国县级以上公共图书馆评估定级中，新增了9个二级指标，其中一项就是新媒体服务[2]，说明在当前乃至今后较长一段时间内，公共图书馆都需要发展新媒体服务，借助现代化信息技术实现转型升级和高质量发展。这一点在《中华人民共和国公共图书馆法》第八条也有体现，即国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能[3]。

公共图书馆新媒体服务受到学界关注，如：柯平分析了“后评估时代”公共图书馆的战略发展重点与方向[4]、邱冠华提出了公共图书馆提升服务效能的途径[5]、董晓丽就泛在智慧环境下的图书馆新媒体服务进行了研究[6]。笔者在现有研究的基础上，借鉴政府互联网服务能力的定义[7]，对公共图书馆新媒体服务效能进行界定，认为公共图书馆新媒体服务效能是公共图书馆利用微信、微博、抖音等新媒体平台实现科学决策和高效服务、满足读者和用户需求、增强人们幸福感和获得感的综合能力，是公共图书馆转型升级的重要途径，也是现代化图书馆高质量发展的重要体现。

2 公共图书馆新媒体服务现状分析

2.1 基本情况

2014年，作为政务微博、政务微信、政务客户端统称的政务新媒体被正式提出。2018年，政务新媒体的范围扩大，除“两微一端”外还包括在第三方平台上开设的其他政务账号或应用。公共图书馆积极贯彻落实《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》，纷纷在第三方平台上开通账号。截至目前，除开通政务客户端、政务微博、政务微信账号外，不少公共图书馆还在抖音、快手、哔哩哔哩、今日头条等平台开通了账号。笔者以“图书馆”作为关键词在微博、抖音、快手、今日头条、哔哩哔哩等平台上搜索，截至2021年8月18日，全国共有211家公共图书馆(含县区级)开通了微博账号，190家公共图书馆(含县区级)开通了抖音账号，11家公共图书馆(含县区级)开通了快手短视频账号，29家公共图书馆(含县区级)开通了哔哩哔哩账号，76家公共图书馆(含县区级)开通了今日头条账号。

2.2 存在的问题

2.2.1 新媒体服务平台影响力不强。公共图书馆紧跟时代发展趋势，运用新技术、新平台为读者提供服务，但其新媒体服务平台的整体影响力较弱。相关数据显示，2021年上半年，全国地市级以上公共图书馆微信公众号共发布文章74,378篇次，但阅读量超过10万人次的仅有2篇；在开通抖音账号的公共图书馆中粉丝数量超过10万的仅有江西省图书馆(46.1万)和浙江图书馆(27.9万)两家；微博粉丝数量在10万及以上的公共图书馆也只有2家，分别是长沙图书馆(10万)、大连图书馆(11万)。

2.2.2 新媒体平台服务水平参差不齐。微信、微博等政务新媒体发展至今已有数年，拥有成熟的用户群体，但受观念、技术和人员等因素影响，全国公共图书馆政务新媒体服务能力悬殊。目前，我国公共图书馆政务微信平台仍以发布微信推文为主，推文内容多为馆务通知、放假通知、活动预告等，鲜有图书馆开通读者留言或互动功能。与线下服务相比，公共图书馆的线上服务仍停留在数字资源阅览、借阅查询、馆藏查询等基本层面，缺乏深层次内容，且数字资源的数量和质量参差不齐，部分图书馆甚至存在功能页面及栏目重复设置情况，影响了用户体验。

2.2.3 原创内容严重不足。各公共图书馆对新媒体平台的认识和重视程度不同，导致新媒体平台的服务内容和服务效能各不相同。以微信公众号为例，公共图书馆微信公众号的推广频度、力度和质量整体较弱。相关数据显示，2019年全国市级图书馆微信公众号的文章排行榜中，原创文章只占文章总数的29.13%，如：湖南省图书馆全年上榜文章数量位居全国公共图书馆前列，占榜单总数的27.18%，共612篇文章，但原创文章只有46篇，仅占该馆全年上榜文章总数的7.5%。此外，公共图书馆在抖音等新媒体平台上的内生力同样不足，以粉丝数量最多的江西省图书馆为例，截至2021年7月，该馆在抖音平台共发表作品164条，其中30%与机器人有关，鲜有图书馆业务或创新服务的内容。

3 影响公共图书馆新媒体服务效能的因素

3.1 平台因素

不同的新媒体平台具有不同的特点和规则，如：微博注重信息传播，能够及时有效地进行信息扩散；微信既具备实时沟通功能，又能建立线上服务大厅即时推送信息，还能根据用户需求设置不同的功能模块，包括办理借书证、图书借阅、馆藏查询、活动报名、场馆预约等；哔哩哔哩平台作为二次元及视频网站的代表深受年轻读者喜爱。公共图书馆只有深入把握各新媒体平台的特点，因地制宜地制定服务内容，才能有的放矢地开展新媒体服务，提升公共图书馆新媒体服务效能。

3.2 资源因素

受空间、设备和技术等因素影响，传统公共图书馆提供的多是面对面的服务方式，空间的舒适程度、馆藏文献的种类和数量，以及服务效率的高低等都直接影响读者的到馆率和借阅率。新媒体平台作为一个虚拟场地，空间设置、资源摆放等都有较大的自主性，公共图书馆在现有资源基础上可以充分利用线上空间提供多元化、个性化的服务，而在线资源的多寡和可利用的便利程度是提升公共图书馆新媒体服务效能的关键，数字资源越丰富，线上办证、借阅、缴费、打卡、积分等基本服务越多、越便利，越能增强读者对图书馆的依赖与信任。

3.3 技术及人员因素

新媒体平台是一个强大的载体，能够将传统公共图书馆的资源和服务有效转移至读者需要的任一时间和空间，让图书馆资源真正为读者所用，但将传统图书馆的资源和服务由线下无缝转移至线上，并根据读者阅读需求不断完善线上服务功能、提升线上服务质量，是一项艰巨的工作，需要大量的专业技术人员参与才能完成。目前，我国公共图书馆仍处于转型升级阶段，既懂信息技术又了解新媒体内容生产的复合型人才决定着公共图书馆新媒体服务的内容与质量，是公共图书馆提升新媒体服务效能的重要支撑。

3.4 其他因素

公共图书馆服务效能的高低取决于图书馆、读者、馆员之间的关系[8]。新媒体服务作为一种新生事物能够满足读者不断变化的阅读需求，是促进公共图书馆转型升级并走向高质量发展的关键。公共图书馆高效应用新媒体技术和平台既需要硬件和人员保障，也需要经费保障，如何将有限的资源盘活，使其最大化发挥作用，考验着公共图书馆的现代化管理能力。此外，城市的经济发展水平、读者的素质也在一定程度上影响着公共图书馆新媒体服务的发展和效能提升。

4 公共图书馆提升新媒体服务效能的对策

4.1 构建新媒体服务效能评价体系

公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在弘扬社会主义核心价值观和传承优秀中华传统文化中发挥着举足轻重的作用，然而，图书馆传统的服务模式已不能满足读者的多样化、个性化需求。因此，公共图书馆必须立足新发展阶段，借助新媒体平台创新服务模式，建立一套与之相匹配的新媒体服务标准和考核机制，同时依据公共图书馆自身的发展要求和服务定位，通过专家调查法(德尔菲法)和AHP层次分析方法建立一套符合公共图书馆发展实际的效能评价体系[9]。我国公共图书馆还可结合自身实际，对标经济社会发展大方向，制定包括微信、抖音等在内的新媒体平台服务规划和考核评价机制，充分利用后台大数据及馆务大数据分析粉丝和读者的群体特征，从而有的放矢地开展新媒体服务工作，实现公共图书馆高质量发展。

4.2 提高新媒体从业人员综合素质

公共图书馆作为城市智库要重视新媒体人才队伍建设，一方面要优化用人选人和考评机制，打破唯学历、唯职称选人用人模式，发展和培养一批学习能力强、实操能力强的新媒体服务人才，建立一支包括技术、内容生产、读者服务在内的人才队伍；另一方面要改变目前以图书资料专业技术人员为主的职称评定模式，根据社会发展趋势和馆务实际增设和聘用图书资料之外的专业技术岗位，确保人才的多样性和综合性。此外，公共图书馆还需在每年的人才培养和馆员专业技能培训中增加新媒体服务的相关内容，培养馆员的综合跨界能力，使其成为多元化、专业型、复合型人才，为公共图书馆高质量发展提供人才保障。

4.3 增强新媒体服务创新意识和能力

公共图书馆是一个不断生长的有机体，要敢于打破发展的各种限制。公共图书馆一方面要借助大数据等信息技术分析行业发展特色和读者需求，打造具有本地、本馆特色的新媒体服务品牌或栏目；另一方面要通过微信、抖音等新媒体平台实现更加高效的内外部互动与沟通，除促使馆员不断获取新知识、为图书馆发展注入新动力外，还要便于馆员与其他行业人员加强沟通和联系，建立良好的互动关系，及时掌握社会热点信息，丰富图书馆的服务和产品供给，吸引更多读者利用图书馆、认可图书馆。