长沙市公共图书馆读者服务优化策略分析

公共图书馆面向社会大众服务，其读者成分多样，收藏学科广泛，在全民阅读活动中扮演着主体地位。其核心工作是为读者服务，如何通过提供自由、平等、多元化的服务以满足所有人的文化需求，以此来助推全民阅读活动深化发展极其重要。

一、研究背景

全民阅读由“世界读书日”演变而来。1972年，联合国教科文组织向全世界发出“走向阅读社会”的号召。2012年，我国第一部基本公共服务规划明确提出要“广泛开展全民阅读活动”。2014年至2018年，“全民阅读”连续被列入我国政府工作报告。我国“十三五规划纲要”更是将全民阅读工程列为文化重大工程之一。全国各地开展了形式多样、内容丰富的阅读推广活动，掀起了全民阅读的高潮。全民阅读对公共图书馆读者服务工作形成了新的机遇和挑战。笔者以CNKI为数据源，以“关键词=（公共图书馆+读者服务）”为检索式，对来源类别为全部中文期刊、检索范围为2000年1月～2019年6月的文献进行高级检索，共搜集到相关文献898篇。其中，服务对象层面包括：老年读者、弱势群体、少年儿童、民工；服务内容层面包括：参考咨询、延伸服务、服务创新、免费开放；服务环境层面包括：网络环境、图书馆管理等，以上关键词为研究者所重视，成为研究的热点话题。

二、长沙市公共图书馆读者服务现状

2011年，湖南省在全国范围内率先开展城市阅读指数调研。在湖南省14个市州的城市阅读指数中，长沙市一直担任领跑者角色。其中，长沙市公共图书馆发挥着重要的作用。近年来，长沙市公共图书馆以“书香长沙”为主题，以“书香七进”为主线，举办了不同类型丰富多彩的主题活动，调动了民众的阅读兴趣和阅读积极性。

笔者通过查阅参考文献资料，从馆员层面、服务层面、推广层面三个角度，总结概括公共图书馆读者服务相关要素，如“表1”所示。选取长沙市7所公共图书馆作为样本，其中，省级图书馆为湖南省图书馆；市区图书馆包括长沙市图书馆、岳麓区图书馆、芙蓉区图书馆以及天心区图书馆；县级图书馆包括长沙县图书馆、宁乡市图书馆。

结合“表1”的指标分析，笔者发现长沙市公共图书馆读者服务工作主要存在如下问题。

（一）“读者为本”理念不够深入。长沙市公共图书馆在实际工作中，“读者为本”理念贯彻不够深入彻底，具体表现在：长沙市公共图书馆在实际工作中服务工作重心仍然在借阅办卡等传统业务上，馆员与读者之间交流较少；读者有意见不能及时反馈或者不能得到有效的处理和回应；对于不同读者的不同需求，如根据职业、民族、年龄等个性特征，并未有系统的读者服务工作流程来支撑。此外，如何有针对性地培养读者等方面还缺乏完善创新，以“读者为本”的服务理念在实际操作中还有待进一步深化。

（二）数字参考咨询工作尚需完善。实时、方便、快捷的数字参考咨询服务，使得读者不必到图书馆，只需利用计算机或其他终端设备就可以与馆员直接交流，而馆员可以实时迅速解决读者提出的问题，大大节省了读者和馆员的时间和精力，提高了咨询效率。但县级、区域公共图书馆因资源、工作人员素养、技术设备等因素限制，并未设置参考咨询部门，参考咨询这项业务无法顺利开展，其数字参考咨询建设还需要很长的一段路要走。

（三）馆员综合素质仍须提升。年龄结构有所优化。年轻一代接受新知识比较迅速，“老”图书馆人也在不断地更新知识，为图书馆队伍注入了新鲜的血液。此外，部分专业相关的本科生、硕士加入图书馆队伍，他们遇到如文献综合检索等专业的咨询问题时能够及时解决，一定程度上缓解了日益增长的读者需求与落后的专业服务之间的矛盾。但同时不能忽视，图书馆招募的大多是跨专业复合型人才，而图书馆学专业的学生很难进入图书馆，且相当一部分专业学生对图书馆队伍认识片面，因此出现了图书馆队伍与图书馆学专业人才脱节的现象。随着知识的不断发展变化以及信息技术的广泛应用，读者提出的问题可能会很专业，这就需要图书馆馆员对海量信息进行有效的挖掘整合，从中提炼出正确的信息反馈给读者。

（四）馆藏文献整合不够规范化。首先，部分图书馆未能紧跟经济社会文化的发展进行“血液更新”。老旧的书刊借阅率低且占用书架空间，还影响公共图书馆的环境布局以及读者馆员的身体健康。其次，由于地方文献类型多、征集需要巨大人力物力及时间等诸多客观因素限制，造成图书馆对地方文献收藏及重视程度有待提升。此外，在资源采购方面，往往会出现采购的资源不符合本地读者需求而闲置的现象。

三、对策建议

（一）服务理念层面。坚持免费开放，不设门槛，读者平等。要立足于读者的角度，对图书借阅等程序进行简化，实现藏、借、读、还一体化的管理，激发读者走进图书馆的兴趣和积极性，最大限度地提供优质服务以满足读者的需求，使图书馆成为真正意义上的“读者之家”。此外，应增强读者参与的理念，如举办各类读者设计活动，提高读者积极性，使越来越多的人愿意走进图书馆、使用图书馆。“为人找书，为书找人”，只有当人走进了图书馆，图书馆的书籍到了读者的手里，书籍中的知识进入读者思想中，才能尽可能地实现馆藏文献资源的利用最大化。

（二）服务对象层面。现在特殊读者呈现上升趋势，所谓特殊读者包括老年读者、儿童、残疾人等群体，这部分人想看书，但客观条件使其不能到图书馆来。公共图书馆可以针对不同的读者推行精细化和人性化服务，在服务便捷性和细节优化方面，狠下功夫。如针对老年读者，可以深入社区、养老院等场所，实现送书上门、还书上门；通过发放宣传册、面对面解答疑问的方式，吸引更多的老年读者参与阅读推广活动。通过这些举措，使图书馆的功能最大限度发挥，让人人都有机会享有图书馆的服务。

（三）服务内容层面。读者需要哪些方面的知识、有哪些特定的需求等，图书馆员应该在这些方面加以研究和学习；要注重“血液更新”，即与时俱进，及时更新馆内图书资源。如当今人们对于健康、医疗问题越发重视，图书馆可以与时俱进开展健康信息服务；湖南的历史、政治、文化、湖湘民俗风情、红色文化等方面的资料，地方性强，具有很高的特色优势和参考价值，将这部分馆藏资源数字化，同时大力对馆藏没有的信息资源进行购买，使馆藏建设更丰富，可以充分体现湖南地方特色；此外，采购图书之前，可先发放“读者推荐书目表”、读者建议调查问卷等，有的放矢，确保采购图书的质量。

（四）推广方式层面。微博可以节约成本，提高公共图书馆社会影响力。微信公众号可以使图书馆实现与用户的即时交互，通过不同的内容版块，使用户根据自身需要选择性获取、利用碎片化时间掌握更多知识，提高图书馆的服务效率。同时，创新阅读推广服务模式势在必行。公共图书馆可以通过搭建大数据阅读平台、建设数字图书馆等，让数字化阅读触手可及，为全民阅读事业发展注入新动力。还应该做好配套措施：广泛开展志愿者培训活动，使志愿者团队成为图书馆积极有效的补充力量；利用好长沙图书交易会、购书节等推广机遇等。

四、结语

全民阅读是一项长远建设的文化工程，公共图书馆读者服务作为其中重要的一环，是图书馆工作的重要组成部分，是联系图书馆与读者、社会与读者、图书馆与社会三者之间的纽带。公共图书馆需要从服务理念、服务模式、服务方法等多个层面与时俱进创新发展，是系统化的工程。长沙市公共图书馆需要运用各种手段加强自身建设，营造“读者之家”的阅读氛围，使图书馆读者服务工作跃上新的台阶，形成一个“吸引读者——服务读者——吸引读者”的良性循环圈，促进图书馆自身的发展，也为全民阅读活动更好地贡献一份自己的力量。