生鲜超市的“新生”
——农鲜生的创新崛起

王梦圆 李 岩

（沈阳化工大学，沈阳 110000）

民以食为天，生鲜产品是每个家庭每天不可或缺也无可替代的生活必需品。生鲜超市是新时代背景下的主要生鲜经营模式，它将线上网络销售和线下体验店联系起来，再利用配送服务将产品转移到消费者手中，打造了新零售模式。当前的生鲜行业仍是传统的农贸市场占据半壁江山，大型连锁超市发展缓慢，生鲜电商竞争激烈，而新零售型的生鲜超市作为后起之秀，发展空间巨大。

一、生鲜超市的经营现状

我国生鲜超市的发展历史很短暂，20 世纪90 年代才将“家乐福”等国外大型连锁超市引入国内，随后我国大力实施“农改超”政策，农贸市场改为了中小型超市，使得生鲜超市在市场中的比重不断增加。但是近年来，一方面，由于我国消费者还没有完全养成去生鲜超市购买生鲜产品的习惯；另一方面，因为超市经营模式存在问题、经营成本较高导致生鲜价格较高。人们大多还是选择在农贸市场进行购买，所以生鲜超市不仅市场增长缓慢，而且企业利润有限，面临着巨大的生存问题。

2016 年马云在云栖大会上提出了生鲜超市发展的“新模式”——生鲜超市借助于互联网技术，通过云计算人工智能等先进技术手段对大数据进行分析，从而对商品的生产、流通与销售进行流程升级改造，重新塑造业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验，以及现代物流进行深度融合的新零售模式，其本质是通过优化整合线上线下资源，更高效、优质地服务消费者，这给生鲜行业注入了新鲜活力，使生鲜超市获得了新生。现如今生鲜超市“新零售模式”的行业代表是“盒马鲜生”和”超级物种”，它们发展规模较大，但其在运营上也存在着一些问题[1]，所以农鲜生生鲜超市应运而生，它取长补短，对盒马鲜生等超市存在的问题进行了改进，以求能促进生鲜行业的创新发展。农鲜生是一家主营生鲜产品销售的大型生鲜超市，以“尊重食材、原色、原味、原生”为经营原则，它采用新零售模式，运用大数据网络，将线上线下融合，给消费者带去了更完美的消费体验。

二、生鲜超市经营中存在的问题及原因分析

（一）生鲜产品供应市场混乱

当前生鲜超市大多采用供应商直接供货的模式，但供应市场复杂混乱，难以百分百保证产品的质量和安全。近年来，我国食品安全问题层出不穷，使得人们对生鲜产品质量问题的重视程度大大加深，而且随着收入水平的提高，消费者对生鲜产品的价格敏感度逐渐下降，转而关注产品的新鲜安全程度。这就说明混乱的供应市场存在着很大的隐患，即使是盒马鲜生这样的大型超市也很难保证生鲜产品的完全安全。比如在上海的盒马门店，因为多次违反食品安全法而受到了市场监管部门多次查处，这给盒马鲜生造成了恶劣的影响，所以供应安全问题的解决将是农鲜生最大的难题[2]。

（二）仓储成本较高，产品价格昂贵

在仓储模式上，大多的生鲜超市都采用“门店即仓”的形式。这就决定了大多超市的门店规模都很大，所以建造或租赁费用较高；另一方面，门店即仓的模式使店铺在覆盖范围上相对较小，无法服务到更多的消费者，所以为了扩大销售范围，需要开设更多的门店，这就增加了开店成本。由于仓储成本较高，所以店铺为了盈利，不得不提高产品价格，这也就导致了像盒马鲜生和超级物种这样的大型连锁超市的生鲜产品价格都普遍偏高于农贸市场且不允许议价，这不利于吸引消费者到店消费。农鲜生将通过特定的仓储策略改善这一问题。

（三）服务质量参差不齐，服务管理体系不完善

生鲜超市服务员的专业素质普遍较低，大多都没有进行过专门的培训，配置的人员服务并没有到位，甚至出现了服务员歧视老年顾客的情况。调查显示，服务人员的服务态度差或对产品的详情不够了解，会使人们减少到这家超市再次购买的次数。生鲜超市在售后服务上存在着一定的问题：例如在线上的商品信息与门店的实际商品不同；购买后无法找到处理人员进行相应的赔付；以及投诉项目的缺少，使工作人员并不能尽心地为消费者处理问题，消费者以后将会选择其他的门店进行购买。所以服务质量问题也亟待解决。

三、生鲜超市的经营发展对策

（一）整合供应链资源，严格把控产品质量安全

对生鲜超市来说，理想的绿色供应链伙伴不仅应该保证产品符合法律要求的安全卫生标准，而且应该具备从源头减少、防止环境污染的意识。因此，农鲜生选择供应市场时应该选择具有绿色意识和环境管理的生产者（无公害绿色农产品生产基地）与供应商，严格规避有风险的食材原产地和合作方，对他们进行严格的绿色评估，结成绿色供应链战略伙伴关系，由原来的单纯买卖关系变成以利益为纽带、契约为准绳的互惠共同体[3]；同时，实施绿色商品供应链管理，进行绿色产品采摘和获取的规范化生产指导、对生产者和供应商进行培训和技术支持的办法，建立全程质量监控，以保证符合绿色安全标准；另外，为保证上柜产品的食用安全，农鲜生超市需引进必要的检测手段，加大抽查检测的力度，让消费者放心购买。

（二）减少仓储成本，降低产品价格

针对仓储问题，农鲜生要根据门店实际运营状况实行“仓店一体”或“多仓合一”的模式。对于交易量大的门店采用“仓店一体”形式，相比交易量小的门店采用“多仓合一”的形式，将附近几个门店的仓库整合到一起，并根据订单信息进行统一配送。另外，将一些大宗且不易损坏、过期的产品存储在城郊交通便利的仓库，确定好配送路线，保证在周边门店需要时进行第一时间配送。实行多仓合一的模式，不仅可以为交易量较小的门店节省租金，更可以相应地扩大门店的配送范围、连接各个门店之间的覆盖范围、增加门店收益。随着门店的收益增加，农鲜生也可以相应地降低产品价格，给消费者带去更多的优惠产品。

（三）提高服务质量，完善服务管理体系

1.针对服务员素质较低问题，农鲜生要严格进行员工培训，提高员工素质，保证平等对待每一位顾客；加快各岗位的工作速度，减少顾客购物及支付的排队时间；增加引导购物的服务人员的数量，详细且耐心地为消费者介绍产品信息，杜绝歧视行为的发生；服务人员要严守工作岗位，具备处理紧急事件的能力，以免因处理不当给消费者带去不好的印象。

2.农鲜生进行了配送方案的智能优化，通过信息技术及大数据，对配送员的配送范围进行合理分配。对同一个配送区域的订单进行整合，将配送路线、配送方案进行优化，进行统一配送，让骑手在短时间内进行更多订单的配送，在满足客户需求的同时，降低配送成本。

其次，在门店覆盖不到的3公里以外的地区，可以建立部分中心货仓，实行中心货仓和线下门店货仓并行制度。中心货仓通过快速调配送货物，可以减轻线下货仓的压力，更多地专注于货物流转；另外中心货仓还可以承担起线上订单配送的任务，辐射到更广的地区[4]。

3.农鲜生在售后服务方面，当消费者收到配送产品后，当场发现质量问题的，可以立即与工作人员进行验证，然后立即退回并进行重新配送；对于签收在一小时内没有人工破坏的前提下，发现产品质量不合格或与宣传信息不符的可以线上或电话投诉，超市将派出专门验货人员进行证实，若情况属实，将予以退款及补偿。为了确保服务质量，农鲜生专门设立了投诉板块，对于产品或工作人员的服务态度进行投诉，超市经调查后将在第一时间向顾客道歉并对工作人员的服务态度进行指导培训，以杜绝此类事件的发生。