牡丹江市出境旅游满意度提升对策探究

王丽飞

牡丹江大学，黑龙江牡丹江 157000

一 构建出境旅游者满意度测评指标体系

要衡量旅游者的满意度，旅行社需寻找自身的薄弱环节以明确急需改进的领域，在这样的背景之下笔者根据国内外学者构建的满意度指数模型，结合出境旅游的特点等研究成果，构建了出境旅游者满意度研究模型（见图1）。

图1 出境旅游者满意度测评模型

模型可以解释为，出境旅游满意度是旅游者在消费体验中，产生的质量和价值的感知，并将这种感知和消费前的期望值相比较，从而得到的感受和体验。正面的旅游形象会引起旅游者的期望上升和旅游者忠诚度的提高。如果旅游者满意度低就会产生抱怨，如果旅行社重视并妥善处理旅游者的投诉，化解游客的不满和抱怨，同样可以提高旅游者的忠诚度。

二 出境旅游者满意度测评指标体系的构成

出境旅游者满意度指数是总的测评指标，为一级指标，即第一层次；测评模型中的十三个变量为二级指标，包括旅行社前台服务满意度、领队与当地导游满意度、旅途食、住、行配套服务、出境目的地基础条件满意度、景区满意度、购物满意度、娱乐满意度、生理因素感知、心理因素感知、消费价值感知、目的地旅游形象感知、游客抱怨和游客忠诚，即第二层次；对二级指标进行展开，二级指标展开构成三级指标并形成问卷，即第三层次。

三 出境旅游者满意度测评与分析

（一）问卷信度分析

利用SPSS15.0对42个涉及旅游者态度和感知的题目进行内部一致性测验，得到Cronbach's α系数为0.77。……