基层公务员情绪劳动与绩效提升研究

吴婉凝 高凤妮

摘 要：政府公共部门代表着政府的形象，公务员需按照政府部门的工作要求和规则来管理其情绪。面对更高的工作要求，公务人员工作压力不断增大，也使得公务员的情绪劳动强度越来越高。基层公务员处于社区和农村工作的第一线，需要密切关注并深入了解广大人民群众的利益诉求，给予积极回应。因此，重视基层公务员心理咨询机制的完善，充分发挥政府组织和领导人的人文关怀作用，鼓励公务员系统地学习情绪劳动和调整技能，对优化情绪劳动和提高组织性能有重要意义。

关键词：基层公务员;情绪劳动;绩效提升

中图分类号：D630        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）01-0096-03

引言

公务员与公众之间和谐良好的人际互动是促进公共利益实现的关键。政府人员在为民服务的过程中，需要向公众提供高质量的脑力劳动和体力劳动，还需要做出适当的情绪应对。因此，其工作大多具有“情绪劳动”的特点。也就是说，在与公民的互动中应理性沟通，和谐相处，掌握情感表达方式，让民众在交流中有温馨和谐的体验，从而提高工作效率。

基层公务员的情绪劳动在一定程度上可以增强工作的倦怠感，成为工作压力的源泉，然后形成一系列不良的身体状况，如记忆力下降、情感枯竭等，从而成为影响身心健康的重要因素。因此，重视基层公务员情绪劳动，用科学的方法支持、指导和管理他们，不仅能促进基层工作的顺利开展，还能提高政府部门的工作绩效。同时，公务员的工作压力和疲劳也有所减轻，从而降低心理健康危机的风险。

一、情绪劳动的实质

任何关于情绪工作的定义都始于社会学家Allie Hochschild（1983）的研究。通过描述工作关系中情绪服务和管理的自我组织现象，Hochschild在其著作《被管理的心：人类情感的商品化》中首次提出了“情绪劳动”的概念，同时结合对航空公司员工的研究，正式定义了情绪工作的概念：雇员在组织的指导和监督下，通过管理自己的心理情绪，按照顾客期待，努力扮演职业角色的过程[1]。这一概念强调情绪劳动要求组织成员抑制其真实情绪，并执行组织的情绪控制过程。从经济学角度看，情感之所以能够成为劳动的主体，是因为个体情感被赋予了经济价值，通过情感表达的转移实现了利益的交换，并指出当这种情绪表达与组织成员的自我真实情绪感知不一致时，就会形成情绪劳动[2]。情绪劳动有表层扮演和深层扮演两种表现形式。表层扮演是指当个体参与工作时，他被迫与自己的真实情绪不一致，然后试图抑制自己的内部情绪，并表现出适当的外部行为，这可以体现在对语言、行为和表达的刻意控制，以满足特定的工作需要上，但是本身的情绪状态没有改变，因为它属于对必要行为的被动接受。深层扮演是指当个体意识到必要的外部行为与内部情绪相反时，他以积极的方式调整自己的情绪，使自己的情绪接受该行为，最后做出情绪和方向一致的行为，它属于积极改变情绪感受。

情绪劳动有三个必要特征：一是情绪劳动的互动性，其往往存在于个体与工作对象之间的言语或肢体的互动关系或过程中;二是个人情绪劳动所表现出来的情感作用于工作对象，并对服务对象产生影响，包括情感和行为;三是情绪表达必须遵循一定的规则，包括个人、组织和行业层面。

二、基层公务员情绪劳动的影响

公务人员的情绪劳动影响可以从积极与消极两个角度，以及政府部门与公务人员个体两种主体进行分析。

（一）基层公务员情绪劳动的积极影响

1.政府部门。对于政府部门而言，公务员根据组织要求的展示规则表现出适当的情绪状态，这不仅有利于个人工作的有效开展，还能促进组织目标的实现，对提高组织绩效水平产生积极影响。在当前社会发展阶段，公务员整合了多种社会角色，在深入基层和维护公共利益的过程中，他们将与各种群体互动。在面对不同群体时采取适当的情绪表达关系到整体工作的开展。由此可见，公务员的情感劳动能够有效促进组织绩效和目标的实现，在日常复杂的基层工作中，通过情感劳动积极影响人际关系，在一定程度上维护和巩固了政府的良好形象。

2.公務员个体。公务员按照组织要求的展示规则进行情绪劳动，是个人开展工作的前提，也是完成工作、保障自身职业发展的基础。基层公务员工作压力大，工作环境复杂多变，往往处于社会治理和服务的“最后一公里”。在这个对个人认知、情感和意志构成巨大挑战的岗位上，公务员不可避免地会遇到矛盾和冲突，情绪会更加压抑。组织规定的情绪规则是符合法律规范以及社会和公众期望的普遍规则，根据这一规则，公务员扮演着深层或表层的角色，可以在紧急情况下迅速选择采取应对方法，并遵守一般的规范和期望。

在心理层面上，情绪劳动使公务员和工作角色保持一段距离，在个人生活和工作之间起到缓冲作用，这将对公务员的心理健康起到保障作用。此外，公务员还有效地表达了组织所要求的情绪，值得群众称赞，这是他们工作能力的一种积极展现。如果这一过程能够得到政府部门的肯定和认可，将增强公务员的个人成就感和职业认同感，激励他们取得更好的绩效。

（二）基层公务员情绪劳动的消极影响

1.政府部门。对于政府部门而言，公务员情绪劳动的负面影响通常来自管理和调整其心理健康水平的压力。政府部门作为公务员的管理机构，应关注基层公务员的心理健康状况，必要时进行沟通和排解。政府部门的日常工作繁重而复杂。下属公务员一旦不能调整好工作情绪，产生消极情绪，不仅会增加其管理机构的负担，而且会使公众对政府部门的工作不信任和排斥，影响政府的公众形象。

2.公务员个体。在当今新媒体背景下，公务员不仅要遵守政府组织的要求，还要接受公众监督，工作压力倍增。尤其是从事基层服务的公务员，其工作中缺乏真实情绪宣泄的渠道，真实诉求无法表达，更不可能实现，只能通过掩饰和控制自己的真实情绪来处理相关的工作[3]。长此以往，它将降低公务员的工作满意度和组织认同感，甚至导致整个公务员群体的集体沉默和失语，具体来说，将产生以下三个不利影响。

第一，情绪倦怠。情绪倦怠如今在人们的日常生活工作中越来越常见，情绪上表现为对工作的一种挫折感和失败感，主要是对资源、精力和能力的追求不能得到满足而产生的一种低落情绪。本文研究的对象为基层公务员，作为一种为公众提供服务的岗位，一方面需要公务员耗费自身的情感为大众提供服务，需要较强的沟通和反馈能力，在信息传达的过程中，存在信息丢失、传授对象理解难、不配合工作等诸多情况，另一方面，信息化、专业化的新闻渠道，对公务员开展工作提出了更高的要求。工作上的压力使得公务员产生强烈的失落感，影响公务员的个人职业发展，造成不好的社会舆论影响，阻碍服务型政府的建设。由此导致了基层选调公务员的离职率高，基层公务员岗位招聘难，循环往复形成恶性循环[4]。

第二，去人格化。去人格化又称为人格解体，当事人觉得自己的感觉、情绪和行为好像不属于自己，而像是他人的经历，所有的事物都显得不真实。在公务员提供服务的过程中，去人格化意味着他们对自我的认知感消失了，将公众和其他服务对象视为物体，对他们的福利情况漠不关心。结果是这些公务员在与本应给予帮助的人打交道时，态度消极、冷漠。根据对我国公务员的一项研究，50%的人认为工作机械化，“疲惫不堪”是最明显的表现，40%的人有明显的疲惫感，只有10%的人觉得元气满满，激情依旧[5]。

第三，个人成就感低。如果工作环境中有不可抗拒的要求，久而久之，就会导致公务员的情绪倦怠或去人格化，使公务员丧失效能感。当公务员感到筋疲力尽或公众对自己所做的工作漠不关心时，便很难在工作中获得成就感。工作效率低下、职业自尊心低下和日益加剧的不满足感，就会使公务员对通过向公众提供积极的服务来实现自己的目标失去信心，这种情况加剧了公众对政府的负面评价和不信任。

三、基层公务员的情绪劳动绩效提升策略

就体制内公务员的具体工作环境而言，各级公务员的工作环境存在着显著差异。作为在公共服务和公共管理的第一线的基层公务员，由于其工作性质，要求必须贴近群众，了解困难，解决困难，所以基层公务员必须调整自我情绪。因此，根据基层公务员情绪劳动的现状和特点，提高基层公务员的情绪劳动质量，优化基层公务员的主观体验，對于提高政府部门的工作质量和树立政府组织的形象具有重要意义。

（一）政府部门层面

建立并完善基层公务员心理咨询机制。负面情绪在工作中很难逃避，组织应正视负面情绪的存在，积极做好心理干预，及时化解负面情绪对组织工作的不利影响。结合现有的经验，组织应加强情绪援助和信息咨询机制的建设。在组织内培训或引进专业心理工作者，做好专业化团队建设，建设一支专业能力强、工作针对性明确的心理咨询团队。从情绪劳动认知、工作压力释放、心理自我调节技能等方面入手，结合心理咨询的辅助性和自主性，从多个维度预防和消除工作中的不良情绪，有效提高工作积极性，引导基层公务员正确处理人际关系和劳动关系，自觉克服不良嗜好。应把基层公务员的心理咨询放在首位，促进基层公务员在个人与公众之间形成良好的互动关系。

（二）政府领导层面

关心基层诉求，突出人文情怀。政府部门的上级领导要与基层公务员保持密切联系，经常以座谈会的形式与基层公务员在工作和生活方面进行沟通，倾听基层公务员在工作和生活中的诉求，疏导基层公务员的不良消极情绪，以饱满的情绪促进基层公务员对更好工作环境和生活条件的感知，提高公务员对工作的满意度;强化组织内情绪劳动的存在，肯定基层公务员的情绪劳动对塑造良好政府形象和提高绩效的贡献，并将这一贡献水平与基层公务员的福利待遇挂钩，使基层公务员在情绪表达自主性方面的牺牲可以获得相应的补偿。

（三）公务员个人层面

学习情绪管理技能，增强组织认同感。基层公务员应不断加深对情绪劳动的理解，借助组织提供的有效培训和发展形式，特别是情绪感知和情绪管理能力，掌握情绪劳动策略。在情绪管理方面，要提高运用深层扮演、自然情感表达等情绪劳动策略的能力，自觉加强对组织文化的学习，提高对组织文化的认同感，能够从组织的角度思考情绪劳动过程中的问题，实现个人发展与组织发展的统一，在工作范围内激发自身的公民行为，优化和提高工作满意度。及时发觉与当前工作环境的不适应，避免不满情绪的积累;通过一系列团建和户外拓展活动，为基层工作营造良好的软环境，协调领导、下属和同事之间的关系，通过塑造关系网络，提高基层公务员对组织的归属感。

深化角色认知，提升主观幸福感。个人对工作的满意度是一种基于自我期望和现实差异的主观感知[6]。因此，不仅要从现实出发提高基层公务员的精神和物质水平，更需要基层公务员加深对自身角色的认识，使主观期望更贴近现实的发展趋势，提高自身的主观幸福感。一是树立正确的履职观，将基层工作视为自身能力的体验和为未来职业发展积累丰富的工作经验;二是明确岗位职责，把基层工作定位为服务人民的一线岗位，而不是致富的最佳途径;三是客观评价自己，认清自己的长处和短处，在此基础上理性分析现实与期望之间的差距，把差距作为前进的动力。

结语

公务员作为高情绪劳动群体，尤其是直接面对广大群众的基层公务员，其劳动效率不仅关乎其自身的情绪绩效，更关乎政府相关工作开展得是否顺利。因此，政府部门和公务员的上级领导对公务员的人文关怀对提高基层公务员工作绩效具有十分重要的作用。此外，公务员自身也应该学习情绪管理技能，增强组织认同感，在情绪展示的过程中采用合适的调节策略，达成情绪绩效，减少个体不适与冲突，这对公务员工作的顺利开展、达成组织绩效，以及促进个体身心健康具有十分重要的意义。

参考文献：

[1]  冯延萍.工作要求-资源模型视角下公共部门员工的情绪劳动[J].现代商业，2015，（33）：64-65.

[2]  吕晓俊，徐向茹，孙亦沁.基层公务员的情绪劳动、组织公正和工作压力的关系研究——以上海市若干行政区为例[J].管理学报，2012，（10）.

[3]  谢爱武.公共服务动机、情绪劳动策略与领导者的心理健康[J].岭南学刊，2020，（5）：41-48.

[4]  吴幼萍，陈克佳，曾健斌，等.扶贫服务中的情绪劳动及其正向激励研究——基于福建省基层扶贫干部的调查[J].农村经济与科技，2020，（15）：146-147.

[5]  刘兰华，胡晓东.基于情绪劳动管理的公共部门人力资源管理再审视[J].天津行政学院学报，2015，（1）：9-15.

[6]  吕晓俊，李成彦.特质-规则视角下情绪劳动策略研究——来自基层公务员的考察[J].上海行政学院学报，2019，（3）：79-90.

[责任编辑 马 学]