数字化时代的政府智慧政务平台：实践逻辑与优化路径

摘要：数字化时代智慧政务平台有政务门户网站、政务官方微博、政务微信公众号、政务APP四大表现形态。它秉承为民服务、智能高效、互联互通、开放包容的治理理念，通过理念驱动与职能重塑、组织变革与流程再造、业务协同与科学决策、形象塑造与绩效提升的实践逻辑，在数据驱动、治理结构、精准服务、在线监督的运行机制下，取得了强大的治理效能。当前智慧政务平台治理依然存在着目标定位不清晰、功能板块不健全、管理运营不完善、政民互动不充分的问题，迫切需要合理定位智慧政务平台的角色、创新设计智慧政务平台的配置、优化完善智慧政务平台的管理以及构建政民互动治理新格局，整体推进政府智慧治理绩效。

关键词：数字化时代;智慧治理;智慧政务平台;治理效能;政民互动

中图分类号：D630文献标识码：A文章编号：1008-7168（2022）03-0034-12

一、问题提出与研究述评

随着现代社会逐渐步入数字化时代，各类社会问题愈发显现，如何针对深层次问题树立起正确的治理观，从而推动公共价值的实现，成为现阶段中国迈向现代化国家的重要时代议程。在此背景下，党的十九大报告提出，要不断深化放管服改革，切实转变政府职能，善用现代信息化技术处理公共事务，打造人民满意的服务型政府。党的十九届四中全会则从国家治理能力现代化角度提出了推进全国一体化政务平台建设的举措，为政府现代化转型建设指明了发展方向。尤其是在本次新冠疫情期间，国家多部委积极出台各项政策，引导各地企业和公民开展线上平台办公，从而有效保障了政务工作的顺利开展。例如，浙江、广东、湖南、江西、天津、重庆的“浙里办”“粤省事”“新湘事成”“赣服通”“津心办”“渝快办”等智慧政务平台以网上办、自助办、掌上办实现不见面审批，在有效隔断病毒传染渠道的同时，极大地提升了政府服务的质量[1]。由此可见，数字化时代的政府智慧政务平台已然成为公民获取信息、表达公共利益诉求、参与公共事务治理的重要途径，势必需要引起更多学者的关注与研究。

智慧政务平台是新时期政府创新公共服务的重要形式，在智慧平台建设背景下，各级政府部门运用互联网、云计算、区块链、人工智能等技术，利用网站、微博、微信、钉钉等平台发布政务信息，为公民提供行政审批、互动交流、网络办事、在线参与等信息服务。中国互联网络信息中心第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，网络普及率已达到64.5%[2]。面对如此庞大的网民群体，智慧政务平台的创新应用就显得尤为必要。公民用户通过智慧政务平台动动手指就可以办理与自身密切相关的各项业务，并且可以通过下载应用程序或订阅公众号方式快速获取最新的政务信息和服务，因此，智慧政务平台被学者誉为“指尖上的政府”。基于此，本研究系统地思考适应数字化时代产生的智慧政务平台对政府现代治理变革的影响，旨在为国家治理现代化提供理论依据，同时也为政府智慧治理的实现提供实践层面的丰富案例和有益经验。

现阶段学术界关于智慧政务平台的研究是基于“互联网+政务服务”议题而展开的，并且智慧政务平台作为一项新生事物，正逐步受到学者们的关注与研究。目前研究成果主要集中于政务网站、政务微博、政务微信等智慧政务平台的功能与特点[3]、不同类型智慧政务平台的功能应用差异比较[4]、智慧政务平台发展中存在的问题[5]、公众使用意愿及其影响因素[6]、智慧政务平台对政府满意度提升的影响[7]以及智慧政务平台推进服务型政府建设的意义[8]等方面。相关研究已经形成三大主题框架。一是智慧政务平台与政治发展主题框架。学者们主要强调智慧政务平台能够帮助公民快速便捷地了解最新政治信息，提供优质的社会公共服务，进而增加社會公众对政府的理解与支持，从而最终有助于推进民主政治的发展[9]。二是智慧政务平台与公共服务主题框架。学者们认为应用智慧政务平台需要秉承以公众需求为核心导向，重视在住房、医疗、教育、就业等方面的公共服务优化供给，充分保障公民权利，提高政府合法性与权威性[10]。三是智慧政务平台与政社互动主题框架。学者们提出，智慧政务平台的应用能够有效拉近政府与公民之间的距离，促成政府与公民之间的互动交流，从而实现政社之间的互动发展目的[11]。

综上所述，当前关于智慧政务平台的研究成果初步形成了基于政治主体的工具解释论、基于政府主体的公共服务论、基于社会主体的公众参与论这三大研究视角，并且初步达成了一些共识，认为智慧政务平台对于提升政治发展、满足公共服务、促进政社互动具有一定作用。但已有研究尚未关注到数字化时代的特殊时代背景，对数字化时代的政府智慧政务平台的研究还相对缺乏。基于此，本研究从政治生态学出发，意在依据社会治理需求与条件建构政府智慧政务平台的治理方式，尝试回答数字化时代政府智慧政务平台有着哪些表现形态及其体现何种治理理念，数字化时代政府智慧政务平台秉承怎样的实践逻辑和运行机制，数字化时代政府智慧政务平台存在哪些主要问题，如何构建数字化时代政府智慧政务平台的创新路径等问题。

二、智慧治理：政治生态学视角下的现代政府治理框架

伴随着西方生态运动的发展，20世纪80年代末作为政治学与生态学的交叉学科的政治生态学开始兴起。约翰·高斯、罗伯特·A.达尔、罗伯特·A.默顿、弗雷德·W.里格斯等众多西方学者的研究促进和丰富了政治生态学的知识内涵。当前国内政治生态学研究的代表人物有王沪宁、王邦佐、刘京希、李惠康等学者，其研究主题涵盖了行政生态、政党生态、国家（或地区）政治生态等方面。政治生态学强调用生态学的方法来研究和重构政治学，通过加强政治系统与环境系统的互通互联，共同推动社会走上生态良好的政治发展道路[12]。从政治生态学的视角看，治理方式与治理环境密切关联。任何一种治理总是在特定环境中运作并受其影响。按照社会化生产方式的不同，人类社会先后经历了农业社会、工业社会和信息社会三大社会形态。其中农业社会主要站在手工业生产的基础上展开国家的政治统治与物质生产流动;工业社会则以机器化大生产为基础来进行政治管理和物质活动交换;而信息社会主要依靠信息传播来实现政治社会的发展进步。伴随着大数据、互联网、云计算、区块链等现代信息技术的迅猛发展，当前我国已逐渐步入数字化时代，这势必带来社会治理条件的深刻变化，必须且可能推动政府治理格局的重构，催生既能体现中国发展新理念又能适应当前社会治理需求和条件的政府智慧治理模式。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

“智慧治理”概念最初源自20世纪末的智慧社区和智慧增长运动。目前学术界关于数字化时代智慧治理的研究还不多，相关研究主要集中于对智慧治理的概念界定、内涵概述和途径探索三方面。首先，在概念界定上，沃什伯恩等人认为智慧治理是借助现代信息技术提升社会服务质量，进而更好地满足社会公众需求的过程[13]（p.2）。也就是说，智慧治理能够促进政府为公民提供更高效、更便捷的教育、住房、医疗、交通等各项公共服务[14]。其次，在内涵概述上，梅杰、罗德里格兹等人基于对智慧城市的研究提出，智慧治理主要包含了智慧政府、智慧决策、智慧管理以及智慧合作的内涵要义[15]。这其中尤其强调了智慧化基础设施对于实现政府智慧治理目标的重要价值[16]。最后，在实现途径上，安德鲁认为，参与式的治理将是智慧治理的重要形式[17]。简言之，智慧治理是指以互联网、云计算、区块链、大数据等新兴信息技术为基础，以线上平台为载体，以满足社会公众需求和解决社会问题为导向，致力于将传统科层制体系转变为扁平状网络化国家治理体系与运行机制的治理过程。作为一种新兴的公共治理模式，政府智慧治理主要借助了建基于科学技术之上的政务平台，从而实现了对公共管理价值的再造。

智慧治理理论是传统电子政务从技术层面到治理理论层面的提升，从原本仅实现政府内部的“赋能”，到撬动了政府组织管理的固有根基，再到实现外部公民的“赋权”，该理论推动了政府治理权力分散化、组织结构扁平化、问题需求精准化和操作使用智能化[18]。智慧治理从诞生之日起，就与善治紧密联系在一起，成为数字化时代发展对生产关系变革所提出的内在要求。在数字化时代，智慧治理理论与政府智慧政务平台的建设存在三方面的契合。首先，在治理理念上，智慧治理作为智慧政务平台应用的理念延伸，能够打破公私间与私人部门间的壁垒，为政府实现合作共治提供新的整合平台。其次，在治理问题上，通过大数据与信息系统的应用，智慧治理能够一定程度上解决政府智慧政务平台管理中出现的碎片化、数据孤岛、数字鸿沟等问题，从而提升政府内部的整合与协商能力。最后，在治理目标上，智慧治理与智慧政务平台的目标都是为了实现公民参与公共事务的智能化与精准化，以及做到数据信息开放共享，真正做到数据为民所用。总体而言，智慧治理理论以提升治理有效性、创造公共价值为目标，为智慧政务平台提供了理论基础与发展方向。

三、数字化时代政府智慧政务平台的表现形态及其治理理念

智慧政务平台不是简单的网上政府，也不仅仅是治理方式的改变，它是融合事实层与价值层、感知层与决策层的智能复杂巨系统工程[19]。数字化时代的政府智慧政务平台主要以政务门户网站、政务官方微博、政务微信公众号和各类政务APP的形式出现，并且体现了为民服务、智能高效、互联互通和开放包容的智慧治理理念。

（一）政府智慧政务平台的表现形态

1.政务门户网站。政务门户网站是指应用大数据、云计算、互联网等现代信息技术，及时更新政务信息，主动为企业和公民提供高效、精准、便捷的网上政务服务的网络平台[20]。政务门户网站既是展示政府工作与社会形象的重要窗口，也是维护公民合法权益的基本途径。自20世纪90年代我国启动“政府上网工程”项目以来，从中央到地方的各级政府围绕用户需求整合挖掘社会资源，逐渐将政务门户网站建设纳入政府的重点工作。政务门户网站通过搭建政府与公民之间、政府与企业之间的有效沟通渠道，保证了“零时差”和“无距离”的传播沟通方式，极大地增进了政府的社会信用。近年来，各级政府的政务门户网站日益注重公共服务建设，并且呈现出内容导向、服务追求、技术保障的特点，这为数字化時代政府向公民提供优质公共服务奠定了坚实基础[21]。例如，浙江省大数据发展管理局主办的浙江政务服务网在2019年度实现“一证通办”，政务服务事项可办率达到100%、掌上可办率达到80.5%、“跑零次”率达到97.4%，这些实践探索为政务服务应用创新奠定了基础。

2.政务官方微博。微博即微博客，它是在web2.0技术基础上构建的人际关系传播信息平台[22]。随着数字化时代的到来，政务官方微博已成为继政务门户网站之后的重要信息传播渠道和公民交流载体。现实中越来越多的政府部门通过开设政务微博，快速准确地向社会公众传递信息、为公民提供服务，塑造出一个新型官民互动的场域[23]。据《2011年中国政务微博客评估报告》显示，“截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博总数为50561个。”2020年3月公布的政务新媒体数据显示，截至2019年底，河南各级政府共开通政务微博10185个，稳居全国第一。在政务微博数量不断增加的同时，其作用发挥也日益突显。据笔者考察发现，当前政务官方微博的功能分为三种：一是定时发布政务信息，提升政府的透明度和影响力;二是提供常态化的优质服务，尤其是提供突发性事件的报道和应急服务;三是通过微博平台保证民众与政府之间的交流沟通，从而增进互相之间的信任关系。简言之，政务微博的诞生创新了数字化时代政府智慧治理的方式，有助于提升公民参与公共事务的热情。

3.政务微信公众号。微信（We Chat）是由腾讯公司于2011年推出的一款以智能手机和移动网络平台为载体，能够开展即时通讯的软件。为了方便用户了解各类政治社会信息，2012年腾讯公司又开发了“微信公众订阅号”业务，该业务主要通过用户关注自己感兴趣的公众号，从而更有针对性地开展信息传递、业务服务和沟通互动。政务微信就是在这样的背景下进驻到微信平台，成为政务公开、服务提供与政社互动的智慧政务平台。自2012年8月30日广州市白云区政府应急管理办公室开通政务微信以来，中国政务微信公众号的数量不断增加。据中国社会科学院发布的《2014年新媒体蓝皮书》的数据显示，截至2014年3月底政务微信已达5043个[24]。这些政务微信发布的内容大致包括了服务类、政务类、宣传推广类、社会新闻类和综合类信息。政务微信通过拓展和创新信息发布功能，积极建立网络问政新方式，有效提升了政府的现代化治理效能[25]。例如，皖事通作为安徽首款16市全覆盖的城市服务微信公众号，积极推进政务服务“一网、一门、一次”改革，为用户提供24小时陪伴型线上办事服务，赢得了民众的广泛好评。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

4.各类政务APP。政务APP（Application的简称）通常是指各级政府部门依据自身的工作需求，开发的一款适合智能手机、移动平板、台式电脑等终端运行的程序，它具有应用便捷、内容丰富、体验舒适等特征。区别于政务信息传递和公开为主的政务门户网站、政务官方微博以及政务微信公众号，政务APP依托现代互联网技术为公众提供实实在在的自助式服务，成为当前应用较多的平台类型[26]。自2015年以来，随着“互联网+政务服务”战略的推出与发展，大量的政务APP不断得到创新应用。一方面，这适应了数字化时代发展的要求，更好地满足了群众的需求;另一方面，这也是服务型政府建设的必然趋势。对此，中山大学数字治理研究中心发布的《移动政务服务报告（2018）》显示，截至2017年底，我国70个大中城市政务服务APP共计534个，北京和上海政务服务APP的数量并列第一[27]。目前，政务APP作为创新和拓展政府服务方式、提升政府工作效率的重要举措，已然受到越来越多的政府部门和社会公众的欢迎。例如，浙江省的“政务钉钉”目前已实现省、市、县、乡、村、小组（网格）六级全覆盖，激活用户123万，上线各类办公、决策辅助应用715个，切实减少了文山会海，提升了工作效能，促进了政务公开。

（二）政府智慧政务平台的治理理念

1.“为民服务”的理念。数字化时代的政府智慧政务平台尽管倡导发挥现代信息技术价值，但其目的却是为了更好地应用技术来为社会公众服务。正是由于坚持以人为本这一出发点，智慧政务平台有助于科学对接和匹配民众的需求，促进民众利益表达和政民有效互动。遵循“为民服务”的治理理念，政府智慧政务平台优先考虑在公民利益最相关、需求最迫切、服务最关心的领域开展各项服务供给，如智慧医疗、智慧教育、智慧交通等，唯有如此，才能获得民众的支持和信任，维护社会公平与公正。智慧政务平台既为社会公众创新了获得政府优质、快捷信息服务的渠道，也为政府及时掌握社会舆情、了解民情民意开拓了途径。实践中，智慧政务平台实现了从“群众跑腿”到“数据跑路”的转变，老百姓足不出户就可以全天候享受各种政务服务。政府智慧政务平台以为民服务为中心，这也是深刻实践服务型政府的最好体现，充分满足了人民群众的利益、需要和愿望。

2.“智能高效”的理念。信息化时代的传统政务平台依靠复杂繁琐的程序来运营，不仅导致政府效率低下的弊病，而且会引发许多社会问题。而数字化时代的智慧政务平台由于建基于互联网、大数据、区块链等平台基础之上，能够更快捷、更智能、更高效地回应人民需求，体现了“智能高效”的理念。也就是说，与传统政务平台相比，智慧政务平台解决问题的方式呈现精准化、多样化、快速化特征，能够更快捷地满足公民需求。现实中每位公民都能够通过各种智能手机、移动平板等终端设备表达个人权益，政府与公众之间由此形成了高频率的互动，纵横交错的信息网络结构也因此而得以塑造。多个人对某一社会问题的关注就会变成公共政策的议程焦点，而反过来纳入政府议程的社会问题也会迫使政府高效率地处理解决。正如卡罗尔·帕特曼提出，“公民们应该在决策制定上扮演直接角色，在基于丰富与无误的数据与信息基础上进行价值选择”[28]（p.49）。数字化时代的到来拓宽了社会成员参与公共事务治理的渠道，数字技术将众人之智融入政策过程，助推政府决策方式由从依赖经验转向依赖精确的数据分析，不仅提高了办公效率，而且也降低了办公费用。

3.“互联互通”的理念。克里斯托夫·波里特（Christoppher Pollit）提出，“互联互通”理念的核心要义是通过政府业务在线，更好地使用稀缺资源，从而为公众提供无缝隙的服务[29]。可以说在数字化时代，“互联互通”理念的最集中体现便是数据资源化，以及围绕数据的多维度创新。对公民而言，这一时期的政府不再采用纯粹静态呈现式的办公方式。相反政府更加注重于服务理念的传递，且其回应性得到了改善。对社会而言，数据化赋予了信息逐渐冲破社会治理主体间壁垒的能力，政府力图构建的信息共享机制与沟通协商机制，促进了多元治理主体间的交流。对政府自身而言，随着信息技术变革对传统组织体制的渗透，政府部门开始进行内部结构的调整，并加强了组织内部的互动与协商。伴随着数字政府理念的推进，公众能够借助智慧政务平台在不受时间、空间、地域限制的情况下与政府进行交流互动，他们对政府的信任感也因此而不断增强。

4.“开放包容”的理念。数字化時代的智慧政务平台是各级政府部门通过应用现代信息技术在政府与社会、企业、公众之间搭建的一个互动沟通平台，其服务内容涉及人们生产生活的各领域，因此，该平台需要秉承“开放包容”的理念。政府智慧政务平台将“开放包容”的理念体现在创新制度设计与营造社会环境两方面，以最大限度吸纳民众参与，从而充分发挥好智慧政务平台的价值。首先，互联网、物联网、云计算等现代技术的去中心化、自主性特征虽然赋予了普通公民独立于政府之外发表意见的权利，但现代技术也存在消极的一面。因此，政府需要通过完善的制度设计保障公民不被现代技术所侵害。其次，信息技术的高度发达也使数字化时代的智慧政务平台具有预测效应，能够对公民的各项决策进行跟踪评估，但是这些也需要充分发挥包容性制度的优势。最后，智慧政务平台的“开放包容”理念还体现为社会共识成为决策合法性的重要标杆。综上所述，我们需要通过智慧政务平台的整体架构和系统设计，开展广泛、深入、高效的跨行业创新合作，从而更高效地践行“开放包容”的高质量发展理念。

四、数字化时代政府智慧政务平台的实践逻辑与运行机制

数字化时代的智慧政务平台就是将现代技术的价值与政务服务的质量充分结合，以此推动政府部门的治理能力和现代化水平。当前，政府智慧政务平台体现了理念驱动与职能重塑、组织变革与流程再造、业务协同与科学决策、形象塑造与绩效提升的实践逻辑，需要坚持数据驱动机制、治理结构机制、精准服务机制和在线监督机制，以此促进和提升政府智慧治理的绩效。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

（一）政府智慧政务平台的实践逻辑

1.理念驱动与职能重塑。理念是主体对自身性质与价值的定位，是实现目标所持有的综合性观念。在数字化时代，作为塑造政府良好形象、提升合法性权威的平台，智慧政务平台能够将理念要素转化为实际可操作的行动规范、办事指南和工作口号，从而准确回答“我是谁”这个核心问题。尤其在公共服务领域，政府需要借助智慧政务平台的优势建设服务型政府，不断优化政府职能，从而持续提升政府的社会服务质量，更好地满足人民需求。数字化时代的政府不仅是大数据的持有者和提供者，还是大数据平台的建设者和维护参与者，同时还肩负着监督数据使用的责任[30]。智慧政务平台通过数据赋能来规制政府权力的配置与运作，全面保证和实现科学化运营。政府部门通过打造智慧政务平台，融入以“公共需求为导向”的核心理念，最大限度地满足公众需求，这有助于实现政府的公共服务职能。

2.组织变革与流程再造。简·芳汀提出，技术与组织的互动机制会受到既有组织结构和制度安排的双重影响。因此，在技术与组织互动的每个阶段，我们都需要理解信息技术的结构性内涵，并观察现代技术如何进一步作用于组织结构并与组织结构相互修正和影响[31]（p.23）。数字化时代智慧政务平台所带来的丰富信息会进一步改变组织形式和治理结构，催生层级互通、部门共享的整体数据应用模式。政府的组织决策支持系统也开始由以“获取—传递—处理—分发”为主要特征的信息传递流程，向“采集—传递—分析—应用—反馈”的大数据应用流程转变。政府智慧政务平台从单纯的线上电子政务走向融合的线上线下智慧治理，最终提升了数字化时代的现代政府治理效能。正如贝拉米和泰勒所言，“信息技术，尤其是现代数字技术的应用，可以改变管理甚至改变等级制度本身”[32]（p.204）。伴随政府现代化转型升级，组织变革与流程再造相互推进，智慧政务平台的价值得以充分发挥。

3.业务协同与科学决策。数字化时代的政府智慧政务平台在数据共享、资源整合、权益配置等方面都能够强化业务协同联动，通过将医疗、教育、户籍、住房、社保等多类型业务整合到一个统一的平台，使公众足不出户就能够享受政府提供的优质服务。对此，简·芳汀指出，政府的顾客应该有一个获得政府信息和服务的单一切入点，而共享数据库就是一种很好的方式。跨机构的共享数据库可以在公众和政府互动的领域进行更大范围的信息和服务整合[31]（p.25）。当前智慧政务平臺的业务协同运营主要包括三种方式：一是通过打通一个城市中的多个职能部门，统一配置行政资源，促进政务科学高效运营，如浙里办、北京微博发布厅等;二是对一个省份内部的同一行业进行资源整合，从而实现统一化运营与规范化流程设计，如江苏公安微博服务厅;三是致力于构建全国同一行业的集群化管理和科学化运营，如中国铁路微博发布厅。无论上述哪种方式，都能有力推动智慧政务服务平台逐步从分头建设向统筹建设、从信息孤岛向协同共享转变。智慧政务平台的业务协同能够进一步控制政府工作人员的行为规范，有助于推进决策的科学化和民主化。

4.形象塑造与绩效提升。当前政府形象的塑造既包括了政府的实际行为表现，也反映了公民对政府行为的评判。这表明我们在判断政府形象时不仅关注政府具体“做了什么”，而且也重视政府到底“说了什么”，这是现代政府治理能力的深刻体现。数字化时代的政府智慧政务平台是集融媒体、互动性以及服务功能于一体的政府形象构造平台。一方面，智慧政务平台能第一时间将政府的各项重要政策公之于众，并为正确引导社会舆论做好宣传和讲解工作，这有助于缩短政府与公民的距离，提升政府的办事效率。另一方面，智慧政务平台通过化繁为简的方式不断优化各领域的公共服务供给，从而在为公民创新公共服务途径的同时，也能够更好地塑造政府形象。简言之，数字化时代的政府智慧政务平台以简审批、优服务、便民企为导向，为政府“说”“做”创造了好的渠道，显著提高了政府的行政绩效。而行政绩效的提升反过来又能为政府赢得更多的支持，为其获得良好形象与合法性地位奠定坚实基础。

（二）政府智慧政务平台的运行机制

1.数据驱动机制。政府的数据治理是以规模化、类型多、容量大、覆盖面广等为特征的治理方式，它为驱动政府提质增效提供了重要的技术支撑[33]。数据治理强调的“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”已然成为推进政府现代化治理水平的重要原则。一般而言，智慧政务平台的数据驱动过程需要把握数据的三方面特征，即数据供给的大规模、数据内容的有效性以及数据分析的可视化。由于数据供给滞后、有效性缺失、分析成本高等原因，传统政务平台无法真正实现数据驱动。数字化时代智慧政务平台倡导的数据驱动机制能够弥补上述三方面缺陷，它通过充分实现政府、企业、社会与公民之间的数据互动，能够更有效地促进多主体间的连接与互动[34]。在智慧政务平台具体应用中，政府倡导对原始数据进行细化与整合，从而借此为各类不同群体开展针对性、个性化的公共服务。因此，智慧政务平台治理的数据驱动机制不仅充分实践了数据赋能的作用，而且体现了公共服务的均等供给和质量优化效应。

2.治理结构机制。数字化时代的智慧政务平台应用需要建立三层结构，分别是基础设施层、业务支撑层和应用系统层，通过构建合理性治理结构实现跨界合作，增进公共价值[35]（p.37）。首先，政府智慧政务平台的基础设施层主要强调应用现代信息技术和现代政府治理理念构建安全防护体系和智慧运维体系。其中建立安全防护体系可以为虚拟化网络环境提供安全保障，保证网络运行的安全性和稳定性。而智慧运维体系的建立主要包含统一的管理门户、运维自动化以及运维管理和资源监控，它主要为智慧政务平台提供技术硬件支撑。其次，政府智慧政务平台的业务支撑层主要是将平台中的各种服务技术和服务功能进行整合，其目的是为社会公众提供各项业务的理论指导和实践操作。政府通过智慧政务平台发布国家要闻、政策法规，提供事关公民利益的各项审批，从而有效保障民众的知情权和监督权。最后，政府智慧政务平台的应用系统层主要是在政府的应用系统中将多种多样的政务信息、数据都集合起来，从而实现对各类政务的信息展现与数据智能决策。智慧政务平台的上述治理结构机制，能够保障智慧政务平台的科学运营和规范服务，通过将公共服务按民众需求供给，真正实现变“群众跑腿”为“信息跑路”，发挥数字化时代智慧政务平台的效益。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

3.精准服务机制。政府向公民提供优质服务，既是公民合法权利的需求，也是政府理性自觉的需要。数字化时代智慧政务平台提供的精准服务主要包括两个方面。一是常态化服务。这类服务主要是伴随着社会的发展，为公民提供其所必需的各项公共服务，其主要功能是满足人民的生产生活需要，保障公共服务资源的优化配置。二是非常态化服务。这类服务主要以特殊人群和重点人群为特定满足对象，通过公共服务的真实需求识别，更好地满足个性化精准服务供给的要求。在数字化时代，现代信息技术正被看作改善政府公共部门服务的重要手段和关键因素。政府通过构建智慧政务平台，畅通政府与公民之间的双向需求表达与识别，实现对公众真实需求的精准识别，这对推进基本公共服务供给侧改革具有重要意义[36]。数字化时代智慧政务平台的公共服务精准化供给内涵就是基于智慧政务平台技术和资源整合的一种创新精准服务机制。智慧政务平台的这种精准服务机制有助于为公民提供智能化、便捷化、精准化的服务，满足公共服务供给差异化、标准化和高效化的现实要求。

4.在线监督机制。民主政治需要对权力的滥用和扩张进行监督，从而保障政府公权力不致于侵害公民利益。与传统行政监督不同，智慧政务平台的在线监督主要通过互联网监管平台和电子政务监督技术实现对政府公权力的有效规制和监督。在数字化时代，智慧政务平台倡导的网络访问能够实现快速便捷的在线监督，使政府的各项公共事务办理都呈现在公众的视野，这也提升了公民对政府的知悉度和辨析度。这种互动平等理念促使具有不同社会特征的人群相互连接，打破了韦伯倡导的官僚层级制下信息的不对等传播状态，极大地实现了政府智慧政务平台的民主价值。其中“好差评”监督机制，能够支持全网政务服务事项“好差评”，持续提升作为政府用户的社会公众的办事体验和办事效率。在此监督机制指引下，各级政府还可以构建以阅读数、点赞数、回复数、分享数等为基本指标的考核体系，从而确保政府合法性的提升和社会形象的塑造。

五、数字化时代政府智慧政务平台的问题呈现与优化路径

法国哲学家葛兰格尔认为，现代科技革命虽然能为公民创造美好的生活，但也会给人类带来各种技术性的侵害。数字化时代智慧政务平台以指尖互动的方式为政府创新职能方式提供了新的方法，但同时也面临着目标定位不清晰、功能板块不健全、管理运营不完善的现实问题。因此，如何建设和运营好智慧政务平台成為一个十分重要的问题。而服务型政府的构建也需要促进智慧政务平台的升级应用，以更好地推动实现国家治理现代化目标。

（一）政府智慧政务平台的问题呈现

1.目标定位不清晰。斯科特在《国家的视角》中提到“清晰性是国家机器的中心问题”，“国家对控制的需求越强，就需要越大的清晰性以实现更大的控制”[37]（p.229）。斯科特的观点启示我们：政府的智慧政务平台只有引入科学方法和治理技术，才能精准地作出与社会公民需求相适应的科学决策。然而，当前智慧政务平台在推进和提升政府治理过程中存在着目标定位不清晰问题。一方面，部分地方政府官员以政绩为目标，为了尽快适应国家推行的“互联网+政务”大环境，尽快提升本地区的信息化水平，盲目地加入到智慧政务平台的建设队伍之中。由于目标定位不清晰，没有在服务型政府的理念下思考智慧政务平台的定位发展问题，一些地方出现了短平快的项目，这不利于充分发挥智慧政务平台的服务功能。另一方面，有些地区即使建起了各种类型的智慧政务平台，但由于没有很好地融入政府职能，没有更好地结合当地经济发展水平，出现严重的“数字鸿沟”问题。

2.功能板块不健全。随着数字化时代大力推进政府智慧政务平台建设，各级政府的智慧政务平台提供的服务内容日益丰富，且更加便捷。但由于缺乏统一规划及顶层设计，智慧政务平台依然面临着各项服务业务的碎片化低效供给困境。现实中，各省市的智慧政务平台功能板块不健全，对于信息的发布与推送相对单薄，过于官方化，这些都使得政府无法真正与社会公众进行互动交流，也造成智慧政务平台无法真正发挥政民互动的效应。据我们考察发现，有的智慧政务平台发布的信息主题和内容都过于空洞与宽泛，没有很好地表达信息的真实内容;而有的智慧政务平台则只注重“政务”属性，无法与公民现实生活和需求相匹配，因而也就无法真正引起社会公众的兴趣。

3.管理运营不完善。数字化时代的智慧政务平台建设尽管取得了一定的成效，但总体而言，当前还缺少统一规整性的规划和指导体系，没有依照科学合理的制度开展持续性的服务供给，存在着管理运营不完善的问题。首先，智慧政务平台的在线认证门槛较低，尚未形成规范化和标准化的认证系统，因而存在着一些虚假的恶意营销问题，这直接影响了智慧政务平台的权威性和公信力。其次，智慧政务平台的信息发布机制不完善，缺乏与时俱进的更新理念。智慧政务平台的信息推送理应注重时效性，但遗憾的是当前许多政府智慧政务平台的推送消息频次不稳定，有的甚至隔一周才推送一次。尤其是在面对突发事件、网络谣言或者重大舆情的时候，由于没有形成完善的信息及时发布机制，智慧政务平台无法真正起到引导民众舆情的效用。再次，智慧政务平台的管理运营制度不完善，无法对智慧政务平台的运营状况形成科学考核和反馈，因而不能真正指导平台的科学运行。最后，智慧政务平台缺乏专业人才的支撑，政府工作人员对智慧政务平台的业务不熟悉，无法有效提升政府服务质量。

4.政民互动不充分。当前智慧政务平台由于服务能力不足，尚未与公众形成双向互动。首先，智慧政务平台的回应机制不健全。实践中有的智慧政务平台虽然对公众提问重复率较高的问题建立了关键词回复、自动回复及人工回复体系，但设置的自动回复和关键词回复都不能准确回应社会公众提出的问题诉求。其次，智慧政务平台上用户交流的积极性不足。据我们考察，当前许多智慧政务平台仍习惯用语言文字来传播和表达政务信息，而较少应用图片、视频、语音等方式来传递信息，这导致许多公众对政务信息失去阅读兴趣，用户交流的积极性不足。最后，智慧政务平台的宣传推广力度不够。尽管智慧政务平台大都是依靠政府官方背景设立，但其权威性和合法性背后缺少了商业平台的宣传力度。我们在调查中发现，公众对如何应用智慧政务平台获取快捷服务还不甚了解，这也直接阻碍了智慧政务平台的服务效能。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

（二）政府智慧政务平台的优化路径

1.合理定位智慧政务平台的角色。作为贯彻落实“互联网+政务服务”战略的重要載体，数字化时代的智慧政务平台只有合理定位自身角色，才能更科学地发挥好智慧政务平台的作用。当前政府智慧政务平台要由起初的发布政务信息、进行舆论引导转向以公民需求为导向，从而让智慧政务平台充分助力建设服务型政府的目标。首先，强化政府“智慧治理”新理念。智慧政务平台是建基于互联网技术之上的现代电子政务形式，因此需要树立以智慧来驱动治理绩效的理念，唯有如此，才能充分发挥智慧政务平台的价值。其次，正确定位智慧政务平台的角色。作为数字化时代提升政府服务质量的重要媒介，智慧政务平台要以服务公众为宗旨和目标，及时调整服务内容，使其与用户的需求相一致。智慧政务平台要秉承现代政府治理价值，做好公共服务供给优化定位。最后，协调好“信息发布”与“公共服务”的关系。智慧政务平台的“信息发布”着重于政策制度的推送，而“公共服务”则强调为公众提供便捷的业务办理服务。智慧政务平台需要同时侧重于信息发布和公共服务，显著提升政府效能。

2.创新设计智慧政务平台的配置。数字化时代的政府部门应创新设计智慧政务平台的配置，充分开发和完善智慧政务平台的在线审批、税费缴纳、预约查询等功能，为公众提供便捷、精准、有效的公共服务。一是优化智慧政务平台的功能设计。智慧政务平台的官方性和权威性特点要求政府部门必须加强智慧政务平台的认证系统设计，以防黑客注册虚假账号误导民众。同时，各级政府还应规范智慧政务平台的命名，提高其识别度。通过合理设置导航菜单，充分利用线上线下各种媒体途径宣传、推广各类智慧政务平台，提高平台影响力和服务力。二是优化智慧政务平台的信息内容。智慧政务平台内容的质量，会直接影响公众使用智慧政务平台的积极性。数字化时代智慧政务平台内容可采用文字、图片、语音、视频、网址链接等多种元素相结合的表现形式，增加趣味性。平台服务的内容也应具有原创性的特色，同时平台应将各种信息第一时间准确传达给公众，保证信息的时效性。三是提高智慧政务平台的系统整合度。智慧政务平台需要打破传统的信息发布与服务供给之间的间隔，通过整合政务服务网站、政务微信与政务微博等不同智慧政务平台功能，实现融媒体的联动效益。

3.优化完善智慧政务平台的管理。现代政府部门要致力于完善智慧政务平台的运营管理机制，更好地为公众服务，提升政府治理效能。一是防范虚假智慧政务平台。当前各级政府部门应当积极加强与政务运营商的合作，切实提升智慧政务平台的优化管理和服务公众效应。二是完善智慧政务平台运营保障体系。安全问题关乎数字化时代智慧政务平台持续科学运营。为确保智慧政务平台的安全有效运行，政府部门需要依据智慧政务平台的特征设计一整套完善的保障体系，包括人员制度、管理制度、考核制度、反馈制度等，从而不断提高政府的公共服务能力。三是合理配置人才队伍。为持续提升智慧政务平台的发展效应，政府部门可以引进兼具专业素质和实操技能的专业人才，从事智慧政务平台的日常运营工作[38]。同时，政府部门需要不断对这些专业人员进行日常培训，并且设置智慧政务平台管理监督员，从而优化智慧政务平台的管理，真正提升政府的现代化治理能力，最终真正为公众创造良好的服务效益。

4.构建“政民互动”治理新格局。每一个人的福利实现都需要社会的合作体系来保障。如果没有良好的社会共同体存在，任何人都不可能有一种满意的生活[39]（p.79）。罗尔斯在这里所提到的“社会共同体”意指多元主体的社会化运营，其实质是为打破政府指派特定主体处理问题的弊端，政府与社会需要结成“社会治理共同体”，构建“政民互动”治理新格局。一是健全回应机制，及时回应公众诉求。政民回应机制构建是政府治理能力的具体体现。政府部门通过构建智慧政务平台的回应机制，积极倾听公众心声，使公众诉求有通畅的表达渠道，对公众的意见及时进行反馈处理。二是完善交互功能，强化政务服务。鉴于目前智慧政务平台与民众之间的沟通互动能力薄弱，智慧政务平台亟须增强政社互动能力，通过采取线上线下的自动回复和人工回复相结合方式，及时回应和解决公民诉求，提升民众对政府部门的满意度。三是拓宽宣传渠道，提高智慧政务平台的社会知晓度。针对当前公众对智慧政务平台的认知度不高问题，政府部门应通过报纸、电视等传统媒体积极推广智慧政务平台，使公众了解智慧政务平台的优势，激发公众应用智慧政务平台的积极性和热情。

六、总结与探讨

党的十九大报告指出，随着中国进入特色社会主义新时代，社会的主要矛盾也发生了根本性的转变。数字化时代的政府智慧政务平台就是为解决当前公众需求多元化与社会发展不充分之间的社会矛盾，借助现代信息技术创新的新型政府治理方式和手段。本研究从政治生态学出发，意在依据社会治理需求与条件构建政府智慧政务平台的治理方式。数字化时代智慧政务平台有政务网站、政务微博、政务微信、政务APP四大表现形态，秉承为民服务、智能高效、互联互通、开放包容的治理理念，通过理念驱动与职能重塑、组织变革与流程再造、业务协同与科学决策、形象塑造与绩效提升的实践逻辑，在数据驱动、治理结构、精准服务、在线监督等运行机制下，取得了强大的治理效能，充分激发了社会内部的活力和创造力。尽管如此，当前智慧政务平台治理依然存在着目标定位不清晰、功能板块不健全、管理运营不完善、政民互动不充分的问题，要想解决这些问题，需要合理定位智慧政务平台的角色、创新设计智慧政务平台的配置、优化完善智慧政务平台的管理以及构建政民互动的治理新格局。

值得注意的是，尽管以ICT等新兴技术为基础的智慧政务平台能够实现对政府管理的再造，促进公共价值实现，维护公民权益，但并不意味着智慧政务平台一定会带来更为理想的结果。以阿肯·冯、坎彭和斯尼杰克为代表的西方学者，对以新兴技术为基础的智慧平台能否促进公共治理民主化提出了广泛的质疑。对此，管理学家哈林顿·H.詹姆认为，在智慧政务平台管理活动中“评价是关键问题，如果不能对其进行评价，就不能对其有效控制。很自然地，假如不能控制它，则不能管理它。结论是：如果不能对其管理，则无法将其改进”[40]。这就要求借助创新驱动政府治理整合机制，解决政府智慧政务平台治理“碎片化”问题，提升政府治理的有效性。对上述问题的讨论将是未来智慧政务平台研究的重点议题。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

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Government Intelligent Government Platform in Digital Age：

Practical Iogic and Optimization Path

Shen Feiwei

（Hangzhou Normal University， Hangzhou Zhejiang 311121）

Abstract：The smart government affairs platform in digital age has four manifestations： government affairs portal website， government affairs official Weibo， government affairs WeChat official account， and government affairs APP. It adheres to the governance concept of serving the people， intelligent and efficient， interconnected， open and inclusive， and is driven by ideas and functions. The practical logic of shaping， organizational change and process reengineering， business collaboration and scientific decisionmaking， image shaping and performance improvement has achieved strong governance efficiency under the operating mechanism of datadriven， governance structure， precise service， and online supervision.Nevertheless， the current governance of smart government platform still faces the problems of unclear target positioning， unsound functional sections， imperfect management and operation， and insufficient interaction between the government and the people. There is an urgent need for rational positioning of the role of smart government platform and innovative design of smart government platform configure， optimizing and improving the management of the smart government affairs platform， and building a new governance pattern of “policycivilian interaction” to promote the overall performance of government smart governance.

Key words：digital era， smart governance， smart government platform， governance efficiency， interaction between government and citizens

基金项目：中国博士后科学基金第70批面上资助项目“十四五时期推进长三角地区数字乡村治理研究”（2021M702796）。

作者简介：沈费伟（1988-），男，杭州师范大学公共管理学院副教授，博士（后）。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682