互联网平台在线评论对顾客满意度的影响研究
——信息有效性的调节效应

陈文冬，任宇光，覃宇晴

(1. 广州商学院，广东 广州 511363；2. 澳门科技大学，澳门 999078)

一、 引言

随着现代通信技术的迅速发展，互联网已经是人们必不可少的生活工具。 据中国互联网信息中心(CNNIC)报道，截止到2022 年6 月，我国网民规模为10.51 亿人，较2021 年12 月新增网民1919 万人；互联网普及率达74.4%，较2021 年12 月提升1.4 个百分点，全国的数字经济市场已达到了35.8 亿元。在网购人群数量逐年上涨的同时，网上的互动交流也越来越多。 在线评论作为互动交流的重要部分，其影响力也越来越大。 在线评论是用户做出购买行为的参考，同时也可以直观表现出人们对商品的满意度。 因此互联网平台如何吸引用户，并且让用户对此产生较高的满意度是本次研究的重点。

本文选取了互联网购物平台作为代表性研究对象，探究提升顾客满意度的机制；研讨在用户参与的条件下，在线评论与用户满意度之间的关系会发生何种改变；分析信息有效性是否在在线评论与顾客满意度之间具有调节作用。 通过实证研究在线评论对顾客满意度的影响，了解互联网平台在线评论的相关信息，帮助互联网平台在顾客满意度方面有针对性地进行改进，同时对其他的互联网平台的营销优化提供一定的借鉴意见。

二、 文献回顾与假设研究

(一)在线评论

Chatterjee[1]认为在线评论是一种不同于现实世界的信息传播方式，一般体现在消费者购买产品后在线上平台或者社区上分享和交流。 杨东红[2]认为在线评论是电商及第三方网站的用户发布生成的内容，是网站的重要组成部分，人们往往会依据这些内容做出自己的决策。……