关于重大网络舆情的应对措施探索

史永进

（河南经贸职业学院）

党的十九届四中全会提出,要继续建立完善保持准确引导的舆情引领工作制度,继续建立重要舆情活动和事件的舆论导向管理机制。随着5G时代的到来,移动网络的新环境、大数据技术的新挑战以及我国新闻管理体制和社会治理能力现代化的新特点,使网络舆情管理迎来了新的课题。对重大网络舆情处理的成功与否将直接影响政府的形象与公信力。怎样更有效地处理重大网络舆情也是政府部门无法回避的问题。当重大网络舆情发生时,各地的政府部门如何有针对性地回应社会关注,如何利用互联网平台加强舆情调控,是化解危机的关键因素之一。网络舆情管理,已经成为政府治国理政的题中之意。对网络舆情的治理,既是网络空间治理的主要内容,也是中国信息化浪潮中地方政府治理、社会治理都要面对的重大课题。

一、重大网络舆情研究的意义

当今世界正经历百年未有之大变局。随着新一轮技术革命与产业转型的深入发展,国际社会生存环境将愈加错综复杂多样,不稳定性和不确定性也大大增加。中国社会发展所面临的各种深层次复杂性变革,对地方政府部门的舆情处理能力与舆论疏导力量提出了全新需求。重大网络舆情的研究意义在于：一是国家安全发展的需要。为了保障国家安全必须做好重大舆情应对处理，这就需要加强对重大网络舆情的研究。如今网络的广泛应用与发展,带来了史无前例的技术革命与产业革命,也带来了更深层次的社会转型。在社会转型期难免会出现这样那样的重大突发事件。在重大突发事件发生后,谁在网络上先入为主,抢占先局，谁就更容易占据网络舆情的先机之利。二是提升治理效能的需要。党的十九届五中全会提出要实现“政府作用更好发挥，突发公共事件应急能力显著增强”的目标。而正确、高效应对处理舆情，正是体现政府突发公共事件应急能力的一个重要关键方面。三是党的执政能力建设的需要。随着网络信息技术的飞速发展,对网络舆情产生与发展规律也产生了影响。这也意味着政府部门在处理网络舆情上要与时俱进,与技术发展同步。既要掌握传统方式,让广大人民群众在众声喧哗中听见各级政府部门的声音，也要变革方法,让广大人民群众在众说纷纭中听懂各级政府部门的声音。

二、政府治理网络舆情的现状及遇到的困难

目前,各级政府机关对网络舆情的关注程度正不断增加,逐渐意识到可能引发舆情事件发生后掌握舆论先机的重要性。但是各级政府在面对治理舆情时出现的问题主要有以下几个方面：第一,舆情引导不及时，衔接不流畅，回应关切不够。舆情发生后,政府不能及时进行舆情引导,在公众等待和猜测中,舆情持续发展或二次发酵。对舆情的引导不能快速衔接,对发布的内容把控不严或不及时,公众获取信息呈现饥渴状态。面对公众在事件中最为关切的问题时,发声不明确,态度不明朗,“答非所问”,引发公众不满或猜疑。第二,舆情管控的思维陈旧,应对方式保守。传统的媒体管理思维对突发事件产生的舆情处理无非用拖延、遮掩、推脱、躲避回应、隐瞒、转移话题等方式,或用大量正面舆情与负面舆情进行对冲。为达到尽快平息舆情,处理方式不真诚，对公众不透明不坦诚。第三,政府与媒体协调、沟通不到位，互动不流畅。政府过分依赖媒体,或信息沟通不够,重要细节、数据的缺失都会制约舆情引导的速度和效力。治理中出现的问题也反映了政府处理舆情的困难和艰巨性。尽管在众多舆情研究中,政府治理舆情由过去的“防范、治理”开始向“引导与尊重舆论监督相结合”的方向转变,有意识地引导网民对突发事件发表议论,即不仅要“怎么看”,更要思考“怎么办”。但在实际的治理中,还是因处理方式不当、应对不及时等出现了治理困难。

三、重大网络舆情产生的原因分析

网络舆情的爆发大多反映的是政府等相关涉事部门举措不够,行动缓慢,没有与社会公众进行沟通,未对真实情况予以公开,更没有及时回应社会关切问题,面对事件采取的系列错误举措成为引爆网络舆情的”导火索”。产生重大舆情的原因主要有以下几个方面:

一是危机应对意识薄弱,没有满足公众知情权。由于受传统体制官本位思想的影响,致使涉事部门的思想更新速度落后于网络的发展速度。纵然职能部门的思想在不断转变，改革程度不断加深，服务意识有所提高,但本质上仍然是传统官僚主义思想,在应对网络舆情危机的信息流变时仍然采用“封”“盲”“延”“捂”等简单粗暴的措施,不主动去解决问题,不利于网络舆情危机的有效化解。由于涉事部门在舆情危机事件中居于主导地位,掌握着绝对话语权,与公众之间存在信息的不对称,会出现工作人员公权私用的现象,漠视公众的知情权、消极应对群众的质疑和批评,不利于涉事部门和公众之间的积极互动。

二是网络舆情治理主体单一,缺少联动合作机制。在网络舆情发展的各个阶段,涉及的主体部门较多,但在实际工作中,面对来势汹汹的舆情事件,各个部门很难联动在一起,缺乏一个领导集体,使得舆情治理效果大打折扣。究其原因主要是因为在发生舆情后,往往是负面信息,涉事主体选择逃避责任、掩盖真相或者互相推诿的做法,使得涉事部门的人员对于舆情原因一头雾水,在舆情开始阶段没有很好地介入和正面引导,错失治理舆情的最好时期。

三是网络舆情治理制度实用性差,智能化程度低。目前很多舆情治理规则主要就是依托以往的个人工作经验。个人工作经验因为口耳相传或者主观影响比较严重的原因,造成不同的治理人员在实操过程中,治理效果差别很大。随着微信、微博等新的融媒体快速发展,以往制定的网络舆情治理制度长久没有更新,造成很难适应现在的互联网环境,遇到网络舆情时实用性很差,难以达到预期的目的。另外,网络舆情监测的好坏直接关系到舆情发展动向。目前网络舆情的监测主要依靠政府机关等涉事部门内部的信息服务部门,覆盖面较小。舆情爆发后,主要参与舆情传播的人更多的是社会上的网民,此时涉事主体的信息服务部门所起到的作用就微乎其微了。虽然有个别单位自己开发了舆情监测系统,但是智能化水平不高,分析问题不彻底,缺乏人性化识别,数据分析不够详细和全面。面对如今网络发展起来的短视频、微博等很难起到有效的监测。

四是法律法规不够健全,主体法制意识待提高。法制意识薄弱首先体现在网络法律法规建设的效率低、速度慢,难以跟上互联网时代网络的发展速度。现行的有关法律规定的内容和实用性不符合网络舆情传播的规律,缺乏专业性强的、具有规范约束网络言行意义的网络舆情管理法规,这就容易造成涉事部门在应对网络舆情危机时选择不科学的应对策略。其次是专门针对网络舆情的相关法律偏少,加上地市级政府没有执法权力,对于网络违法行为的司法解释能力不足,使得涉事部门在面对网络舆情冲击时没有可以依据的有权威性的规定,对惩处网络犯罪的处罚也参差不齐,增加了涉事部门应对舆情危机的困难程度。

四、重大舆情应对机制的探索

（一）重大舆情应对机制的探析

如何应对重大舆情是考验政府执政能力的重要指标。如果方法不得当,可能会造成严重的后果。政府必须建立有效的应对机制,才能在舆情到来时有效应对各种问题。重大舆情的应对可以从以下几个方面着手：

一是形成一个共识。这个共识就是要领导高度重视,转变舆情观念。这里的领导高度重视既包括省级或者市级的党政领导也包括主要部门的领导。部门的主要领导必须十分重视舆情管理工作,整合各种公共资源,包括人力、财政资源和信息资源等,才有可能建立高效的重大舆情处理团队。因为重大舆情大部分反映的都是社会矛盾,要平息矛盾最终还要解决实际问题。重大舆情处理情况千差万别,问题千头万绪,又有时间的要求。只有协调各方面的资源、抽调相关专家和人员形成合力解决各种矛盾,才能高效迅速地处理重大舆情。二是建立两个机制。一是舆情监控预警机制。舆情在转变为重大舆情之前都有一个发酵的过程,如果在舆情刚出现时就能够及时发现,及时预警,及时处理,就不会转变成重大舆情。所以舆情监控非常重要,政府部门可以借助科技手段和人工相结合的原则进行舆情监控,利用科技手段发现舆情,由具有舆情研判专业能力的人来进行判断舆情的等级,然后转相关部门处理。只要处理及时,处置得当,就不会转变为重大舆情。网络舆情预警可以采取分级舆情,发行舆情先判断舆情等级,再分类处理。舆情级别,一般来说可分成三个等级:第一层级是轻微舆情。这类舆情关注度低,只需做好日常监控和预防工作就行。第二层级则为一般舆情。这一类舆情关注度较低,但政府部门应当及时重视社会舆情形势发展,并积极化解舆情,以避免社会舆情扩散性。第三层级为重大舆情。此类舆情关注度比较高,应高度重视,立即启动应急预案,快速介入处置。二是舆情问责机制。网络舆情处理不好,会影响政府的公信力。所以非常有必要把重大舆情产生的数量和处理结果作为评价地方政府官员工作业绩的一个指标。如果一个地方一年来没有发生任何重大舆情,间接说明这个地方的官员执政能力和老百姓对政府和社会的认可度是非常高的。三是科学设立两个机构。网络舆情已经是各级政府都会面对的问题,因此有必要设立专门的机构或者由现有的部门负责此项工作。机构设置可以采用“1+1”的模式即设一个常设机构和项目制临时机构。常设机构的主要职责就是日常舆情的监控预警,负责处理非重大舆情的舆情处理。项目制的临时机构就是重大舆情处理工作小组,主要职责就是重大舆情的应对处理。重大舆情一旦处理完毕,这个临时机构就地解散,后期的跟踪反馈工作可由常设机构接手。四是形成两项制度。一是实行网络用户实名制。出台相关法律制度，要求各大互联网平台用户注册必须实名。目前网络舆情的发生很多时候是因为网络用户匿名发言,随便乱说,进而谣言四起,引起网络关注,发生网络舆情。二是实行政府舆情监管机构和各大互联网平台后台数据库对接制度。这样一旦发生网络舆情,可以快速准确定位到舆情源点,进而开展有针对性的工作,解决实际问题,有效避免舆情的过快传播。五是建好三支队伍。第一支队伍是处理舆情工作的常设机构。这支队伍的人员数量不用太多,但是综合素质要高,专业能力要强。因为这支队伍的工作职责就是日常舆情监控。网络舆情监控是一项专业性非常强的工作,一旦发现舆情,要精准研判舆情等级,转变为重大舆情的概率多大,非具有舆情专业知识的人员不可胜任。第二支队伍是重大舆情处理小组。这支队伍的领导者一定要由政府高层领导担任,负责协调各方力量、各方资源。建议由市委常委担任,成员从各个部门抽调专家组成,但一定要包括发生重大舆情的部门领导。因为舆情处理的最终落脚点就是解决舆情背后的问题,其他成员可以固定,平时在其他部门正常工作,一旦成立重大舆情处理小组,这些人员立即集合全力处理重大舆情,处理完毕再返回原工作岗位。第三支队伍是网络评论员队伍。在重大舆情发生时,会有大量不明真相的网民跟风、关注,也会有一些别有用心的人来刻意制造紧张氛围,这个时候即需要政府部门的正面回应,也需要有网民的迂回发声。但是政府迂回发声的内容,必须由我们舆情管理团队在提前评估后发布,这就需要建立一支专门为政府提出正面声音的网络评论员队伍。这支队伍的领导人也可以由政府宣传部门工作人员兼任。成员应该是信仰坚定、对党忠诚的老共产党员；可以是各个机关负责宣传的年轻党员；也可以是学校、医院等单位的党员。这支队伍的日常管理可以通过网络进行,日常的培训学习可以线上和线下相结合。选拔队员要严格审核,成员在加入这个团队之前需要学习保密条例,签订保密协议,加强培训教育，确保这支队伍的思想高度统一，恪守岗位职责。

（二）重大舆情应对的具体措施

（1）第一时间发布权威声音。对于关注度比较高的重大舆情,政府应该在第一时间发布权威声音,以准确、公开、信息量大的方式发出声音,引领重大舆情走向。发声时要注意先报告事态,谨慎报告成因,跟进报告发展,待事态澄清、成因明确、看法统一后再进行公布与政府职能有关的消息。可采用一有新的发展就开新闻发布会的形式,研究与公布一起进行。在发出声音时注意方式和方法,不要瞒天过海,强词夺理,随意呛声,甚至“侮辱网民智慧”,激发矛盾。

（2）当地政府主要领导要亲临事件现场,恢复社会秩序。当地政府主要领导亲自赶赴现场,指导相关紧急救助工作,其实就是做好民众的主心骨。这样可以遏制事件进展、降低伤亡,更关键的是有利于稳定人心,赢得民众的信任与拥护。

（3）严防社会问题政治化。在重大网络舆情事态定性中要严防社会问题政治化,将社会压力分散到社会管理的各个环节中去,逐一应对。如果将具体的社会问题政治化,滥用警力,只会激化社会矛盾。因为绝大多数的社会问题都是有利益冲突的社会矛盾,既不能简单将其上升到政治问题或者思想意识问题,也不能直接将其当成刑事治安案件,而只是当成一种利益诉求的社会问题来解决。

（4）多部门联动处理重大舆情事件。这不是单靠宣传部门去处理,更需要党政各职能部门的联合沟通和协作,尤其是成立网络舆情磋商与处理联席委员会机制,避免口径不一致,舆情反复。

（5）善于责任切割。近年来网络舆情事件也表明,有效进行“责任分割”是十分有效的处理手段,对维护地方政府的社会公信力也发挥着良好的作用。在网络舆情处理中，一要在舆情应对中以迅速切割清楚责任关系，明确责任分工。二是切割不良影响与网络曝光的事实。在事实清楚、责任分明的情况下，果断切割不良影响，肯定曝光事实的同时果断切割责任关系。上级政府不及时不敢切割下级政府，政府不及时不敢切割不良官员，其结果将导致政府公信力遭到更深的伤害。

（6）做好重大舆情事件善后处理。重大网络舆情平息后,政府针对重大舆情事件中发生的违法犯罪行为要依法处罚,震慑犯罪分子。对在重大舆情事故中的受害群众要依法进行经济赔偿,并处理好群众所反映的具体问题,以平民怨,避免舆情再次发生。针对人民群众所反映的不合理诉求,要讲清楚有关政策和规定,认真做好群众的思想工作,争取群众的理解和支持。

社会在发展，科技在进步，网络舆情未来也会有变化。只有加强网络舆情及传播舆情的网络平台研究，才能提出有效的应对措施。我们相信只要高度重视，应对及时，处置得当，一定可以处理好重大网络舆情，没有必要谈舆色变。