基于文本分析的手机银行发展趋势探寻及建议

和雯 吴桐

【摘要】本研究通过对手机银行版本更新日志进行情报分析，探寻先进同业手机银行发展特征及趋势，并为商业银行的手机银行产品创新与用户体验提升提出相应建议。

【关键词】文本量化分析；词频分析；主题分析；手机银行；用户体验

随着移动互联与智能科技的快速发展，移动端产品加速迭代，用户的需求痛点、行为习惯与体验期望发生快速转变。各大商业银行积极推进数字化转型，手机银行已成为银行触达客户、服务客户的重要渠道，成为银行各条线业务经营发展的重要平台。根据《2022中国数字金融调查报告》，截至2022年9月，国内手机银行月活跃用户数量已达5.42亿户，同比增加12.7%。对于大部分商业银行而言，手机银行零售产品覆盖率趋近100%，交易替代率已高于90%。根据易观千帆的研究数据，2022年全年手机银行版本更新达到655次。探寻手机银行市场动向与发展趋势，着力推动手机银行产品创新与体验提升对商业银行发展具有重要意义。

手机银行的版本更新日志是手机银行开发者以标准的格式提供给应用市场的短文本内容，版本更新日志描写了该版本的主要更新内容，表达了手机银行迭代优化的特征方向。目前，已有学者将App版本更新日志用于其研究分析，如钟仁毅等人基于版本更新日志的移动应用演化趋势自动分析（钟仁毅等，2021），钱宇等人采用更新日志代表研发团队对App的更新设计及对内外部需求的响应（钱宇等，2021）。因此，本研究采用python软件，从词频统计、TF-IDF文本特征提取、LDA主题模型分析等多个维度，对潜在的手机银行迭代特征与市场动向进行探寻，为商业银行的手机银行发展提出相关建议。

数据采集与处理

本研究通过七麦数据网站（www.qimai.cn）获取了工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、平安银行共7家国内先进同业手机银行2022年1月1日至2022年12月31日的版本更新日志。七麦数据是国内专业移动端应用数据监测网站，全面汇总了iOS与安卓应用市场的多维度数据。

本研究共抓取了571条手机银行版本更新项目，删除完全重复的数据项目，删除无实质更新内容的数据，最终剩下282条有效数据。本研究采用Jieba中文分词，并建立自定义词典，将句子精准地进行切开。本研究采用哈工大中文停用词表及自建停用词表去除停用词，减除冗杂无关信息，提高整体分析的效率与准确度。

研究结果

文本特征分析

为了量化从手机银行更新日志文本抽取出的特征词，以特征词代表文本信息，本研究采用“词频统计”与“TF-IDF文本特征提取”开展分析。词频统计与TF-IDF统计结果见表1。

根据词频排序前20的特征词分析，“基金”“理财”“投资”“财富”等表明各家银行对于财富管理、投资理财方面的关注较高；“转账”“账户”等表明各家银行对于基础功能持续打磨的关注较高；“优化”“新增”“升级”“体验”等表明各家银行对于用户体验持续提升及产品功能新增优化的关注较高；“信用卡”“贷款”等则表现了各家银行对于融资服务提升的关注。

在词频统计中排名最高的“支持”“功能”“服务”等词，在TF-IDF值排名中名次降低或未进入排名前20，因为对于更新日志而言，每家银行的每条更新日志内容都很容易使用这些词，因此降低了这些特征词的重要程度。TF-IDF值排名前20的特征词表现了先进同业对“存款”等投资理财功能迭代，“汇款”“账户”“转账”“注册”“登录”等基础功能打磨，“人脸识别”“性能”等生物识别与性能优化，“托管”“藏品”等情感化设计与创新应用的投入与关注。

基于LDA模型的主题聚类分析

为进一步挖掘先进同业手机银行更新日志的语义，发现更新内容的潜在主题，本研究采用python对7家银行手机银行更新日志内容开展LDA主题分析（张公让等，2021）。由于保留大量词汇会影响数据处理时间，不常用词汇对于文本主题提取意义不大，因此本研究共提取341个最重要的特征词开展分析。结果显示，当主题数为5时主题一致性较高，pyLDAvis可视图主题相互重叠较少，主题聚类结果较优，因此本研究将主题聚类数确定为5个。

根据表2，手机银行更新日志可分为5个潜在主题。其中，主题一主要表现出同业银行对客户财富管理需求的关注。将重点的主題词带回到版本更新日志中，发现重点更新内容包括：招商银行携手合作机构搭建财富智库，“融合招行对客户的深度理解力与财富开放平台合作伙伴对市场的洞察力，为客户提供最精要的市场与产品分析”；招商银行打造财富社区，“为用户提供发现‘机会和分享‘观点的财富互动平台”；招商银行升级TREE资产配置体系，“为不同财富阶段和风险偏好的客户提供千人千面的资产配置方案”；招商银行深耕“五星之选”选品体系，“依托‘财富Alpha+持续优化定量模型与指标，升级定性研究框架，重塑领先的基金优选体系”等。

主题二主要反映出同业银行对基础功能创新迭代与线上线下联动服务的重视。将重点的主题词带回版本更新日志中，发现重点更新内容包括：建设银行优化平台基础功能，“查询、转账、消息等重点服务流程更简化”；农业银行打磨线上线下联动服务与多版本建设，“大字版完善网点服务和在线客服功能”；招商银行捕捉最新热点，“基于成熟的区块链技术，打造3D自制IP数字藏品”等。

主题三主要表现出同业银行对融资服务与个性化服务的打磨。将重点的主题词带回版本更新日志中，发现重点更新内容包括：农业银行研发县域客群专属产品，“惠农贷款一键办理”；工商银行完善贷款服务，“组合贷款支持提前还款”，“个人按揭贷款和个人消费贷款支持线上申请延期还款”；工商银行升级信用卡服务体验，“优化申请卡片等流程”；平安银行丰富信用卡活动，推出“信用卡消费达标礼”等。

主题四主要强调了同业银行对于账务管理及用户体验持续优化的关注。将重点的主题词带回版本更新日志中，发现重点更新内容包括：招商银行打磨持仓收益分析，“账户总览：支持展示今日收益”“收支账本新增支付宝、腾讯支付小账单，方便管理现金流”；农业银行“完善在途资金提示”；平安银行鼓励创建备老账户，“开立个人养老金账户，领最高700元养老福利”等。

主题五主要强调了同业银行对于积分权益、安全防护与隐私保护的投入。将重点的主题词带回版本更新日志中，发现重点更新内容包括：工商银行创新积分权益，客户“可通过完成指定交易积累碳能量的方式提升等级，享受個性化专属权益”；建设银行升级安全防护，“自主研发智能风控大脑，资金隐私严格保障”；工商银行丰富视频客服应用，“支持部分地区通过视频客服审核方式将自助注册卡升级为柜面注册卡”等。

讨论与建议

本研究基于文本分析，综合多维度分析方法，发现手机银行的潜在发展趋势主要可概括为：财富管理能力提升、基础功能创新优化、融资服务升级迭代、账户管理持续打磨、生活权益综合服务及性能安全升级加固。基于此，为商业银行的手机银行产品创新与用户体验提升提出如下相关建议。

发挥专业优势，完善财富管理服务。手机银行应持续优化线上财富生态系统，通过深化与优质机构的合作，继续丰富金融产品池，探索构建财富社区，为客户提供更具竞争力的产品与内容服务，促进客户活跃与私域流量转化。同时，手机银行应继续深耕投研选品体系，做好客户投资顾问与资产配置服务，持续优化投资理财产品推荐与业务流程体验，做到全旅程给予客户专业化与个性化的投资陪伴。

增进智能交互，创新迭代基础服务。为满足客户不断发展的交互体验需求，手机银行应不断打磨注册登录、转账汇款、支付结算、搜索互动等基础功能，完善线上线下联动服务，提升个性化服务能力，加强多版本建设，满足客户千人千面的服务需求。另外，手机银行还可积极探索对最新科技、热点内容的创新应用，加强科技与业务创新，为客户提供情感化服务与超预期体验，赋能品牌宣传。

打造专属方案，持续优化融资服务。为客户提供更具吸引力的融资服务，贷款方面，手机银行应继续丰富优质产品供给，研发客群专属产品与活动，升级贷前诊断与推荐，优化线上流程，完善贷后服务，让客户享受更加轻松快捷的资金服务。信用卡方面，手机银行也应持续完善线上体验，丰富专属产品与权益活动，总分行联动赋能客户服务与业务发展。

提升底层能力，精打细磨账务管理。随着数字化转型逐渐走入深水区，服务质量提升的驱动力也逐渐向底层迈进。手机银行应继续立足客户视角，提升各系统的数据处理能力，做好资产查询、持仓收益、收支分析等功能的深入打磨，解析不同时间维度下客户资产结构及趋势变化，整合各条线本行及他行账户交易数据，帮助客户更加清晰便捷地实现本人多账户全维度的资金管理，复盘财富积累。

深化场景开放，精准运营获客活客。为适配客户更加多样化、个性化、高质量的消费需求，推动存量客户向活跃客户进行转化，手机银行应继续加强与优质外部机构的合作，发挥特色场景优势，研发具有吸引力的专属产品与品牌活动。同时，商业银行应持续完善运营中台建设，加强运营策略创新与实践效果追踪，赋能总分行各条线的数字化、精细化运营，提升手机银行引流获客与活客黏客的能力。

关注科技赋能，升级加固性能安全。手机银行应继续关注科技赋能平台支撑与产品创新，持续提升系统性能，保障系统运行稳定。同时，手机银行还应继续提升智能风控能力，加强客户隐私与安全保护，并在保护客户资金安全前提下，避免不必要的安全验证，丰富视频客服等创新功能的应用，为客户提供更加便捷贴心的服务体验。

【参考文献】

[1]钟仁毅，王，梁鹏，等.基于版本更新日志的移动应用演化趋势自动分析[J].计算机研究与发展，2021，58（4）：763-776.

[2]钱宇，曹恩叶，邓文君，等.海量用户评论在APP更新设计中的参与作用挖掘[J].系统工程理论与实践，2021，41（3）：554-564.

[3]张公让，鲍超，王晓玉，等.基于评论数据的文本语义挖掘与情感分析[J].情报科学，2021，39（5）：53-61.

（本文仅代表作者个人观点，与所在单位无关）

（作者单位：中国邮政储蓄银行网络金融部，

其中和雯系中国邮政储蓄银行网络金融部高级业务专家）

责任编辑：董 治

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