体育场所服务质量对顾客满意度及忠诚度的影响分析

柴伟淇

(韩国湖西大学,韩国忠清南道牙山 336-795)

公共体育服务具有全民性和公益性的特征,衡量公共体育服务的有效标准是公众的参与度和满意度。随着越来越多公共体育场所的建设与使用,场所管理中出现一些问题。为充分发挥公共体育场所的公益作用,提高公众对公共体育服务的满意度,本文对公共体育服务场所服务质量、满意度、忠诚度三者关系进行调查,以公共体育场所服务质量为切入点,通过对吉林省公共体育场所服务现状的调研,总结影响公共体育服务的构成因素,探析提高公共体育场所服务质量的着力点,并提出建议,旨在提高公共体育场所的服务质量,提升公众对体育运动的参与度,增强公众满意度及忠诚度,发挥体育对公民健康保驾护航的重要作用。

1 理论基础

服务是指一个组织为另一组织提供的活动和收益,它是无形的,没有所有权。服务可以是产品的子产品,也可以是独立的[1]。美国质量协会将质量定义为满足客户需求的产品与服务的综合特征。本文采用SERVQUAL评价方法[2]对服务质量进行度量,此评价方法建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知的基础之上,其5个维度分别为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。ZEITHAML等[3]认为,服务质量能够带来潜在的战略收益,比如提高顾客的忠诚率,增加运营效率和利润。相关研究表明,提供高水平的优质服务是提高客户满意度和忠诚度的有效途径,满意度和忠诚度也影响服务质量[4]。……