基于旅游出行情境的高速列车客室设计研究

贾明照 曹鸣

摘要：探索情境构建法在旅游线路高速列车客室设计中的应用，以期提升高速列车客室设计质量，为大众高速列车旅游出行提供更愉悦的出行体验。通过对高速列车旅游出行中的多种出行情境进行梳理，分析与归纳各情境的“人、物、境、活动”要素，构建典型出行情境，深入挖掘用户需求。提出基于情境的旅游线路高速列车客室设计策略。情境构建方法的运用有助于梳理复杂出行情境，为旅游线路高速列车客室设计提供参考。

关键词：情境构建 情境要素 旅游出行 用户体验 客室设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）15-0112-04

Abstract：The application of the situation construction method in the design of high-speed train passenger rooms in tourist routes is explored，in order to improve the design quality of high-speed train passenger rooms and provide a more pleasant travel experience for mass high-speed train travel.By sorting out various travel scenarios in high-speed train travel，analyze and summarize the elements of "people，objects，environments，and activities" in each scenario，build typical travel scenarios，and deeply explore user needs.A situation-based design strategy for passenger compartments of high-speed trains in tourist routes is proposed.The application of the situation construction method helps to sort out the complex travel situations，and provides a reference for the design of the passenger room of the high-speed train in the tourist route.

Keywords：Situation building Situational elements Travel User experience Passenger room design

引言

隨着中国经济不断发展和铁路基础建设的不断完善，乘坐高速列车出行对于大众来说已经是一件平常的事情，高速铁路网的发展大大促进了旅游业的发展，提升了居民的出行效率，扩展了出行可达范围。中国铁路公司也在不断推出高速列车旅游项目来推动高铁旅游的发展，对云贵、西部地区等旅游资源丰富，自然风光壮丽但经济发展相对落后的地区，如果能够通过高速列车的建设发展吸引更多的人从各地到这些地方去，能大大帮助这些地区提升经济效益[1]。

高速列车出行情境在不断丰富，大众对高速列车出行服务体验提出了更多的品质要求，目前较为单一的客室形式还不能够满足大众在不同情境的出行需求，要求我们对人们出行情境进行细分，发展“高铁+”新形式，提升高速列车的出行服务体验，以适应发展迅速的铁路网建设，从而打造更好的中国高铁品牌。

一、高速列车设计研究现状

以我国高速列车发展情况来看，我国现有的高速列车内部空间布置形式以及座位等级划分方式较为简单，通常将客室划分为二等客室、一等客室和特等客室三个等级，如图1a。在不同线路，面对用户不同的出行目的和更高层级的精神需求，列车客室空间设计几乎没有差别，缺乏更高层次的关怀和体验。

旅游线路高速列车的发展是在普通旅游列车的基础上发展起来的，旅行列车多是为欣赏风景、闲适慢生活等满足人的精神需求的特点而设计的，虽然形式上各不相同，但是旅行列车的一些设计理念、空间布局、服务方式、乘客旅游出行意识培养等对高速列车客室设计都有较高的借鉴意义，如图1b。

在理论研究层面，近年来我国针对高速列车内部空间的研究在不断增加，但更多关注于客室内饰的视觉感受[2]、列车设施如座椅[3]、餐椅[4]、行李架的使用体验和客室内部布局方式[5]等，多从人机工程学、心理学、行为体验[6]、人机环境关系[7]的角度进行分析，注重空间效益与可行性、人机舒适度、乘客满意度测试等方面，而对用户的出行情境分析关注度不足，创新性的设计方案不多。

本课题从情境出发，细分场景，关注高速列车旅游路线的用户出行情境，提炼用户旅游出行的实际需求与期望，提出基于旅游出行情境的高速列车客室设计策略，提升用户乘车体验，推出“高铁+旅游”新模式。

二、情境构建概述

情境构建的核心是“以用户为中心”，是从人和产品所处的情境出发，对情境构成要素进行拆分重构，用可视化的情境故事模拟和再现用户所处的真实情境，包括一些想象和推断未来的情境，挖掘人在所处情境中的真实需求，并提出有效的解决方案[8]。使用情境构建法，能够让设计师更深入地了解和体验产品的使用情境和用户的真实需求，更全面地发现问题和解决问题。

在本课题中，高速列车旅游出行作为一个大体量，面向多种用户，有着丰富情境要素的出行场景，情境构建理论介入高速列车客室设计有着充分的研究可行性[9]。情境构建的方式可以帮助设计师对高速列车乘客以及乘客所处环境进行理解，梳理乘客多情境需求，从而引导设计走向，设计出更适合旅游线路的高速列车客室。

情境构建法的设计程序一般分为情境预研、情境建立以及情境使用三个阶段，如图2。在本课题的设计研究中，在情境调研阶段，将通过问卷、访谈等调研方法对高速列车出游情境进行研究，分解“人-物-境-活动”要素，其中“人”要素即用户，“物”要素包括用户乘车自备物品以及列车提供物品，“境”要素包括客室空间环境以及氛围环境，“活动”要素包括用户在旅途中的各种行为，得到建立典型出行情境的基础。在情境建立阶段，构建典型旅游出行情境并对其进行描述[10]，挖掘用户的真实期望，得到潜在设计点。在情境使用阶段，依据客室设计要求对用户需求进行选择，将得到较为清晰的设计导向。

三、高速列车旅游出行情境设计分析

（一）情境调研

为明确大多数用户乘坐高速列车旅游的出行情境、乘车体验、所遇问题以及功能需求等，对各情境要素进行分解，本课题运用问卷调研和用户访谈两种形式进行情境调研。

在问卷调研部分，回收180份问卷，一方面了解用户高速列车旅游出行情况，如用户选择高速列车作为旅游出游交通工具的影响因素、出行情境类型、出行准备、乘车行为和所遇问题等；另一方面从用户高速列车旅游体验感知出发，了解用户对现有服务的了解、使用以及满意情况，特别关注旅游相关服务，并从用户的预想与期待入手，重点探讨用户对高速列车出游服务体验属性的态度，设想未来出行的服务体验形式。

从问卷初步结论来看，整体来说，现在的用户更为重视出行效率与舒适度，对高速列车作为旅游出行交通工具的接受度和认知度已经有了较大的发展，对高速列车基础设施认可度较高，认为未来的提升应在更丰富的服务方式上。不同出游情境下，用户的服务期望呈现出一定的偏好，人文关怀、互动娱乐、文化表现、私密性等更高层次的需求被用户所关注。而在旅游相关服务上，大部分用户认为除广告形式和扶贫产品售卖外旅游相关服务提供较少，用户感知度相应较低。问卷的相关反馈将为后续调研和设计提供数据参考。

依据问卷所得用户出游情况，本次用户访谈选择8位近期有高速列车旅游出游经历且有长期出游习惯的用户，分为个人组、朋友组和家庭组。在访谈中，了解用户的个人特征以及出游习惯等，要求用户采用自我陈述法的方式记录乘车途中的行为以及体验感受。结合用户的访谈信息和照片反馈，了解用户出游过程中的行李、行为（个人/同行者）、列车服务体验、旅游感知等情况，重点关注不同出行情境中用户的行为差异，并探寻导致这些行为或感知不同的原因，探讨未来高速列车出游方式。

从访谈结果来看，在各种出游情境中，客室空间是所有用户共同的环境基础，“境”包括用户所接触的如座位设施的硬环境基础和如交互、乘务服务的软环境基础，“人”的出行情况、偏好特征和出游习惯等很大程度上决定了用户旅途中的“活动”，相应的行为活动与“物”相关联，包括用户的自备物品和列车的设施。对不同用户旅游出行途中的“人、物、境、活动”要素进行分解整理，并在后续情境建立阶段，重构情境要素，建立个人出游、朋友出游、家庭出游三个典型情境，进行统一表达。

（二）情境建立

依据调研中所得信息，建立以下三个典型高速列车出游情境，分别对三种情境的情境特征进行描述，整理用户需求，挖掘潜在设计点，如图3。

1.情境一：个人出游情境

个人出游情境的用戶较为年轻、旅游频率高、习惯高速列车出游方式、行程安排自由度高、享受沉浸式的旅游体验。行李配备更倾向于轻装出行，能减则减，随身物品多为基础行李以及多种电子娱乐设备。在整个出行行程中，时间消耗是引发用户大多数行为的原因，睡觉、看风景等休息类活动和玩手机、看电视、玩游戏等娱乐类活动基本是这类用户在整个旅途中的所有活动类型。与其他出行情境相比，该用户由于独自出行，社交活动相对较少，旅途中的很多问题只能自己关注，如怕错过到站，担心行李安全问题等。

在此种情境下，面向该用户的潜在设计点在于打造较强的个人空间与公共空间的边界感，提升个人空间的舒适度和乘坐体验感，使用灵活的智能化乘务服务减少多余的操作行为，让用户可以沉浸在自我的娱乐休息活动中，提前浸入旅游的轻松愉悦氛围。

2.情境二：朋友出游情境

结伴出游的用户多为2-6人的同事、同学组成的小团体，用户个性和习惯各不相同，但整体上志趣相投，兴致高昂，互相影响，互相照顾。在行李配备上，除个人随身物品外，会主动携带路途中可以与同伴共同分享使用的物品，如vlog相机、分享装零食、娱乐设备等。行程中人多奔波，活动选择更为丰富，个人可以休息、听歌、睡觉，两人可以一起嗑瓜子看电影，更多人可以组团游戏、打牌、聊天等，但是客室环境会对团体活动有较多限制。在群体出游的情况下，同伴之间的煽动性较强，对新服务新体验了解关注多且尝试意愿较高，同时记录欲望更高，使用随手拍、打卡照等多种形式进行朋友间的分享。

在此种情境下，潜在设计方向可以更多关注于群体出游的娱乐、交流的空间使用问题，方便变化的座椅、可拼合桌板等都可以增加空间的变化性，同时注重社交的隐私性，包括团体与客室环境之间，团体内部成员之间。另外，更为丰富的娱乐方式和交互方式，具有社交属性的体验活动，都可以提升旅途的愉悦感。

3.情境三：家庭出游情境

在家庭出游情境中，用户构成一般为老人、父母和儿童，其中父母一般是作为旅途的规划者，考虑因素较多，比如老人长时间乘车的身体情况、孩子乘车途中哭闹、旅途中饮食等问题。在行李配备上，会统一进行整理，并格外注重热水杯、药物、靠枕等老人和孩子的需求。在出行过程中，家人之间进行合理的座位分配以方便照顾老人和孩子，除家人之间分享食物、聊天以外的共同行为外，不同代际之间的行为差异较大，老人在外对环境的不安全感更强，休闲娱乐方式较为单一，且身体机能较差，需要大量休息，父母和儿童的娱乐方式多为手机、平板一类提前准备好的电子设备，其中父母还会对儿童行为进行管束以及进行旅途文化知识教育。

在此种情境下，设计需提供更多人文关怀服务如座位、设施服务，满足老人-成年人-孩子不同代际之间的休息娱乐、情感交流、相互照顾等需求。提升列车客室的文化表现，丰富体验类型，提供科技体验、文化学习、互动娱乐等多种体验类型，让各用户都可以享受美好的旅途时光。

（三）情境使用

情境的最终使用能够体现出情境构建法的最终价值所在，在高速列车客室设计中，客室作为公共空间，每种等级的客室里都有多种出行情境，且每种情境的用户需求有不同层级且各有侧重，而客室内部空间、设施、服务则是面向所有用户，这就需要设计师根据线路旅游特色与不同客室载客需求、升级成本、空间布局等限定条件对用户需求进行取舍和侧重，明确设计方向。

例如，在特等客室，载客量最少，个人空间大，规格高，用户的多种需求可以得到最大程度的满足，如可坐卧座椅充分满足睡觉休息需求，充足的可变化空间可满足同伴家人之间的社交需求，单人单窗放大旅游线路风景优势，个人交互系统满足不同情境用户影音娱乐、站点信息提醒、旅游服务等需求。而在一等客室和二等客室配置相应降级，在座位布局、个人私密空间、社交空间、旅游氛围设计上都会有限制，用户的需求满足就会有所侧重和不同。在明确各列车客室各种出行情境用户需求满足程度，得出具体的设计策略后，便可以探索多种解决方式，推进后续方案设计。

四、基于旅游出行情境的高速列车客室设计策略

通过上文分析可知，旅游线路高速列车的线路特征及用户出行特征使列车更具娱乐、文化属性，用户在不同出行情境下行为有一定的偏向性，依据用户需求和客室设计限定条件，提出以下高速列车客室设计策略。

（一）优化客室布局方式

在以旅游出行为主的高速列车中，用户的需求与行为更聚焦于休闲娱乐与精神文化层面。在客室设计上，从载客量、舒适度、娱乐性、隐私性、社交性等几个方面进行考量，对特等客室、一等客室、二等客室的布局方式进行重新优化。

具体客室布局方式表现在：①特等客室空间较大，等级最高，更为强调用户旅途中个人座位空间的私密度以及娱乐休闲体验的沉浸感，座位空间满足用户坐、躺、交流等，用户可以自行改变座椅的私密程度，搭配独立的沉浸式影音娱乐系统，用户可以自由地切换休息、娱乐、社交等模式，如图4。②一等客室设计更为强调客室内出行场景的切换，用可移动变化的座位形式打造更为自由灵活的空间，满足个人出行、双人出行、多人出行等多场景需求，同时提升客室环境整体的旅游文化氛围，如图5。③二等客室为满足载客需求，设计可变性较小，在客室布局方面不做改变，设计上更为强调客室内部整体环境氛围感营造，着重在内饰设计与交互方式升级。

（二）综合多维度服务体验

在旅游线路上，用户有着更丰富的出行情境，用户的行为和需求也是多维的，客室设计需要综合多维度的服务体验，一方面提升客室空间的使用效率，另一方面全面提升用户的旅游文化体验感知。

多维度服务体验包括：①基础层次：提升基础服务质量，并配备清晰的乘客引导和指示系统，减少无效行为的发生，如容易找到的充电口、易查询的站点信息、不相互影响的座位调节方式、方便的小桌板收纳及使用等，智能化列車服务升级也将为用户带来更好的体验。②人文关怀层次：为儿童、老人、残疾人等特殊人群提供更多人文关怀服务，方便弱势群体用户进行自我照料、同伴看护、乘务帮助。③旅游文化层次：增加娱乐体验类服务，如座位按摩、电影放映、茶饮桌、游戏桌等。增加旅游特色文化服务，针对旅游路线提供定制化旅游服务，如沿路设置旅游文化宣传点、增加列车文化体验活动、加强特色扶贫产品宣传及购买助力旅游扶贫等，突出线路特点。

（三）设置多种交互方式

高速列车旅游线路上游客居多、沿途风景优美、文化宣传力度广，通过增加多种与旅游相关联的交互方式，打造文化旅游高速列车专列，为乘客提供轻松愉悦的旅游出行氛围。

在交互内容上，可以设置：①必要性指示内容：站点信息、实时进程、座位位置指示等。②旅游线路列车特有的趣味化、文化体验内容：沿途实时景点介绍、途经城市地理人文知识介绍、车厢外部温度气候等与旅途相关的内容，丰富乘客行程中的旅游感受。在载体选择以及交互形式上，可以利用窗户、灯光、小电视、车内广播等，通过声音、灯光、色彩、视频等形式，组合多种交互方式，打造个人空间与客室环境双重愉悦的旅游氛围。

此外，在不同客室，根据不同的客室设计情况，交互方式也会相应做出改变，如在特等客室，用户拥有独立的交互系统，则可以提供更丰富的定制化交互内容；在一等客室以及二等客室，个人空间的交互限制较多，客室窗户投影旅途互动内容就将作为最突出的旅游氛围营造方式。

（四）融入地方特色文化元素

我国旅游资源丰富，不同旅游线路的地理地貌、人文表现、视觉表现等都呈现出较强的地域性，提取本土文化元素应用在客室设计上，富有特色的高速列车将成为当地旅游出行的一张名片。

以典型旅游线路西北地区兰新线为例进行阐述。①主题文化表现：沿线宽广多变的地貌特征、丝绸之路古今变迁、民族异域文化特色等线路特色都可以作为客室的设计主题。②色、型、材上的设计表现：敦煌石窟文化的飞天形态以及丝绸之路的文化历史元素可以为列车内外饰造型设计提供灵感来源，维吾尔族传统织物纹样与色彩可以为座椅配色与椅面织物设计提供参考，胡杨木等地域材料的搭配丰富了客室设计细节，多种文化元素都可以在色、型、材等方面有丰富的应用。

旅游线路拥有丰富的可用元素，再比如川渝地区旅游线路的巴蜀文化、三星堆青铜、熊猫元素，云贵地区的七彩花卉、少数民族特色元素，福建厦门沿海旅游区的海洋文化元素，京哈冰雪旅游线的冰雪元素等。在客室设计中融入线路特色文化元素，将大幅提升列车客室的文化表现。

结语

未来的高速列车旅游出行，用户将不仅仅是把高速列车看作为一种出行交通工具，而是将高速列车出行当作一段愉快舒适的旅游体验的开端和结束，无论哪种出行情境，用户都可以在高速列车客室内度过一段美好的旅途時光。重视用户出行体验是我国高速列车发展的必然，基于旅游出行情境的高速列车客室设计研究课题，作为高速列车设计课题中的一个分支，希望对我国高速列车未来发展带来一些启发。

参考文献

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