郑州95598：让客户听到微笑

_曹 臻

图：一心为客户提供微笑服务的95598坐席员

他们不是寒来暑往穿梭在街头巷尾的电力抢修工人，火热的电力施工现场上也看不到他们的身影，但就有这么一群人，在电话线的另一端，耐心地倾听客户的用电烦忧，微笑着解答有关电的疑问。一根电话线，延伸了无限的服务和爱心，把微笑与光明带给千家万户，架起了供电企业与客户的“连心桥”。

他们就是郑州供电公司95598客户信息班，这个成立于2002年6月，由64名坐席员组成，平均年龄27岁的年轻团队，作为直接服务电力客户的重要窗口，承担着电力客户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉举报等方面24小时不间断服务任务，监督着省会供电服务各环节的工作质量。这里不仅是电力与客户沟通的信息高速路，更是郑州供电公司“为民服务创先争优”活动的最前沿阵地。多年来，他们立足岗位，秉承“让声音微笑，用行动说话”的服务理念，用心诠释责任，勇当服务先锋。

科学排班 勇战夏峰

634.8万千瓦，654.7万千瓦，671万千瓦，702.7万千瓦……入夏以后，气温持续走高，郑州电网供电负荷屡创新高。

伴随着负荷的一次次走高，郑州公司95598热线话务量也显著增加，使得这里成为公司最“热闹”的地方。居高不下的话务量考验着95598热线的每一位坐席人员。

“话务高峰期，为应对突发状况，我们启动应急预案，增加了时段和班次，实行全员无休日补充备班，力求电话无漏接、每位用户不等待，保证迎峰度夏绿色无障碍。”6月29日，郑州公司客服中心党支部书记贺永红道出了用电高峰期95598热线的管理新举措。

为确保高温时期电话服务质量，郑州公司95598热线开始了新一轮排班工作，实行4个时段、8个班次排班，实现高峰时段服务人员100%在岗。针对以往夏季高峰期晚上6点半以后故障多发、话务突增的实际情况，抽调3个班次实施夜间值班制度。与此同时，全员无休执行补充备班，一旦收到加班短信，要求30分钟内到岗加班。一系列的举措使得高峰时段的95598依旧成为“畅通热线”。

在高峰期，一个坐席员每日大概要接听200个电话，工作量也比过去增加了1/3，平均日工作时长在10个小时以上。由于长时间不间断接听电话、答复客户咨询，坐席员顾不上喝水、吃饭是常事，甚至七八个小时都没有“下线”一刻钟，到了下班的时候，她们才发现自己的嗓子已经沙哑得说不出一句话来。因为“说话”太多，25岁的坐席员袁晶心患上了慢性咽炎；因为长时间坐着工作，30岁的赵然得上了颈椎病，有时疼痛得难以坐下，但是由于人员紧张，她依然坚持工作。

截至8月底，95598热线今年共受理客户来电59.33万次，人工服务37.14万次，平均接听率达82.75%。坐席员在服务“后方”为客户解决了一个又一个难题，保障居民的安全可靠用电。

零点抢修 破解难题

“现在我们的用电很可靠，真是感谢你们，要不我们可要作大难了。”7月19日，郑州供电公司95598热线值班长关志伟在回访黄河勘测规划设计有限公司时，得到用户满意的答复。

7月14日晚，黄河勘测规划设计有限公司高压配电柜上的开关突然发生跳闸，情况紧急，因为该公司承担多项国内外重点工程设计、勘察任务以及黄河汛期防汛和小浪底水库调水调沙基础数据测算等工作。郑州公司工作人员来到事故现场，迅速启用了另一路供电系统，恢复了供电。

随后，工作人员胡毅和刘亚琴立即进行故障处理，准备先实施临时停电，然后更换开关。但是，他们发现同一条线路上还有河南省中医院第一附属医院这样一个重要用户，停电检修对医院来说是一件很危险的事情，因为医院的重症病人、紧急抢救一刻也离不开电。一边是急需恢复双电源的重要单位，一边是不能停电的医院，这成为工作人员面临的一个大难题。

“将医院负荷倒在另一条线路上，利用医院负荷的低谷时段开展抢修工作，同时配备移动发电车进驻抢修现场，确保医院、病人安全可靠用电。”郑州公司配电服务中心的总工程师熊卿府反复权衡，现场制定出了抢修方案。

95598热线值班长关志伟在了解到情况后，积极同医院协调，以便确定抢修的最佳时间。得到7月15日晚可以抢修的答复后，关志伟迅速和调度联系，让调度提前安排好临时停电时间，便于及时开展抢修。

为确保重症病人和重要抢救场所的用电需要，7月15日晚上10点，抢修人员在病房外安排了移动发电车。随后，他们将医院的负荷倒在了另外一条线路上，开始了高压柜开关的更换工作。凌晨2点40分，配电柜开关的指示灯又亮了起来，黄河勘测规划设计有限公司恢复了双电源供电。

微笑足迹 遍布绿城

在95598客户信息班，一幅“微笑足迹图”深深吸引了笔者，在这幅郑州市城区交通图上，一个个用笑脸标注的图标散布在其中。班长苏沛告诉笔者，在长期的实践工作中，细心的坐席员从平时接听的客户电话中发现，经常有一些新建小区的客户对电力部门的抄表周期或缴费方式不了解，从而造成没有及时缴纳电费产生违约金或者被停电情况发生。在班组例会上，有坐席员提议应该走出坐席间，深入社区，和用户面对面交流，帮助这部分用户解决用电疑问，同时也能缓解热线的“压力”。这一提议当即得到响应，2010年10月，95598“微笑服务队”正式成立。

每周，坐席员会选择一个近期客户投诉较为集中的小区，对所反映比较集中的问题进行罗列，并制作精美的宣传手册和展板。周末，“微笑服务队”队员就会来到该小区，现场为客户解答用电疑问，协调解决用电方面的问题。

“原来我不知道什么时候缴电费，总是要缴滞纳金。经过你们一讲解，还帮我定了免费电力短信，今后再也不用被这个问题困扰了。你们的服务真周到，我很满意！”家住郑州市桐柏路23号院的刘女士对坐席员肖艺华说。这是郑州供电公司95598“微笑服务队”进社区活动的一幕。

去年年底，“微笑服务队”到郑州市庆丰社区开展服务活动时，苏沛了解到该社区有一位年近八旬的五保户赵奶奶。她膝下无儿无女，老伴前些年去世，又患有多种老年疾病，腿脚也不好。通过交谈得知，赵奶奶每月缴纳电费都要走很远的路程赶到营业厅，很不方便。苏沛当即和队员商量今后每月替赵奶奶缴电费，同时叮嘱老人在用电方面有什么困难，及时拨打热线95598。从那以后，逢年过节，95598热线的姑娘们都会来到赵奶奶家，帮她打扫卫生，料理家务，并送来米、面、油等生活用品。

95598“微笑服务队”成立的近一年时间里，累计开展各类进社区服务活动50次，服务群众近万人。他们的微笑服务，使得越来越多的用户理解认可供电服务，被绿城市民誉为“老百姓的放心热线”。谈到今后的服务工作时，苏沛自信地说：“我们的目标是要让95598微笑的足迹走遍郑州市区的每一个角落。”