旅游医疗发展与实施策略

张恩君，李 健，栾复新，张思兵，臧传波，郭 强，欧阳亚迪，严 俊，孙滢滢

( 解放军总医院海南分院，三亚 572013)

旅游医疗指医疗机构凭借医疗技术优势、地理位置优势、服务水准优势或收费低廉优势( 针对境外患者) ，吸引异地甚至境外患者前来就医，并为其提供集医疗、保健、养生、旅游、娱乐等为一体的综合性服务新模式［1］。旅游医疗在国外已经开展很好，由于种种原因我国旅游医疗尚未形成规模［2］。海南省三亚市具有得天独厚的地理优势与天然的旅游资源，某院建在三亚市，具有优质的医疗资源。

1 某医院开展旅游医疗的SWOT 分析

SWOT 分析是针对单位机构自身既定的内在条件进行分析，找出优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S 和W 指内部因素，O 和T 指外部因素。战略应是一个单位机构“能够做的”( 即组织的强项和弱项) 和“可能做的”( 即环境的机会和威胁) 之间的有机组合［3］。

1.1 某医院的强项及固有优势( S) ①国内一流的医疗专业人才队伍、医疗仪器设备和医疗技术力量，绝大多数医疗项目水平国内领先具国际竞争力。②海南独特的地理、气候环境，有“天然氧吧”之称，有利于预防呼吸道传染病的流行。③具有国际竞争力的医疗服务价格。

1.2 某医院的劣势及存在的问题( W) ①相关法律法规缺失。旅游医疗属高风险行业，目前国内尚无相关的法律条文可借鉴，也没有对口机构进行管理和引导。②该院初建尚未得到国际认证。

1.3 某医院的机遇及促进因素( O) ①国内旅游业的兴起及国内外健康需求增加。②海南岛“国际旅游岛”的定位与建设。③海南省各级政府的大力支持。

1.4 某医院的制约及威胁因素( T) ①军队医院及公立医院的性质。某医院的使命包含保健任务和军事任务，过度发展旅游医疗可能会分散其完成中心任务的精力，存在安全隐患。同时，作为公立医院，定价收费标准依照政府要求制订，形成旅游医疗服务收费标准尚待探讨。②国内同行的竞争。

根据SWOT 分析，该医院采取SO 战略，即依靠内部的优势，不断捕捉外部机会，增强竞争实力。具体战略目标:在2017 年内，某院旅游医疗管理及专业服务机构完备，效率进一步提高; 拥有一支专业人才队伍;形成特色鲜明，覆盖面广的服务体系和收费体系;旅游医疗项目得到广大消费者的认可; 与国内外保险公司及中介机构合作稳定，不断拓宽旅游医疗市场，旅游医疗服务模式成为业内典范。

2 某医院开展旅游医疗的战略地图

制定战略目标后，需要制定详细的战略地图保证目标的实施，战略地图( 图1) 的制定，便于使员工了解组织的战略意图，增加工作中的组织性和协调性［4］。

图1 某医院发展旅游医疗的战略

某院开展旅游医疗战略的实施路径包括: 增强员工个人能力，提高医院整体技术水平，塑造先进的医院文化，在此基础上不断改造医院内部流程。通过组建专业的旅游医疗管理和业务机构，实现对人力资源和医疗资源的合理配置，通过对医疗市场的仔细分析，努力塑造旅游医疗品牌，进行合理有效的患者管理，不断进行医疗市场拓展，以达到开发出高性价比旅游医疗产品并领先进入市场，为患者提供最优质服务的目的。同时，还需要提高设备和技术的利用率，降低旅游医疗产品的成本，最大限度满足患者需求，增加患者满意度，为医院创造经济价值和社会价值。

2.1 组织与人力资源策略

2.1.1 组织机构的组建 应当针对旅游医疗，设置独立管理机构。成立医院旅游医疗领导小组，由一名业务院领导负责牵头，相关科室主任和医疗管理、后勤管理人员参加。

2.1.2 人力资源的配置

①实现人力资源的内部整合。为满足旅游医疗需求，从各科抽调精干人员分专业成立医护应急调配小组，根据工作量和床位使用情况，对医护人员实行动态调整。

②重视人才培养。注重培养旅游医疗相关人才，特别重视金融、营销、旅游、医疗等交叉型人才。前瞻性地预见到国际旅游医疗对人才的需求，引导高校将临床医学、护理学和康复学等医科与市场营销和旅游管理等学科交叉融合，培养复合型旅游医疗人才。

③多渠道招聘人才。建立旅游医疗人才库，特别是对有适合核心岗位的人才要定期跟踪，建立良好的对话沟通机制，确保一旦有需求，可以及时补位。与专业猎头、管理咨询公司、人才交流中心以及专业招聘网站保持良好的互动，适时进行校园招聘。

2.2 资源配置与流程优化策略

2.2.1 医疗资源的优化配置 形成旅游医疗与基础医疗的联动机制，在未获得固定旅游医疗客源的情况下，有限开展主要针对国内中高端患者的旅游医疗。当旅游医疗客源充足时，适时为旅游医疗设置独立管理机构、独立的医疗场所，配置独立的收费系统［5］。

2.2.2 国际保险业相关业务接轨 许多境外患者来国内就医，如果能够享受到类似于国际通用保险之类的待遇将会大大吸引患者。虽然我国的医疗费用比较低廉，但这是制约旅游医疗发展的瓶颈［6］。应积极与政府、保险公司进行协调，积极开展国际保险支付业务。

2.2.3 内部运作流程优化 引入JCI 质量控制理念，全面实施标准化战略，精心打造优质医疗流程。依靠制度和信息化手段，对诊疗行为、护理行为的各个岗位、各个环节实行路径化管理。力争在3 年内通过目前国际上通行的认证，这样有助于某医院进入国际医疗市场［7］。

2.3 市场与品牌策略

2.3.1 服务品牌策略 结合医疗发展水平、自然旅游资源和法律风险控制三个方面的思考，某医院应该利用固有的健康查体、人工耳蜗植入技术、脊柱微创技术、妇产科微创技术的优势和良好声誉，吸引患者来分院就诊，创出品牌。随着客源的进一步稳固，某医院应与中介机构协作，针对患者需求，推出以治疗某类疾病患者为主题的多样化的“健康三亚行”产品品牌。

2.3.2 国内外旅游医疗市场拓展策略 尽可能争取政府支持，各相关部门围绕“旅游医疗”建立联动运行机制。首先针对国际市场，由于某医院的特殊性质，最好由政府注资或吸引民间资本，成立旅游医疗相关的专业中介机构，某医院派驻联络员。其主要职责［8］是:①某医院旅游医疗品牌的宣传、客源招揽、初步进行分诊及专业预约、办理入院登记和出院结账手续等;与境内外旅游机构接洽、为有需求的患者办理签证或续签、订购机票/车票、负责接送患者、协助患者设计旅游路线并陪同参观等。②与客源市场紧密联系，争取客源国患者到三亚进行旅游医疗; 与国外单位机构建立合作关系，争取其员工到三亚进行旅游医疗。③与国外保险公司沟通联系，说服其把本国患者到三亚的旅游医疗列入其医疗保险范围内，解除旅游医疗者的后顾之忧。

2.3.3 患者关系管理策略 为了使医院能够发展，做好患者关系管理，建立相互信赖的医患关系，不断提升患者对医院的信赖度是至关重要的，具体而言，要做好以下几点。①树立“以患者为中心”的服务理念。应该换位思考，从一个患者的角度来审视当前的医疗工作，全方位令患者满意。②树立“人性化”的服务理念。根据患者不断提升的需求进行动态分析，使患者长期依赖于医院的服务，反复购买医院产品。③树立“个体化”的服务理念。在患者初次就医时，就充分认识到每一个患者的独特性，有选择性地为患者提供各种个性化服务。④提高医疗服务产品的总价值降低医疗服务产品时支付的总成本。加强临床路径管理、便捷就医流程，减少患者时间和精力的成本。

旅游医疗是一个蓬勃发展的产业，三亚市旅游资源得天独厚，某院有着国内最高端的设备、最前沿的技术和高品质的医疗服务，某医院发展旅游医疗有着广阔的发展前景和巨大的市场潜力。

［1］ 樊国敬.旅游市场的新宠—旅游医疗［J］.山西财经大学学报，2011，S1:103 －104.

［2］ 梁湘萍，甘巧林.国际旅游医疗的兴起及其对我国的启示［J］.华南师范大学学报( 自然科学版) ，2008(1) :130 －136.

［3］ 张文菊. 广西旅游医疗发展SWOT 分析［J］. 旅游论坛，2010(3) :279 －283.

［4］ Nicolai J. Foss. The Strategic Management and Transaction Cost Nexus: Past － Debates，Central Questions，and Future Research Possibilities［J］. Strategic Organization，May 2003(1) :139－169.

［5］ Camilo Gallego Saldarriaga. Applying SERVQUAL with API for medical tourists in Medellin［J］. Science technology for rich，2012(8) :66 －68.

［6］ 张文菊，杨晓霞.国际旅游医疗探析［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2007(5) :736 －740.

［7］ 罗艺文.中国旅游医疗发展现状与分析［J］.海南医学院学报，2012(11) :1681 －1684.

［8］ 李德辉，徐 城，黄太国，等.后金融危机时代中国旅游医疗事业发展的初步设想［J］.中国社会医学杂志，2011(1) :8 －10.