象山县涉物业纠纷的调查统计与分析——以象山县法院2009年至2013年8月份审理的物业服务合同纠纷案件数据为样本

盛莉琼，李 芬

(1.华东政法大学法律学院，上海200050;2.海南广播电视大学文法学院，海南 海口570208)

一 物业服务合同纠纷主要特点

(一)物业服务合同纠纷所涉范围扩大，纠纷数量呈波折浮动变化

不同于别处的物业服务合同纠纷数量呈直线上升趋势，象山县自2009年至2013年8月份以来案件数量呈波动变化。2009年至2012年案件数量比较少，而在2013年仅8个月数量就急剧猛增(见图一)。2009年到2011年只涉及一个物业公司，而到2012、2013年涉及的物业公司达到了6家。所涉小区也逐渐扩大为塔山花园、金港花园、宏润花园、绿城百合公寓、水木华庭等5个小区。

(图一)

(二)物业服务合同纠纷案件到庭答辩率低，诉讼请求主要集中在请求支付物业费

2009年以来物业服务合同撤诉数量基本随着案量改变发生变化，而调撤率从2010年开始呈下降趋势，而判决率上升，可见物业纠纷越来越多，且难以调解。(见图二)

(图二)

在46个判决案件中，出庭答辩的仅有14个，出庭答辩率为30%，出庭答辩人数并不多(见图三)。并且在这14个出庭答辩业主中只有5个即36%的被告提供了证据，而另外64%的被告没有意识要提供相关证据。可见许多业主法律知识和证据意识薄弱，维权能力较差(见图四)。

(图三)

(图四)

(三)业主抗辩理由多样，将物业公司责任与其他主体责任混同

(图五)

1.涉及物业费收取方式、标准的抗辩

物业费用指的是物业公司提供物业服务以后需要业主支付的物业管理服务费用。有关物业费用，主要涉及到:14份判决中有12份被告答辩称收费标准没有明确透明;10份认为收费与配套服务不成比例，业主认为收费过高，拒绝缴费;6份答辩提到物业公司催讨物业费次数少，未上门收取，只要整个小区物业费交到了60%以上，并把小区物业费缴纳情况张榜公布，其也会缴纳物业费。

2.涉及管理责任的抗辩

基本上所有答辩理由都涉及到管理责任问题。管理责任就是物业公司对小区管理应达到的责任和标准。在实践中，所涉物业管理标准并没有统一标准，因此很难判断。存在的问题可细分为:设备设施不配套，物业迟迟不更换维修，例如对于摄像头、防盗门、对讲系统等的安装与维修，小区墙面维修，违章建筑不处理等;绿化工程不够完善，物业公司对小区绿化以及周边环境没有尽好责任，明显的社区垃圾没有处理干净，对于商铺产生的环境问题没有管理到位;小区安全问题没有很好解决，在14份答辩中6份提到自己遇到的门卫形同虚设，由于物业公司管理不严导致小区经常遭窃，业主汽车停放在家门口被人喷漆、车胎被人割破等安全问题，但小区物业并未做出调查或者提高安全措施，保安人员更换频繁。例如宏润花园业主就以保安人员更换频繁且年纪偏大无法保障小区安全为由，拒付物业费。

3.涉及合同效力的抗辩

关于物业服务合同效力抗辩主要包括:(1)业主认为合同不合法。例如金港花园某业主就认为小区第二届业主委员会并非业主大会选举产生，其签订的物业委托合同是无效的，对小区业主无约束力，因此拒缴物业费;(2)业主认为前后物业服务合同主体不统一，业主并非是《前期物业管理服务合同》当事人，《入住合约》并未明确将《前期物业管理服务合同》纳入调整范围，《前期物业管理服务合同》对业主没有约束力。

4.其他抗辩理由

在171起案件中，也有新型纠纷。例如有业主称只要物业公司将小区白茶花换掉将会支付物业费。也有原因是业主的一条价值2 000多元的哈吧狗被物业公司狼狗咬死因此拒缴物业费。

在171个案件中，只有一起案件是由象山县丹西街道金港花园业主委员会起诉，其余170件案件都为物业公司起诉业主。业主没有主动起诉维权意识，一般通过拒交物业费来进行对抗。该小区业主委员会起诉物业公司案件，请求物业公司支付租金损失及装潢垃圾转运费，移交监控、可视电话、门禁系统设备，安装防盗窗、整改花格、整改违章安装的外墙空调。虽然只存在一个案例，但因系由业主委员会代表业主起诉并取得胜诉，值得其他小区业主在涉及此类纠纷时学习和借鉴。

二 物业服务合同纠纷产生原因

(一)业主维权意识和法律知识薄弱，现代小区居住理念尚未形成

170个案件中的诉请都是物业公司请求业主支付物业费，而这往往都是业主表达对物业公司不满的唯一方式。如此简单化、单一化的维权方式，致使双方矛盾不断升级。在法庭答辩中，业主不懂得运用证据或正确运用证据支持其主张。而同时业主也很少通过小区业主委员会向物业公司谈判或协议来主张自己权利。在案件处理中，有被告称未选举过小区业主委员会，也不知道小区业主委员会成员由哪些人组成。这让小区业主委员会设立形同虚设，而业主单独应诉结果是败诉率近乎达到100%，根本不能起到保护自己权利作用。

(二)开发商遗留问题转嫁给物业管理公司

多数新开发的小区或多或少存在着房屋质量问题或房屋规划、绿化率未达到之前买卖合同中的承诺，但业主自身又不能分清房地产开发商与物业公司乃为两个不同民事主体，因而把所有责任归咎于物业公司。物业管理服务合同指的是物业公司与小区居民签订的合同，而前期物业管理服务协议指的是关于开发商与物业公司所签订的合同协议。开发商往往为了追求利益，掌握管理权，选聘自身下属单位为物业服务企业，或者关系密切的物业公司。例如宏润花园小区是宏润公司在象山开发建设的一处高品质楼盘，原告上海润凯物业服务有限公司系宏润公司下属公司。上海润凯物业服务有限公司在宏润花园小区从事物业管理未经过公开招标，系宏润公司单方确定。因宏润公司在交房时存在房屋质量、规划等方面问题，小区部分业主曾以此起诉要求宏润公司赔偿，但宏润公司决定让其下属企业上海润凯物业服务有限公司免除起诉业主3年3个月物业管理费，而对其他没有起诉宏润公司的业主则不予以免除，造成同一小区业主遭受不同待遇。同时，也让业主误认只要房屋存在问题也可以找物业公司，若不予以解决，则以拒付物业费对抗。事实上很多业主并没有搞清楚物业公司权责范围和开发商权责范围，经常容易混淆两者之间关系。例如房屋质量问题应该归咎于开发商，而对于公用设施维修等应该归咎于物业公司。

(三)物业公司服务不到位，服务质量不完善

随着人们生活水平提高，对物业公司服务需求和服务质量要求都在不断提高。而短时间内大量发展物业行业又难以及时满足广大业主需求，难免存在服务意识和服务水准不到位现象，与业主之间矛盾纠纷也就不可避免。于此同时，与物业服务相关法律规范、规章制度还不健全，面对日益复杂的物业管理问题，往往是没有可依的对应规范，从而造成一些纠纷难以解决。

(四)业主大会、业主委员会组建操作困难，业主与物业公司之间纠纷解决渠道不顺畅

《物业管理条例》和《物权法》的出台虽建立起了物业管理的一些基本制度，但落实到机构设立仍缺乏明确、具体可操作性。同时由于业主自身参与意识不强，使得无论是开发时间较长，或是新开发规模较大的小区都很少有业主委员会，从而导致业主与物业公司之间纠纷无法自行排解。在171案件中，小区规模大，业主数量多，业主委员会缺失不仅使得双方间纠纷难以得到及时有效解决，也加大了法院受案数量。171个案件中只有一起是象山县丹西街道金港花园业主委员会起诉物业公司。物业公司在前期服务过程中存在严重违反物业管理合同情况，最终与业主委员会达成协议，并形成《金港花园物业移交会议纪要》一份。物业公司虽退出了金港花园物业管理，但拒不履行其他义务，由此产生了纠纷问题。而事实上业主通过业主委员会的起诉可以减少诉累，同时可以形成合力对抗物业公司，也会减少法院总体受理案量，节约司法成本。

(五)基层政府组织权责不明确，造成业主维权渠道不畅

在171个案件中有30多个业主曾经到居委会、街道办事处和建设局等机构投诉物业公司服务质量问题以及业主委员会未发挥作用，形同虚设等问题。但业主诉求都被互相踢皮球，没有得到相关机构及时回复和解决，只好通过拒缴物业费方式对抗物业公司。

(六)涉案小区均为新近开发，业主入住情况特殊

涉及物业纠纷的大多为2008年前后新开发的小区，正值房产增值，经济过热时期，象山许多在外从事建筑行业人员回象山购房投资，并非实际刚性需求，导致房屋入住率低，购房业主认为没有入住便无须缴纳物业管理费。涉案小区房屋多为2011年前后交付业主，一般第一年物业费于房屋交付时予以收取，但此后因房屋质量、物业管理服务问题等，业主拒付物业费，物业公司考虑到2年诉讼时效问题，故于2013年起诉，导致2013年法院物业纠纷案件受案量猛增。

三 物业管理服务合同纠纷解决路径

(一)加大《物业管理条例》和相关法律法规宣传力度，增强业主“花钱买服务”消费意识，同时也使业主明白通过拒付物业费方式解决纠纷并不可取，不仅损害了物业公司利益，使其正常维修、养护、运行、管理难以进行，同时业主自身合法权益亦得不到有效维护。

(二)提高物业公司准入门槛，加强对物业公司监督管理。物业公司除了满足需依法成立条件外，还应通过多种渠道和方式完善自身建设，提高服务质量。如定期对物业管理人员进行业务培训，推行物业管理人员持证上岗制度，行业内建立物业公司资质等级评价制度，使之与其收费标准挂钩，以此建立起“以质论价、质价相符”收费体系。政府相关部门可以构建对物业公司监督管理机制，通过市场淘汰机制，取消资质水平低、服务质量差的物业公司经营资格。

(三)积极推动并推进小区业主委员会建立及规范运作。通过定期宣传和定点培训以及与政府职能部门、开发商、物业公司相互协调配合，建立职权明确、有序运行的业主委员会，以此构建起业主与物业公司之间内部纠纷自行排解机制，形成和谐、良好、互信的社区氛围。

(四)明确分清各政府职能部门及基层组织处理物业纠纷的职责，建立顺畅的纠纷解决机制。考虑到通过诉讼方式解决纠纷成本高、周期长特点，以及随着各小区业主委员会的建立，今后业主在遇到相关物业纠纷时可以先向业主委员会反映，通过业主委员会与物业公司先行沟通，协商解决。通过业主委员会可以将涉及的纠纷进行分类，向不同部门反映。若涉及到小区公共设施维护，则属于物业公司和业主委员会之间问题，双方可以协商解决;若涉及物业收费标准和服务标准问题，则可以向建设局下设的物业管理办公室反映予以解决;若涉及邻里纠纷，则可将纠纷移交居委会解决;若涉建筑物区分所有权及共有物权纠纷，则可以先由相关建设管理部门调处，若调处未果则可诉至法院解决。

(五)法院应积极探索多种解决物业服务管理合同纠纷方式。例如，向物业公司发送司法建议，将平常在案件审理过程中遇到的问题总结成司法建议发送给物业公司，便于其及时查找原因，从源头上减少纠纷产生;针对物业服务管理合同纠纷标的额小、案情基本相似特点，可构建纠纷解决联动调解机制。法院在处理此类案件时，可采取由法院主持，邀请社区、街道以及物业主管部门共同参与的多方沟通解决机制。在调解不成情况下，可在纠纷较多的事发小区实行巡回法庭审判模式，实现以点带面法律宣传效果。而针对权利义务明确的物业服务合同纠纷案件，可直接采取支付令方式要求业主支付物业费。

［1］ 章武生.论群体性纠纷的解决机制［J］.中国法学，2007(3).

［2］ 吴泽勇.群体性纠纷解决机制的建构原理［J］法学家，2010(5).

［3］ 张嘉军.多元化:两大法系群体性纠纷解决机制的当代走向［J］.郑州大学学报(哲学社会科学版)，2001(4).

［4］ 张宗亮，解永照.群体性纠纷相关问题思考［J］.东岳论丛，2011(2).

［5］ 李德恩.群体性纠纷多元解决机制中的司法能动问题［J］.上海交通大学学报，2011(4).

［6］ 刘晴辉.试论群体性纠纷解决机制［J］.成都行政学院学报，2007(6).

［7］ 王晓利.群体性纠纷解决机制之辨析［J］.黑龙江省政法管理干部学院学报，2011(1).