品管圈活动在提高住院患者入院宣教知晓率中的实践与成效

宋秀娟 李淑萍 谢雪茹 蔡彩桑 刘岚岚

（莆田市第一医院中医骨伤科，福建 莆田 351100）

入院宣教即责任护士以新入院患者及其家属为对象，向其介绍病区环境、工作人员、医院制度、作息时间、疾病相关知识等内容[1]。有效实施患者入院告知制度，是增加护患情感沟通，防范护患纠纷的重要渠道[2]。入院宣教作为健康教育的一部分，其效果直接影响患者以后的治疗及双方的满意度[3]。2014年3月份我科开展了以提高患者入院宣教知晓率为主题的品管圈活动，旨在形成标准化的入院宣教操作流程，提高患者的满意度及护士的工作效率。活动取得良好成效，现将活动汇报如下。

1 对象与方法

1.1 对象。对照组：抽取我科2014年4月22日至2014年5月29日期间新入院住院患者90例为品管圈活动前的研究对象，其中男48例，占53.3%，女42例，占46.7%；年龄18～75岁；文化程度：小学26例，占28.9%，初中43例，占47.8%，高中及以上21例，占23.3%。观察组：抽取我科2014年8月20日至2014年9月20日期间新入院住院患者92例为品管圈活动后的研究对象，其中男53例，占57.6%，女39例，占42.4%；年龄16～77岁；文化程度：小学18例，占19.6%，初中45例，占48.9%，高中及以上29例，占31.5%。研究对象纳入标准：①年龄≥16岁；②意识清楚；③愿意配合调查，能读懂问卷；④首次入院；⑤住院天数≥3 d。排除标准：①有精神方面问题、交流沟通有障碍的患者；②意识障碍的患者；③不愿参加调查的患者。两组患者在年龄、性别、文化程度、认知程度等方面差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈并选定主题：本次品管圈活动圈员共10名，由3名主管护师、3名护师、4名护士组成。其中1名主管护师担任该圈的辅导员，督导本次活动。经过圈员的选举确定1名主管护师为圈长，并确定圈名、圈徽，圈名为“甘草圈”，其含义：护理人员如甘草调和众药之功效般促进患者早日康复，圈徽以象征生命欣欣向荣的植物甘草为中心，护理人员双手围成一圈守护甘草，其意义为：护理人员同以患者为中心，齐心协力精心照护患者。利用头脑风暴法[4]提出需要改善的问题，以上级政策、重要性、迫切性、圈能力为评价项目，按531原则进行评分，总分最高者为本次活动改善的主题，最终确定为“提高住院患者入院宣教知晓率”。开展品管圈活动前采用自制评分表对每位圈员进行调查，评判每位圈员对平时科室人员的团队凝聚力、学习积极性、责任心、品管手法、平时培训效果等因素的认识，并评分。

1.2.2 计划拟定：按照品管圈活动步骤，确定各步骤的时间并明确各圈员分工，采用5W2H绘制甘特图。拟定活动实施日期为2014年3月30日至2014年10月09日。

1.2.3 现状把握：制定入院宣教知晓情况查检表，查检表在查阅大量文献的基础上自行设计，包括工作人员、病区环境、安全知识、病房管理制度（探视、查房、作息时间）、疾病相关知识（疾病基本知识、用药、饮食、心理）、检查注意事项、标本的留取与处置等方面内容，7个项目共20题，每题3分，根据答题情况设置查检分值：从未听说过（0分）、听说过（1分）、部分知晓（2分）、基本知晓（3分）。入院宣教知晓率计算方法：知晓率=调查得分/满分×100%，满分（3分）为患者基本知晓，调查得分为调查项目累加得分，满分为项目累加满分。运用入院宣教知晓情况查检表对品管圈活动前对照组的90例患者进行查检和数据收集，得出各项入院宣教知晓率和缺失分数分别见表1和表2，并绘制成品管圈活动前的柏拉图，见图1，其中疾病相关知识、安全知识、病区环境、病房管理制度等四个方面的缺失分数占75.3%，根据“80/20”原则，将此定为本期活动的改善重点。

表1 品管圈活动前后住院患者入院宣教知晓率（%）

图1 品管圈活动前住院患者入院宣教的柏拉图

图2 品管圈活动前住院患者入院宣教知晓率低原因的鱼骨图

图3 无形成果雷达图

1.2.4 分析原因：全体圈员应用脑力激荡法找出问题的要因，针对患者、护士、组织管理及其他等四方面的因要制作鱼骨图，见图2。最后由10名护士根据Likert5评分法[5]逐一对原因进行打分，结果显示护士健康教育能力的缺乏（45分）、宣教的形式单一（43分）、对健康教育的效果缺乏有效地评价和质量控制（47分）、宣教选择的时机不对（41分）等这四项被确定为入院宣教知晓率低的要因。

1.2.5 设定目标： 小组成员以圈能力5、3、1进行评分，得出圈能力为60%。活动目标值=现状值+[（1-现状值）×改善重点×圈能力]=62.4%+[（1-62.4%）×75.3%×60%]=79.4%。活动目标设定为：住院患者入院宣教知晓率≥79.4%。

1.2.6 制定对策并实施：通过圈员的讨论，将可行性、经济性、圈能力、迫切性作为评价项目，以5、3、1进行评分，圈员共10名，总分200分，以80/20定律，160分以上为实行对策，共圈选出4个对策为：

1.2.6.1 提高护理人员职业素质及入院宣教能力。①护理服务礼仪培训。从仪容、仪表、站姿、行走、坐姿、拾物、端治疗盘、推治疗车等不同侧面对护士礼仪在临床工作中的护理情景进行规范，将护士的素质、修养、行为、气质逐一展现，提升患者对护士的职业认同感及信任度。②沟通能力培训。收集各类社会学、心理学、管理学等沟通方面的知识、技巧，制定成册，利用晨会、圈会时间及科内的QQ群和微信群等网络在线形式组织学习和探讨；让科内沟通能力强的护士讲授经验技巧；加强低年资护士的传、帮、带，创造开口说的锻炼平台，不断提升护士的自信心，增强与患者沟通交流的勇气和力量；对患者关注、容易引发纠纷的问题（收费、用药），圈员之间加强交流，互相学习问题解释、处理的成功经验。③专科知识培训。内容由浅入深，针对患者知晓率低的方面及患者关心的问题进行重点培训。培训形式：护理业务查房、晨会小讲课、每月专科知识学习。④开展入院宣教情景模拟演练，罗列科室常见的疾病及不同年龄段的患者，由护士分别扮演，体验患者对称呼、入院宣教内容及时机选择性的需求。⑤每月评选患者最满意的护士，内容包括仪容、仪表、服务态度、沟通能力、专业知识等，评选结果与护士的绩效奖金挂钩，并张贴予病区信息告示栏，提升护士的职业自豪感。

1.2.6.2 制定科学合理的入院宣教计划，实施方法形式多样化。①使用入院宣教路径表。临床护理路径（CNP）是依据每日标准护理计划，为某一类特殊患者所设定的住院患者护理模式，能够指导护士按计划开展工作[6]。查阅大量文献，结合本科室慢性病多见，制定了新入院患者健康宣教路径表及宣教内容备忘本，接诊患者时由责任护士对宣教需求进行评估，根据病情、患者的需求、医嘱、及工作的时段，按入院接待时、安置病房时、入院第1天、第2天、第3天科学安排宣教内容。新患者到护士站，主班护士热情接待，量体重；安置患者后，责任护士自我介绍，主管医师、医疗小组成员介绍及病室环境（床栏的使用，厕所、洗脸盆的位置，周围病友介绍及安全教育等）；在住院1～3 d期间责任护士根据患者的接受能力选择宣教方法（分发健康手册、口头教育、同伴教育等），宣教内容包括：病房规章制度、检查、收集标本需要配合的注意事项、饮食活动指导等疾病相关知识及再次安全教育；第4天起责任组长及护士长追踪效果，对不完全掌握的患者进行原因分析，并补充进行宣教。②完善健康教育工具，制作图文并茂、形象具体的入院手册，病区橱窗展示食物模型图片，使教育更加浅显易懂，提高患者的学习兴趣。③每周的星期三和星期五这两天由资深的护士对患者集中入院宣教，通过观看视频、PPT及现场演示康复锻炼方法及防跌倒等安全知识，通过现场互动，了解患者对相关知识的掌握情况。

1.2.6.3 对入院宣教的效果进行有效地评价和质量控制。①每周的星期三和星期五这两天由护士长及责任组长按入院宣教路径表对入院第四天的患者进行效果评价。②科室成立入院宣教质控小组，由圈长担任组长，每周抽查2名责任护士的执行情况，每周抽查10例患者对入院宣教内容的掌握情况及对入院宣教工作的反馈，每月对反馈的问题进行讨论、持续改进。

1.2.7 效果评价：运用入院宣教知晓情况查检表对观察组的92例患者进行查检和数据收集，了解品管圈活动后住院患者的入院宣教知识知晓情况。采用自制评分表对每位圈员进行调查开展品管圈活动后的成效。采用自制评分表对每位圈员调查开展品管圈活动后科室人员的团队凝聚力、学习积极性、责任心、品管手法、平时培训效果等因素的认识，并评分。

1.3 统计学方法：采用SPSS18.0软件包对开展品管圈活动前后的住院患者入院宣教知识知晓情况进行统计分析，P＜0.05具有统计学差异。

2 结 果

2.1 有形成果：品管圈活动前对照组的住院患者入院宣教知晓率为62.4%，品管圈活动后观察组的住院患者入院宣教知晓率为83.1%，两者之间的差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 无形成果：活动前和活动后质量控制品管圈活动的无形成果雷达图见图3。结果显示，无形成果显著。

2.3 入选宣教工作流程及操作的标准化：经过此次品管圈活动后，将提高住院患者入院宣教知晓率的措施进行整理汇总，最终修订形成了我科入院宣教的工作流程及操作规范。

3 讨 论

3.1 品管圈活动能够提高圈员的综合工作能力：在品管圈活动过程中增加了圈员们的主动性、积极性、创造性，随着入院宣教的深入开展，不但提高了圈员的沟通能力，也加强了团队的的协作能力，在不断发现问题、分析问题、解决问题的过程中，激发护理人员学习和工作的热情，圈员们的工作能力及职业的自豪感均有不同程度的提高。

3.2 规范入院宣教流程可提高护士的工作效率：以患者为中心，建立标准化的入院宣教路径表，提高护士的工作效率。临床上的各类宣教内容丰富，但大多要求笼统、含糊，随意性大，宣教时更多站在医院管理角度，而不是真正根据患者的需求进行宣教，最终使宣教效果大打折扣[7]。项目组通过与患者的面对面的交谈及圈员之间的讨论，并在查阅大量文献的基础上建立标准化的宣教细则和具体要求，简单明了，宣教有章可循，容易理解和操作，减轻了年轻护士专业能力受限的影响。宣教结束后不同层次护理人员的追踪确认，使患者及家属对宣教内容得到了多次的巩固，明显提高了患者入院宣教的知晓率。

综上所述，通过品管圈活动，不但提高了患者入院宣教的知晓率，同时提高了圈员的综合工作能力，而且还能提高护士对入院宣教的工作效率。此次品管圈活动取得了显著效果，对住院患者入院宣教的方法改革创新具有一定的借鉴作用。

[1] 王英,周红丽,梁燕,等.内科慢性疾病患者入院宣教需求调查分析[J].齐鲁护理杂志,2013,19(1):54-57.

[2] 吴美福,齐艳,金红梅,等.实施患者入院告知制度的实践[J].护士进修杂志,2005,20(12):1118-1120.

[3] 徐艳琼.影响入院宣教效果原因分析及对策[J].医学信息,2010,23(9):281-282.

[4] 张幸国.医院品管圈活动实践与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2012:1-2.

[5] 李俊梅,王艳红,周雅涛,等.应用品管圈减少新入院患者病区等候时间的实践效果[J].中国护理管理,2014,14(11):1187-1190.

[6] 肖正安,杨艳芳,贾晓宇.临床路径在子宫肌瘤手术患者健康教育中的应用[J].国际护理学杂志,2006,25(8):660-661.

[7] 刘于.疾病护理健康教育[M].武汉:湖北科学技术出版社,2007:4.