重庆市社区居民对社区卫生服务的情感倾向研究

彭韵杨，伍林生

社区卫生服务是解决居民基本医疗卫生服务需求的基层卫生服务，居民大部分的小病都能在社区得到解决。但有研究指出，目前居民对前往社区卫生服务机构就诊并不积极，存在对社区卫生服务不信任、不认同、不选择的情绪与行为，社区卫生服务面临发展困境［1］。对此现象的分析，基于切入点的不同，一直是仁者见仁智者见智。本研究以社区卫生服务的服务对象即社区居民为调查对象，结合心理学的理论，分析社区居民对社区卫生服务的情感倾向，从而提供来自需求方的建议，寻求社区卫生服务发展的突破点，拓宽社区卫生服务的生存发展空间。

1 对象与方法

1.1 调查对象 重庆市主城区内有9个行政区，在每个行政区中采用单纯随机抽样方法抽取1个社区，在每个社区的社区卫生服务中心出入口、居民小区出入口采用偶遇法发放50份调查问卷，对社区居民进行调查。纳入标准:(1)在重庆市主城区内居住的居民;(2)自愿参加调查;(3)年龄15～90岁。排除标准:(1)非重庆市主城区居住的居民;(2)不自愿参加调查;(3)年龄＜15岁或＞90岁。

1.2 调查方法 调查时间为2013年12月—2014年2月。在对前期文献总结研究的基础上，自行设计调查问卷。问卷内容包括社区居民的一般情况，对社区卫生服务的知晓、利用情况及总体态度，对社区卫生服务的情感倾向 (对医护人员的情感倾向、对硬件条件的情感倾向、对可及性的情感倾向)三部分。总体态度评分采用李克特量表形式，按评价水平分为很差、差、一般、好、很好，分别赋值为1～5分。情感倾向评分也采用李克特量表形式，每一题目均配以态度积极程度等级选项［2］，分为非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，分别赋值为1～5分。情感倾向是态度的核心成分，指个人对于一定态度对象的体验，如接纳或拒绝、喜爱或厌恶。情感倾向一旦形成就具有较强的稳定性，对实际行动的选择有着关键性的影响［3］。本研究通过调查分析社区居民对社区卫生服务的情感倾向，可以把握居民对社区卫生服务各方面接纳或拒绝、喜爱或厌恶的方向，进而进行针对性的改进，从而达到提高居民满意度的目的。

在正式调查前针对问卷进行预调查，根据预调查结果对问卷进行调整，最终得到问卷的Cronbach'α信度系数为0.846，方差累计贡献率为55.393%。调查正式开始前统一对调查员进行培训。共发放问卷450份，回收有效问卷402份，问卷的有效回收率为89.3%。

1.3 统计学方法 采用Epidate 3.1软件进行数据双录入，采用SPSS 19.0统计软件进行统计学分析。等级资料采用秩和检验，相关性采用Spearman相关分析。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 社区居民的一般情况 402名社区居民中，男176人 (占43.8%)，女226人 (占56.2%);年龄15～86岁，平均 (32±16)岁，其中20岁及以下22人 (占5.5%)，21～30岁168人 (占 41.8%)，31～40岁 70人 (占17.4%)，41～50岁54人 (占13.4%)，51～60岁52人 (占12.9%)，61岁及以上36人 (占9.0%)。

2.2 社区居民对社区卫生服务的知晓、利用情况及总体态度 402名社区居民中，知晓社区卫生服务的有346人，不知晓社区卫生服务的有56人，知晓率为86.1%;知晓且利用过社区卫生服务的有216人，知晓而没有利用过社区卫生服务的有130人，利用率为 53.7%。

对346名知晓社区卫生服务的居民进行社区卫生服务总体态度评价的调查，结果显示，总体态度评分为(2.67±0.78)分。是否利用过社区卫生服务的社区居民间的总体态度评价比较，差异有统计学意义 (Z=-5.028，P=0.000，见表 1)。

2.3 社区居民对社区卫生服务的情感倾向

2.3.1 对医护人员的情感倾向 医护人员是社区卫生服务的核心存在，是社区卫生服务的直接提供者，本次调查关于医护人员的评价包括诊疗水平、服务态度两个方面。

在居民对“医护人员的诊疗水平值得信赖”的情感倾向中，平均分为 (2.64±0.80)分。其中，评价为非常同意和同意的居民占12.2%，非常不同意和不同意的占41.6%，一般的占46.2%(见表2)。是否利用过社区卫生服务的居民间的评价比较，差异有统计学意义(Z=-3.029，P=0.002，见表 3)。

表1 两组社区居民对社区卫生服务的总体态度评价比较〔n(%)〕Table 1 Comparison of general attitude towards community health services between two groups of community residents

在居民“对医护人员的服务态度感到满意”的情感倾向中，平均分为 (2.58±0.79)分。其中，评价为非常同意和同意的居民占9.8%，非常不同意和不同意的占44.5%，一般的占45.7%(见表2)。是否利用过社区卫生服务的居民间的评价比较，差异有统计学意义(Z=-4.504，P=0.000，见表 3)。

2.3.2 对硬件条件的情感倾向 硬件条件是指社区卫生服务机构的医疗设施、装修环境等，是居民能直接感知感受到的存在。本次调查关于硬件条件的评价包括机构环境、医疗设施两个方面。

在居民对“社区卫生服务机构的环境足够舒适”的情感倾向中，平均分为 (2.82±0.86)分。其中，评价为非常同意和同意的占15.1%，非常不同意和不同意的占29.7%，一般的占55.2%(见表2)。是否利用过社区卫生服务的居民间的评价比较，差异有统计学意义(Z=-2.551，P=0.011，见表 3)。

在居民“对医疗设施感到安全放心”的情感倾向中，平均分为 (2.73±0.85)分。其中，评价为非常同意和同意的占13.6%，非常不同意和不同意的占36.4%，一般的占50.0%(见表2)。是否利用过社区卫生服务的居民间的评价比较，差异有统计学意义 (Z=-3.661，P=0.000，见表 3)。

2.3.3 对可及性的情感倾向 可及性服务具有丰富的内涵，不仅指地理意义上的可及，还包括使用方便上的可及、价格经济上的可及等。它扩充了社区卫生服务的服务外延，可以给居民带来更多的利益，提升价值感知与满意。本次调查关于可及性的评价包括地理可及、基础健康服务齐全、收费合理三个方面。

在居民对“从住所到社区卫生服务机构很方便”的情感倾向中，平均分为 (2.47±0.95)分。其中，评价为非常同意和同意的占11.3%，非常不同意和不同意的占50.0%，一般的占38.7%(见表2)。是否利用过社区卫生服务的居民间的评价比较，差异有统计学意义(Z=-4.639，P=0.000，见表 3)。

在居民对“提供的基础健康服务很齐全”的情感倾向中，平均分为 (2.87±0.82)分。其中，评价为非常同意和同意的占17.6%，非常不同意和不同意的占25.8%，一般的占56.6%(见表2)。是否利用过社区卫生服务的居民间的评价比较，差异无统计学意义 (Z=-1.794，P=0.073，见表 3)。

表2 346名社区居民对社区卫生服务的情感倾向〔n(%)〕Table 2 Perception of 346 community residents towards community health services

在居民对“社区卫生服务的收费合理”的情感倾向中，平均分为 (2.74±0.86)分。其中，评价为非常同意和同意的占13.3%，非常不同意和不同意的占34.1%，一般的占52.6%(见表2)。是否利用过社区卫生服务的居民间的评价比较，差异无统计学意义 (Z=-1.493，P=0.135，见表 3)。

2.4 社区居民的情感倾向与总体态度之间的相关性分析 社区居民对诊疗水平、服务态度、环境舒适、医疗设施、地理方便、服务齐全、收费合理的情感倾向与总体态度均有相关性 (P＜0.05，见表4)。

表4 社区居民的情感倾向与总体态度之间的相关性分析Table 4 Correlation analysis between perception and general attitude of residents towards community health services

3 讨论

3.1 发掘居民社区就诊的潜力 本研究显示，居民对社区卫生服务的知晓率 (86.1%)与利用率 (53.7%)之间存在很大的差距，这提示居民对社区卫生服务利用不足，社区卫生服务还存在相当大的潜在顾客群体。社区卫生服务以居民为服务对象，社区卫生服务要谋求发展就要融入到居民当中，与居民建立就诊服务关系，并且维系与发展其关系。由此建议，社区卫生服务应加强宣传力度，采取积极的营销手段［4］，将“质优价廉”的特色传播出去，提高其知名度与美誉度，增加居民就诊的信心，以谋求建立与稳定更多的良好医患关系。

表3 两组社区居民对社区卫生服务的情感倾向评价比较〔n(%)〕Table 3 Comparison of perception towards community health services between two groups of community residents

3.2 提升居民就诊的价值体验 本次调查发现，利用过社区卫生服务的居民对其总体态度评价要低于未利用过的居民。分析原因认为，居民在利用社区卫生服务的过程中并没有得到预期满意程度的体验，即造成了预期落差。结合各单项指标的分析可发现，其差异水平体现在诊疗水平、服务态度、机构环境、医疗设施及方便性方面。此调查结果提示，情感预期的落差有可能会导致居民就诊的流失，即出现居民“乘兴而来，败兴而归”的尴尬困境，在一定程度上解释了为何居民对社区卫生服务不认同、不接受。由此建议，需要提高居民在社区卫生服务就诊过程中的价值体验，提高其情感倾向。

3.3 全方位提升队伍水平 本次调查发现，社区居民对医护人员的服务态度 (2.58分)、诊疗水平 (2.64分)的评价较低;相关分析发现，这两项指标恰恰是对居民总体态度评价影响较大的指标，相关系数分别为0.636、0.572。由上分析认为，应从整体上提高社区卫生服务机构医护人员的队伍水平，提高诊疗技术水平与改善服务态度应两手抓。队伍水平的建设应具有更为丰富的内涵，除医生的诊疗水平、护士的护理水平，还应包括队伍的全科医学知识培训、职业素养与人文精神培养，实现以专业水平保证医疗质量、以高素质服务提升居民满意度的目标。另一方面则可以借助外部支持，通过调整与配合现有队伍的人力资源结构［5］、与二三级大型医院对接［6］等提高队伍的诊疗水平。

3.4 升级社区卫生服务硬件水平 在本次调查中，社区卫生服务所配备的医疗设施、机构环境均被划分为社区卫生服务硬件设施环境。从调查结果看，居民对社区卫生服务所配备的医疗设施、机构环境的评价并不高，而这两项与总体态度评价的相关系数均达0.5及以上。由此可知，硬件设施环境的条件是居民所关心重视的因素之一，同时也是制约社区卫生服务发展的又一因素。因此，升级社区卫生服务机构的硬件水平是提高居民满意度的又一方向。但社区卫生服务非营利公益性的性质决定了它的经济能力有限，这就需要政府财政上的支持。由此建议，加大政府财政对社区卫生服务的支持力度［7］，改造升级其硬件条件，使社区卫生服务机构能在更舒适的环境中以更优质的医疗设施提供更齐全的基础医疗卫生服务。

3.5 提高居民社区就诊的可及性 可及性包括地理上的可及、经济上的可及和使用上的可及。在地理的可及性上，许多研究表明，方便性是影响居民就诊选择的重要因素［8-10］，也是社区卫生服务的优势所在。而在本次调查中，居民对方便性的评价最低，平均分仅为2.47分。结果提示，社区卫生服务机构设立的密度还有待提高，需要合理调整现有的卫生资源，合理安排建立社区卫生服务的站点，缩短居民就诊所需的时间成本与精力成本。

在经济可及性上，居民对社区卫生服务收费合理方面的评价同样不高，平均分为2.74分;相关分析发现，收费水平也与居民总体态度评价相关，相关系数为0.580。由此认为，要重视收费合理性的建设。首先，通过价格公示、明确收费项目及政策宣导等手段，使居民能够清楚明白地查询与知晓就诊支出的项目，做到明白消费。在政策导向上，可以通过签订医疗保险定点合同、提高报销水平等多种措施，降低居民就诊支出。

重庆市社区居民对社区卫生服务的情感倾向较低。社区卫生服务机构应充分挖掘居民就诊的潜力，提升居民就诊的价值体验，全面提升人才队伍水平和改善硬件环境，从多层面为居民考虑，增强居民就诊的信心。

［1］吴云娣.城市居民对社区卫生服务中心满意度研究——基于对南京市的调查分析［D］.南京:南京农业大学，2011.

［2］那苓，刘蓓，潘祖庆.广西社区居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素分析 ［J］.广西医学，2013，42(6):788-791.

［3］张厚粲.大学心理学［M］.北京:北京师范大学出版社，2001:326-327.

［4］李士雪，梁万年，尹文强，等.社区卫生服务市场营销研究论坛［J］.中国全科医学，2005，8(9):691-698.

［5］张艳红.山东省社区卫生服务机构发展现状与对策研究 ［D］.济南:山东大学，2012.

［6］臧玲.居民对社区卫生服务中心信任问题研究 ［D］.南京:南京农业大学，2009.

［7］邹郁松.北京市居民和医生参与社区卫生服务的意愿研究 ［D］.北京:中国协和医科大学，2007.

［8］ Fan Q，Chen YN，Zhang WM.Satisfactory degree of the community residents in Nanjing city to community health services and its influential factors［J］.Chinese General Practice，2009，12(19):1818-1823.(in Chinese)

范群，陈永年，张王梅.南京市社区居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素分析 ［J］.中国全科医学，2009，12(19):1818-1823.

［9］韩骦.大连市居民医疗服务社会态度研究［D］.大连:大连医科大学，2007.

［10］ Feng S，Li W，Lu XQ.Influencing factors of patients'satisfaction with community health services in Xicheng District of Beijing ［J］.Chinese General Practice，2013，16(6):1844-1846. (in Chinese)

冯时，李薇，路孝琴.北京市西城区社区卫生服务患者满意度影响因素研究 ［J］.中国全科医学，2013，16(6):1844-1846.