患者视阈下医生角色期望及形象构建

肖红秀　黄妹　吴江生

海南医学院，海南海口571199

患者视阈下医生角色期望及形象构建

肖红秀黄妹吴江生▲

海南医学院，海南海口571199

基于当前医患矛盾不断加剧，患者对医生的期望愈来愈高；如何扮演好患者期望的角色，为患者提供更好的服务，本文从不同角度了解到患者就医时希望医生有整洁的仪表姿态、大方得体的举止、温和耐心的言谈、高尚的职业道德及精湛的医疗技术，提出医生应从职业形象、职业道德和专业技能三个方面构建自己的良好形象，建立和谐医患关系。了解患者的期望，有助于医生在不断完善医疗知识的基础上，注重职业形象、优化职业素养，从而更好胜任时代赋予医生的新使命。

医患关系；患者满意度；医生；形象构建

2009年《中共中央国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见》中提出“构建和谐的医患关系”等基本原则，把缓解群众“看病难、看病贵”，提高群众满意度作为基本目标。但随着当代中国经济社会的迅猛发展，一方面人们的经济条件不断改善，另一方面经济地位的差异性、多元化的价值观，导致社会矛盾逐步凸显，医患纠纷、医患冲突明显增加，患者对医生的期望越来越高；因此，了解患者就医时对医生的期望对构建和谐医患关系具有重要的意义。那么，到底患者对医生有哪些期望以及医生该如何构建自己的形象？本文将对此进行探讨。

1　患者对医生的期望

1.1良好的职业形象

1.1.1整洁大方的仪表形象是人的精神面貌、学识素养、性格特征等的具体表现，并以此引起他人的思想或感情活动，它反映的是某个国家、某个产品或某个人的整体印象[1]。爱美之心人皆有之，保持一个良好的形象，是对他人和自己的尊重。生活中每个人都希望给别人留下好印象，但只有注重仪表形象，具有良好道德修养的人，才有可能受到他人的尊重和关注。

形象于医生而言尤为重要，患者就医的第一印象就是医生的仪表形象，如果医生形象邋遢、无精打采，患者很难对这样仪表的医生产生信任。通常患者心中都会对医生有一个分数的评估，而患者的第一印象——医生的仪表形象就决定了这个分数基础分的高低；只有仪表形象得到患者的认可，患者才会信任你，跟你进一步沟通，否则医疗水平再高超也是枉然。

高峰等[2]针对全国10个城市的4000名住院患者的调研中发现，49.5%的患者注重医生的仪表，认为医生在工作当中应该注重自身的仪表形象，尽可能大方得体，这样更容易获得患者的信任。

1.1.2温和耐心的言谈外表只是职业形象的一部分，言谈也是职业形象中较重要的一环。患者最不喜欢的就是自以为是、缺乏耐心、逃避责任的医生。朱迪迪等[3]通过对不同行业的人的调查发现，40.0%的受访者认为曾经接诊的医生“较耐心”，46.7%表示“有点敷衍”，13.3%表示“不耐心”。虽然选择“较耐心”者远多于“不耐心”，但总体而言，作为医疗行业的服务者，医生的服务态度离患者的期望还有一定差距。

现代社会飞跃发展，患者可通过媒体和网络平台了解关于疾病的许多专业知识；因此患者希望医生能耐心倾听他们的意见，学会尊重他们，面带微笑，贴心地同他们沟通、交流并安抚其焦虑不安的心情。

1.2高尚的职业道德

医生这一职业是高尚而神圣的，古今中外对其职业道德都有明确的要求。职业道德是指从事一定职业的人们必须遵守的与其特定职业活动相应的行为规范的总和。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范[4]。

医德观念在祖国传统医学产生之初便受到足够的重视。古代儒家“仁”的思想对医学产生很大影响[5]。在古代人们用“杏林春暖”，“妙手仁心”来歌颂医生，而今天人们则用“白衣天使”来表达对医生的尊重。作为医生，救死扶伤是其职责与使命，因而要求其既有“仁术”更有“仁心”[6]。

在国外，美国梅奥诊所创始人威廉J·梅奥医生于1910年提出：“患者的最大利益就是我们最根本的关注点”[7]。在梅奥无论何时，只要患者需要，来自梅奥各个领域的医生都会组成专家团队，迅速解决患者在治疗过程中遇到的问题，正是这种职业精神使梅奥成为美国最好的医院之一。

此外，在国内高峰[2]、王天秀[8]等在调研时发现，患者来医院就诊时，希望医生语气亲切，态度和蔼，语言通俗易懂；关注患者的心理需求，尊重患者的人格和权益，保护患者的隐私。在诊断过程中，选择适当的辅助检查，最大限度地保护患者的利益和权利等。这也充分体现了患者期望自身利益得到保障、希望医生仁慈、审慎，道德高尚。

1.3精湛的医疗技术

医院是治病救人的场所，医生的天职就是救死扶伤。患者去医院看病，就是希望能尽快治愈疾病，缓解病痛；所以就诊时会把医生的医疗水平作为选择的重要依据；在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。

古代医学将高超的医疗技术作为治病救人的基本条件，认为“非精不能明其理，非博不能至其约”，对医生提出了极高的要求，不仅要学识渊博还要精益求精，不仅要明其理由还要能切中要害。

现代医学同样认为精湛的医术是医生“救死扶伤、防病治病”的根本。优秀的医生不仅应具备高尚的医德，还需掌握精湛的医术，这就要求医生应掌握扎实的专业基础知识，熟练的临床操作技能和开阔的临床思维。注重理论联系实际，勤于思考，举一反三，由此及彼[9]。

何晓俐等[10]通过对门诊患者的调查分析发现95.18%的患者就诊时希望自己遇上的医生技术水平是最高的，能很快为自己解除病痛，其在所有的需求中排名第一位。患者希望医生业务能力强、诊断治疗水平高，能快速、准确地解决疾病问题；它包括娴熟的操作技术，合理的检查，正确的诊断，安全、有效的临床治疗。

总之，患者对医生的职业形象、医疗技术及职业道德均有较高的期望，医务工作者需不断学习，努力构建良好的职业形象。

2　医生形象构建

2.1加强职业道德教育

何晓晴等[11]通过对非医疗行业的大众调查显示，90.4%的被调查者认为加强医生职业道德教育对改善医患关系有作用，因此应加强职业道德教育，使医生认识到自己所从事职业的神圣性、崇高性。

医院应将职业道德教育贯穿医学教育过程始终，加强在校、从业阶段的医德教育的衔接，并把医德教育和医德素养作为衡量具备医师资格的标准[12]。将人文医疗、医德规范作为医生每年必须接受的继续教育内容，并规定相应的必修学分。通过教育和培养，加深医生对“医乃仁术”、“大医精诚”的理解，通过人性化的医疗服务和高水平的医疗质量，积极弥合医患之间的裂痕，用白求恩精神和良好的职业道德重塑形象[13]。

此外，应将职业精神作为医院文化建设的重点来抓，可以定期组织医生学习，一方面用先进的、典型的事例进行榜样教育，激发医生对高尚医德和精湛医术的崇敬与向往之情。另一方面可用违规的、失德的医疗案例进行警示教育，促其反思。提醒医生要认真履行道德规范，做一个医德高尚、具有仁爱情怀的人。

2.2夯实职业技能培训

在医院，医生医疗水平的高低直接关系到患者的生命安全，关系到能否正确及时地诊断、治疗疾病，是避免医患纠纷的重要环节。因此，医院要提高诊疗水平和服务质量，就必须加强对医生的培养，提高其专业技能。在具体的操作过程中，医院应采用多元化、合理高效的培训方式，理论与实践相结合，科学、合理地安排授课内容、授课学时；定期邀请国内外知名专家开展专题讲座、病例讨论，手术示教、教学查房等培训、交流，培训结束后严格考核，确保高质量完成培训内容，提高培训效果。条件允许的情况下尽可能送医生去国内外知名医院进修、引进其先进的医疗技术和管理经验，促进学科的发展，提高医生的专业水平[14]。医院还应科学、合理地制定人才培养规划，营造良好的人才培养氛围；通过优胜劣汰等手段，不断优化医生队伍的知识水平、能力等，实现医生团队的最优化组合，提高医院整体的医疗水平。

2.3努力改善职业形象

医生是医院的主力军，其形象在很大程度上代表了医院的形象。医生的形象及态度将给患者留下深刻的第一印象，并会影响患者今后的就医取向。如果患者对接诊医生印象好，将有可能再次来该院就诊，甚至介绍亲朋好友来看病；如果印象差，下次就诊就有可能换一家医院并宣传上次就诊医院的负面形象，直接导致医院的利益受到损害。

所以医院应加强对医生形象、语言沟通技巧等方面的培训，要求医生在给患者服务的过程中，充分展现“健康守护神”的风采和神韵，做到着装整洁、举止端庄、行为规范，尊重患者，主动、热情为患者提供全方位的服务。以“仁爱为本，慎独为魂”，与患者耐心、细致地沟通，成为语言美、心灵美、行为美的楷模。同时医院严格践行“三严三实”教育活动，真正内化于心、外化于行，增强医生职业形象，增强职业荣誉感和责任感[15]。

3　结语

众所周知，医患冲突决不仅仅是医方的原因，患者就医期望值过高也是导致纠纷的原因之一；作为医疗单位的主体——医生，与其质疑患方，不如及时反思自己，从职业道德、职业形象和职业技能等方面提升自己，做到“以德服人”、“以诚待人”、“以术救人”，这既是患者的期望也是现代医学模式赋予医生的新使命。

诚然，医患关系中，医生做好自己、提升综合素养将会有效减少医患纠纷；但现实工作中患者的期望总是与实际提供的医疗服务质量存在一定差距，从而导致患者不满。差距的弥合、患者满意度的提升除了需要医生构建良好形象外，还需政府、医院、患者以及社会各界的大力关注和共同努力。

[1]卢庆芳.引导中职生塑造自身的良好形象[J].广东职业技术教育与研究，2015，（1）：139-141.

[2]高峰，杜治政，赵明杰，等.患者心目中的理想医生——全国10城市4000名住院患者问卷调查研究报告之六[J].医学与哲学（人文社会医学版），2011，32（4）：41-44.

[3]朱迪迪，林梦洁，连欢，等.医生职业形象与医患关系认知现状调查与分析[J].医学与哲学，2013，34（9）：49-53.

[4]吴素香.医学伦理学[M].第4版.广东：广东高等教育出版社，2013：2.

[5]邓雪竹，邓世雄.论安乐死与医生职业道德的伦理冲突与启示[J].重庆医学，2015，42（7）：827-829．

[6]于建星.变革社会中的医生身份认同及其职业精神重构[J].医学与哲学，2014，35（12A）：47-50.

[7]（美）利奥纳多L.贝瑞，肯特D.赛尔曼著，向世界最好的医院学管理[M].张国萍，译.北京：机械工业出版社，2009：6.

[8]王天秀，黄妹.医学教育中的医德情感培养研究[J].中国现代医生，2016，54（7）：140-143.

[9]谢良地.“中国好医生”之十大核心素质[J].中华高血压杂志，2013，21（3）：211-212.

[10]何晓俐，赵淑珍，张会君.门诊病人的就诊需求分析[J].华西医学，2008，23（1）：157-158.

[11]何晓晴，郭鹏军，王晶晶.大众眼中的医生职业形象调查[J].卫生职业教育，2015，33（10）：99-101.

[12]李占则.医德教育国际比较与经验启示[J].人民论坛，2015，（1）：245-247.

[13]黑蕴红.医务人员职业素质培养的思考[J].中国病案，2015，16（12）：48-50.

[14]缪丽亚，王前.引进外国专家提高医疗技术水平的实践[J].江苏卫生事业管理，2015，26（148）：52-53.

[15]沈祖莲.加强医院文化建设是构建和谐医患关系的内动力[J].中国卫生标准管理，2016，7（13）：42-44.

Expectation of role and image construction of doctor from patient’s perspective

XIAO Hongxiu HUANG Mei WU Jiangsheng
Hainan Medical University,Haikou 571199,China

As the doctor-patient relationship has intensified,the patients’expectation for treatment has been increasingly higher.Nowadays,it is necessary for doctors to know how to fit the needs of patients and how to service people better.We learn the patients’expectation from different perspectives,such as neat appearance,good manners,gentle words,noble professional ethics and exquisite technology.Based on the above several points,we propose that doctors should build up their good figures from three aspects:professional image,work ethics,and professional expertise.The research on the patients’expectation for treatment will be conductive to the refinement of doctors’knowledge,the consciousness of doctors’image,and the optimization of doctors’professional quality.By these ways,the doctor-patient relationship will be in harmony,so that doctors can be competent at their vocation in the new era.

Doctor-patient relationship；Patient satisfaction；Doctor；Image construction

R192.3；197.32

C

1673-9701（2016）29-0153-03

海南省哲学社会科学规划课题（HNSK（JD）14-154）；海南省人文医学研究基地2014年课题（QRYPT201405）▲

（2016-08-11）