肾内科护患沟通的问题和对策探讨

马春芳

（苏州市中西医结合医院，江苏 苏州 215100）

肾内科护患沟通的问题和对策探讨

马春芳

（苏州市中西医结合医院，江苏 苏州 215100）

通过自身工作的经历，分析和概述肾内科病房护患沟通工作中存在的问题，并针对这些问题提出相应的对策，期待为肾内科护理工作中护患沟通问题提供参考。

肾内科；护患沟通；问题；对策

肾内科属我院重点发展的科室，目前主要诊治的疾病包括糖尿病肾病、慢性肾炎、尿毒症等。临床常见的疾病较多，患者人数相对较多，除了采取先进有效的治疗措施外，护理人员与患者良好的关系对患者病情的康复也尤为重要[1]。但在病房里，往往因为患者或家属与护理人员知识结构不对称，造成护患关系的不和谐，存在造成护患矛盾的可能性[2]。因此，如何建立一个良好的护患关系是日常工作中必须要面对的问题，并且，良好的护患沟通沟能够增强患者对护理工作的支持度和满意度，能够使患者积极配合治疗，有利于病情康复。建立良好的护患关系对患者病情的康复具有重要的意义[3]。本文通过自身工作经历和体会，分析肾内科病房中护患沟通存在的问题，并针对这些问题提出可行的对策和建议。

1 目前存在的主要问题

1.1 病房环境问题

不同的病房环境往往给患者带来的整体感受差别很大，心理感受也很不相同，如果肾内科病房窗明几净，安静舒适，那么患者会获得一个较为平静愉悦的心境，这对于护患之间的沟通是大有帮助的，相反的，如果病室环境偏肮脏和杂乱，病房秩序不佳或嘈杂[4]，那么在护患进行沟通的时候，患者往往本身心境就不佳，对顺畅的沟通显然会产生负面效应，因此，病房的环境绝对是护患关系和谐的重要一环，需要我们的护理人员的足够重视。

1.2 护士自身的问题

1.2.1 缺乏耐心

我国大部分医院的护理人员数量不足，每个护士的工作强度大，导致精神压力也远远高于其他职业，尤其是超负荷的夜班交替，令本就压力巨大的护理人员耐心缺失[5]。在护患沟通的时候，往往会因为不良情绪的影响，将自身负面情绪传递给患者，表现为对患者的询问缺乏耐心，解释不全面或者是不愿意解释等情况，这种情况往往会造成护患关系紧张，护患矛盾也更容易产生。

1.2.2 专业知识不足

由于大部分护士的学历不同，导致护士之间的个人专业知识水平差距不小，存在一部分护士基础知识不够扎实，理论知识掌握不到位，专业技术不熟练，特别是应届毕业的或者是年资较低的护士，系统培训缺乏，经验不足，经常会出现对患者所提问题不能做出解答，又或者解答不够准确，减低了患者对护理人员信任度和认可度，容易影响到护患关系，甚至引起护患纠纷[6]。

1.2.3 情商缺失

情商是医护人员在工作中必须培养的素质，也是护患关系和谐的重要保证。情商的缺失是造成护患关系紧张的重要因素，主要表现有医学术语的不恰当使用，造成了患者焦急；以说教或者是教训的口吻对患者的病情进行评论或劝说；沟通时语速过快，只管发表自己的见解和看法，忽略患者的意见，直接提出解决的办法；说一些惺惺作态的关心患者健康的话，让患者产生护理人员的虚伪形象，直接在人品上否定护理人员。这些问题都是护士情商缺失引起的，这种情商的缺失在很多时候还不容易被护士自身注意到，问题往往会越来越严重。度护患关系的影响难以估计。

1.3 患者自身的问题

1.3.1 对医护人员的偏见

基于目前医患关系，护患关系本就十分紧张，加之不少不良媒体塑造的恶劣医护人员形象的关系，使得有很大部分患者对护理人员存在偏见，无论护理人员沟通如何，患者打心眼里就对护士和医院不够信任，认为住院期间应该享受“帝王般”的待遇，周边的护理人员应对他言听计从，万事都要如他意，一旦有一点不顺心就会对护理人员横加指责甚至是动手打人。这种偏见和误解往往很难消除，需要我们护理人员仔细辨别患者对护士和医院是否存在根深蒂固的偏见和误解[7]。

1.3.2 疾病产生的不良情绪

肾脏疾病大都不可逆，需要长期治疗或住院。长期的患病会另患者渐渐远离社会，给患者带来了巨大的精神压力，长期超负荷的精神压力往往会对心理上造成巨大的情绪变化，而这种情绪变化产生的负面影响往往超出患者本身的预估[8]。常见的不良情绪包括恐惧、焦虑、紧张、愤怒、无奈等，而受制于每个患者的个性因素（受教育程度、性格、家庭、工作等），负面情绪的产生程度也不尽相同，轻度的可能只是整日愁思，夜里轻微的失眠；而严重的可能随时与医护人员产生纠纷，甚至是产生轻生的念头。究其原因，其实都是患者自我价值的无法实现，很多患者担心遭到外界的歧视，整日闷闷不乐，与外界的沟通减少，人的性格也随之发生改变。他们需要得到外界的公平对待和尊重，而事实上又难以实现，因此自卑情绪是所有不良情绪产生的根源，需要我们护理人员多加关注。

2 对策与建议

2.1 优化病房环境

病房应保持最基本的干净整洁，道路宽敞，让坐轮椅的患者通行顺利。其次，还应该严格控制病房的探视时间和人数，为患者营造出一个安静的氛围，让患者心境安宁，这为护患沟通创造了有利条件，对促进护患关系的和谐大有裨益。此外，在优化病房环境时需要多参考患者的建议，以患者的需求为出发点，切实为患者的利益考虑，搞清楚患者想要什么，需要什么，然后再进行相应的整改，切忌胡乱改变病房环境，反而招致患者的厌恶。在改善病房环境的同时，我们护理人员还需要做好患者在病房内的护理工作，简化和优化患者的护理医疗程序，让患者在享受优质病房环境的硬件时，也能够享受到合理舒适的接受治疗和护理的流程，减少不必要的程序和麻烦，切实让患者感受到周围的环境以有利于其疾病的康复。

2.2 提高护理人员素质

护理人员的外表和形象需要整洁大方，不显浮夸和妖媚，需要给患者亲切感以及信任感，除了外貌以外，还需要言谈举止优雅文明，精神抖擞，面带充满自信的微笑，塑造出良好的职业形象，为顺利地进行护患沟通创造有利条件[9]。此外，护理人员的服务意识需要进行专业的培养，其中，责任心是颇为重要的一环。这对护士是否能真正与患者进行良好沟通起着决定性的作用，可以说，责任心是考察一名护士优秀与否的“金标准”。与此同时，护理人员需要积极提升自身业务水准，强化学习专业技能知识和操作流程，对结合病的预防和治疗、社会人文和心理都需要做充分了解，以强大的素质和知识作为良好护患沟通的基础和前提。

2.3 培养沟通技巧

2.3.1 语言沟通是前提

任何的沟通都是以语言为基础的，没有语言的沟通时无法想象的。而在语言沟通中，称呼是一次良好沟通的开头，合适的称呼将会迅速拉近护患之间的距离，很快产生亲切感，给对方留下良好的印象。与患者沟通从来都没有固定的称呼，这需要每一位护理人员根据患者的性别、年龄、外观、职业等因素判断，力求第一时间就找到恰当合适的称呼，为沟通开好头。其次，在与患者交代病情时，应尽量避免使用过于专业化的医学术语，而要使用通俗易懂的语言与患者沟通，并且也要采用标准的普通话进行对话，注意语速和语气，一次讲话结束后可以采取提问的方式去了解患者是否真的领会了，这种互动的形式相比较单方面语言阐述更具有亲和力，也更容易产生共鸣。在沟通的时候还要注意说话的语气、表情和动作，合适恰当的肢体动作会使得语言沟通的效果的锦上添花。

2.3.2 培养工作中的情商

工作中的情商表现在很多方面，对护患沟通影响很大。例如对于情绪颇为悲伤的患者要尽可能多的进行陪伴和交流，安慰动作要柔和舒缓，切忌再造成外界刺激。让患者充分宣泄自己的情绪的同时要恰到好处的提出自己的看法，安慰患者勇敢向前看，给患者鼓励和勇气。又比如对于病情较重需要静养的患者不宜进行过长时间的沟通，语言要尽量简洁到位，既要把意思表达清楚，又要简短，不打扰患者过多的时间。而对于精神较为紧张、甚至是有些抑郁的患者，护理人员可适当进行共情护理的方式沟通，与其交流做到语气和蔼可亲，安抚其不良情绪，真正用爱去温暖患者的心田，让患者觉得自己并不孤单，还有很多人在与他一起和病魔战斗。

2.3.3 磨炼沟通技巧

沟通技巧是在已有情商的基础上的升华，适度的掌握和运用一定的沟通技巧能够很大程度上帮助护患沟通。例如最常用到的换位思考，指的是护理人员设身处地的站在患者的立场上思考问题，假如自己遭遇到了和患者一样的病患折磨会产生哪些需要和要求，帮助自己去了解患者的要求和想法，有的放矢地与其交流会节省许多沟通的时间。在沟通时要针对性的解释患者想要知道的问题，在患者提出疑问之前就已帮助其解答，会大大增加患者对护理人员的信任感[10]。此外，倾听可以算是沟通中另一项重要技巧，有时滔滔不绝的讲解可能并不能够让患者充分表达自我，而倾听可以很好地解决这个问题，良好的倾听的是了解患者内心世界的最佳方式和途径。倾听时一定要保持足够耐心，要注意自己的面部表情和动作，切忌让患者认为护理人员已经不耐烦。

3 小 结

护患沟通对我科整体和长远的发展具有重大意义，需要我们每一个护理人员的高度重视。总而言之，只有每一个护理人员用真心和真情和患者进行沟通，才能真正赢得患者的信赖和理解，这也有利于患者积极配合治疗以及病情的康复。本文谨以个人工作中的经验和体会为基础探讨肾内科护患沟通的问题，并提出相应的措施，希望对同道有所帮助。

[1] 吕 佳.护患沟通在脑外科护理中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2016,3(1):160-163.

[2] 李 波,柳小年.护理职业教育中不该忽视行业观教育[J].中华护理教育,2013,10(1):43-45.

[3] 段 丹,万长秀.人文关怀在构建和谐护患关系中的作用研究[J].全科护理,2017,15(4):471-474.

[4] 周叶蕊,王 悦.人文关怀视角下的产科病房风险管理调查分析[J].产业与科技论坛,2016,15(21):129-131.

[5] 李华萍,王莹娜.低年资护士培训中护理软技能提高与核心能力量表评价作用的分析[J].护理实践与研究,2016,13(2):113-115.

[6] 邓敏娉,陈伟菊,李 玲,等.广东省三级甲等医院床边工作制的现状调查及分析[J].护理实践与研究,2016,13(1):92-94.

[7] 汪彩莲.护患关系不和谐原因及对策分析[J].医院管理论坛,2016,33(1):33-35+64.

[8] 陈 瑶.临床患者心理干预模式及其实验研究[D].第二军医大学,2005.

[9] 李亚丽.继续医学教育是提高护理人员素质的重要途径[J].基层医学论坛,2015,19(35):4970-4971.

[10] 董艳丽,孙桂红.护患关系及护患沟通技巧[J].中国农村卫生,2016,(11):67-68.

本文编辑：刘欣悦

Discussion of problems and countermeasures in nurse-patient communication in nephrology ward

MA Chun-fang
(Department of nephrology, Suzhou Hospital of integrated Traditional and Western medicine,Jiangsu Suzhou 215100,China)

Problems of the nurse-patient communication in nephrology ward were analyzed and introduced via individual working experience, and related countermeasures were also recommended in order to provide useful information for the nursing work in nephrology ward.

Nephrology ward;Nurse-patient communication;Problem;Countermeasure

R473.5

A

ISSN.2096-2479.2017.23.190.02