大数据时代电子商务的服务模式创新

邢台技师学院 沈玉梅

依托大数据实现创新发展的过程中，电子商务企业需创建新型的服务模式。聚焦于大数据，推动企业迈向新的发展进程。而电子商务领域所展现出的双边性，使其在获取市场信息、用户信息方面具备先天的优势。从某种角度来说，企业基于不同维度数据信息的集成与分析，可为电子商务模式的创新提供良好的市场机会。企业可依托平台系统，有针对性地采集、分析与处理大数据，并在供应链的上下游做好信息连接与共享。以此，使服务对象关注的焦点集中在企业的产品及服务上，并通过对用户类型的精细分类，制定不同层次、不同性质的服务项目。而企业只有无限接近用户的个性化需求，才能获得更加广阔的市场生存空间。在此背景下，电子商务企业需以大数据为导向，制定行之有效的电子商务服务模式创新策略。

1 电子商务的大数据时代特征

1.1 数据信息一体化运作

数据信息一体化运作，主要体现在线上服务与线下体验的深度融合，以及服务模式创新与用户需求的完美对接。企业利用现代信息技术、互联网技术等，对传统服务时间与空间进行突破的同时，应利用可靠、完整的大数据分析用户需求。基于用户信息的快速采集、集成与高效的整合与再加工，制定更加个性化、独特化的电子商务服务模式。而电子商务的大数据时代，将是以数据为导向、数据为王的时代。电子商务企业必须将数据深度地渗透与应用到各个服务领域与服务环节中，依托优质的网络环节，最大程度地发挥大数据的价值与作用。

1.2 资源整合能力凸显

电子商务的大数据时代，企业在先进技术的支持下，获得更加强大的资源整合能力，即电子商务企业可将传统的管理资源与网络资源进行科学整合；将服务范畴与客户需求领域进行合理整合；将大数据与战略规划进行整合。将为用户服务第一的理念贯穿到电子商务发展过程中，并以大数据为导向，制定决策、计划、方案。以数据为主要的驱动力，助力电子商务企业开创新的发展格局。以优质的服务为有力武器，使电子商务企业长期保持市场竞争活力与优势。

1.3 数据资产化

电子商务的大数据时代，企业间的竞争都需依靠数据规模，并展现出活性与良性的竞争。电子商务企业在服务模式上进行创新的过程中，应切实发挥数据的效应与价值。基于精准的大数据分析，可对消费者的非结构化数据进行标准报告与呈现。企业可利用信息图表直观化地展现数据规模与发展趋势，基于数据的可视化服务，更利于了解用户消费特点与动机。企业需从海量、复杂的数据中提炼出用户的兴趣与习惯，并为其提供特色服务。从这个层面可看出，大数据的应用为电子商务赋予了新的价值，并不断催生出新兴产业服务链。

2 基于大数据时代电子商务服务模式的发展趋势

2.1 电子商务服务与个体消费者的深度对接

电子商务以线上系统平台为依托，为用户提供不同类型、不同性质的服务。无论是购买实体产品，还是在虚拟空间的游戏充值，甚至是专门服务网站上的粉丝打榜等，都可视为电子商务服务的范畴。大数据时代下，业内人员需拓展管理理念，不应将服务视域拘泥在传统商品、物流等方面的服务上，应将一切以互联网平台为依托形成的交易行为都归纳到电子商务服务体系中。未来，企业应将电子商务深度地渗透到消费者个体中，强调凸显消费者的个性化服务。每一个普通的消费者，都是电子商务企业的服务对象。而企业应通过科学的大数据分析，精准地为用户主动提供服务。此外，在日常用品的消费、精神层面自我满足的新型消费等方面，企业都应创新与完善服务模式。如消费者购买服装时，可向他们提供高级会员独享的定制服务，即在线上或线下安排设计师为消费者设计独有的服装款式，不仅可以丰富服务内容，还可为用户带来极致的享受与服务，使他们感受到来自企业的尊重与重视。

2.2 平台系统需更加详尽地记录消费轨迹

大数据时代的来临，电子商务企业应将数据作为开展商业运作与优质服务的基础。将大数据、大数据技术等科学地融入电子商务服务中，并开发更加智能化、智慧化的管理软件。基于平台系统，实现用户消费轨迹的全程记录。从登录平台页面开始，系统能够智能地分类、汇总，并标注最具有价值的信息。这样，方便管理人员更加全面了解用户的消费动机、消费习惯、购物诉求，并以此为根据，为他们推荐符合需求与预期的商品。基于及时化、高质量的服务，在极大提高用户满意度与认可度的基础上，为企业创造更大的经济效益。电子商务企业必须加强数据服务，以完善、完整、可靠的用户信息为参考，构建超预期的电子商务服务模式。即不拘泥于既定认知中服务诉求的极大满足，而应透过大数据挖掘客户的潜在心理。企业若能为用户提供预期之外的服务项目，可不断提升自身的核心竞争力，与其他同质化的电子商务服务进行断层式的区分。只有这样，才能不断产生更加具有创新性、划时代性的电子商务服务模式。

2.3 大数据将成为重要的战略导向

新时代背景下，电子商务领域若要与时代对接，不断获得良好的发展契机与机遇，就必须认识到大数据的资产价值与作用。而对电子商务服务模式的创新，既是创新发展策略的重要手段，更是时代发展的大势所趋。未来的竞争，应将服务领域作为主要阵地。只有充分满足客户的需求，才能为电子商务领域的发展不断注入新的动力。大数据时代的来临，电子商务企业必须将大数据作为重要的战略导向。数据为王的背景下，谁能掌握最具有核心竞争力的数据信息，谁才能从同质化的领域中脱颖而出。相关企业必须具备精准分析、科学应用大数据的能力，以此为导向，制定客户服务策略与服务内容。基于优质化的内容，找到最优质的载体实施服务。这样才能生成具有特色的电子商务服务模式，而不再仅仅体现在商品服务、物流服务等既定的层面上。

3 基于大数据时代电子商务服务模式的创新策略

3.1 基于大数据对消费者进行精准画像

大数据时代的来临，电子商务服务模式的创新应更加具有现代性与时代性。应最大程度地发挥数据资产的价值与作用，在用户服务质量上展现出显著的时代对接性。企业应积极构建数据化的商业运作平台，增设专门的用户画像模块。通过分析既定期限内用户的消费范畴、消费行为、商品类型等，对消费者进行精准画像。无论是以年龄结构划分，还是按照区域经济的发展特点、地域地理环境等，都应对消费者的购物习惯、消费动机，以及他们对电子商务服务的满意度等进行全面的了解。企业可利用平台的数据系统，对用户的信息进行高度集成、分类与细致化的分析。以用户的消费特点与个性化兴趣为导向，对电子商务服务模式进行针对性的创新与优化。通过最大程度满足用户不同的消费需求与服务要求，保证电子商务行业能够深度渗透到大众生活的方方面面。同时，企业应及时更新用户信息，并通过人机协同分析数据机制，确保数据的资产价值得以最大化地发挥。既要依靠大数据技术、互联网技术等智能化处理信息数据，还要探析数据背后隐藏的客观事件的规律与关系。从而，将大数据与电子商务服务模式进行科学的融合，逐渐形成集智能化与人性化为一体的新型电子商务服务模式，为消费者提供高质量、高水准的服务。且将前端服务与售后服务做好对接，使消费者在每一个环节与流程，都能享受最便利、便捷、人性化的高端电子商务服务。

3.2 进一步强化数据导购功能与作用

大数据技术与电子商务领域的深度融合，不仅衍生出新的商业运作模式，还在客户服务上发生极大的转变。电子商务企业基于大数据技术的科学应用，可大大提升信息处理、加工、整理与共享能力。企业通过快速集成与搜集更加全面与可靠的信息数据，支撑战略决策的制定与实施。大数据时代下，针对电子商务服务模式的创新，相关企业应不断强化数据导购功能与作用。平台依托系统自动记录的用户消费、浏览过程中产生的数据，设计具有高效人机交互性的服务页面，并利用数据对导购形式进行创新与调整。平台可根据用户搜索与浏览页面的时间，智能化地提供推荐服务。且企业通过对客户的消费场所、金额等维度进行综合性分析，有针对性地调整商品导购模式，即将大数据与导购进行科学的融合，精准地制定商品推广方案。以此，确保商品交易量获得不断的提升，在为消费者提供优质产品的同时，对其在各个维度提供高质量的服务。同时，平台可基于大数据分析，为用户提供推荐服务，即根据每一位消费者购买商品的种类、金额，以及精准画像后获得的用户详细信息，向他们推荐更加丰富的商品。基于个性化推荐服务，不仅可在一定程度上降低用户筛选商品时花费的时间，还可实现在有限的时间内促成更多的交易订单。更重要的是，利用数据优化导购服务模式，更能凸显电子商务领域高端服务、精准服务的理念。以此，利用具有现代化、时代化的电子商务服务模式，不断获得消费者的信赖与信任，使他们与平台建立更好的粘性。

3.3 电子商务服务应做到线上与线下一体化

创新的服务既要体现企业的价值观，又要使服务对象产生新奇的体验与良好的消费感受。基于大数据技术的电子商务服务模式的创新，企业在抢占与固守核心阵地的同时，应注重向其他服务领域延伸与渗透。具体来说，企业既要强化线上平台的电子商务服务，又要对线下服务与体验的重要性建立正确的认识。基于系统平台获得的大数据，在线上高效服务消费者的基础上，应在传统门店建设智能化、现代化的体验店。根据商品的特色与企业战略规划等，在线下加大客户服务力度。电子商务服务应做到线上与线下的一体化。基于可靠的大数据，管理人员可制定科学的服务方案。一方面，企业在线上提供产品服务的的过程中，可适当地渗透纯服务项目。如将产品营销与文娱活动进行科学融合，吸引更多消费者参与到此项活动中。保证在线上促成交易后，将人流转移到线下体验店中。利用网红效应、名人效应等，在线下强化企业品牌效益与影响力的同时，可为消费者的生活提供更多的趣味元素。这样，既可利用高质量的产品完成核心服务任务，还可通过组织各式各样的娱乐活动、文创活动等，使消费者对品牌、企业、商品、服务等进行多维度的点赞。同时，企业将线上服务与线下体验进行融合的过程中，需注意根本宗旨在于高效维护用户，最终目的是提高品牌价值与企业社会影响力。因此，电子商务企业在创新服务模式的过程中，必须以用户需求为核心。注重从细节着手，通过精准的大数据分析，摸透消费者的心理与购物习惯。由此，使电子商务服务逐渐发展成精品化、精准化、多维度化。科学融入可吸引大众眼球的元素，不断增强他们与平台、品牌的粘性。企业可以垂直细分的模式制定服务流程与服务项目，并及时填补空白领域。由此，才能真正创建具有市场竞争力的电子商务模式，推动企业乃至整个行业健康、可持续发展。

4 结语

总之，在互联网时代下，大数据将会成为重要的战略导向。电子商务企业应学会利用大数据分析市场发展规律，并对服务对象的特征、习惯、喜好等进行全面、细致化地分析。通过电子商务服务与消费者个体的深度对接，实现对用户精准化、个性化的服务。而企业利用平台系统需更加详尽地记录消费轨迹，实施采集与汇集利于调整与优化服务模式的信息。通过最大程度发挥大数据的优势与功能，逐渐形成数据型、一体化的电子商务服务模式。