社区图书馆读者关系管理研究

王 尧

(吉首大学 图书馆，湖南 吉首 416000)

1 读者关系与客户关系的内涵

读者关系是指在图书馆的整个服务过程中，通过馆员与读者的交往，满足读者各种合理需求。这种合理需求不仅仅体现在读者的信息需求，需求的表现形式更为多样化，如：对图书馆工作人员服务人性化的感知度、对图书馆设施体验的满意度、享受图书馆优雅环境的内心愉悦感等，因此，读者关系体现着人与人之间的社会关系，它包括馆员与读者之间服务与被服务关系、心理关系、道德关系和人际关系等方面内容[1]。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供机会[2]。从读者关系与客户关系的概念中，我们不难理解读者关系与客户关系具有一定的共同之处：都强调服务与被服务的关系、强调双方之间建立某种关系、强调理解并满足被服务者的需求。因而，借鉴企业的客户关系管理(CRM)模式，研究和探讨读者关系管理在社区图书馆管理中的必要性及其主要任务，对社区图书馆转变服务模式，适应学习型社会的发展，使社区图书馆真正成为促进社区文化繁荣发展的主渠道意义重大。

2 社区图书馆读者关系管理方面存在的问题

随着我国基层文化事业的不断发展，社区图书馆功能不断完善健全，在图书资料、计算机终端、宽带网络、卫星电视等信息载体不断丰富，人们生活水平不断提高，数码产品基本普及的情况下，读者获取信息的渠道多样化，对信息的需求也出现了明显的变化。由于信息获取渠道不同，对渠道满足读者信息需求程度差异的认知，使得读者对于社区图书馆在信息资源与服务内容方面的需求也不尽相同，这对于社区图书馆传统的服务模式与现阶段的服务能力，如坐等读者上门、你问我答、定时开放、借出还回、管理员素质不高、业务不精、热情不够等提出了新的挑战[3]。目前，社区图书馆服务模式的不足主要表现在不能很好地体现差异化服务、服务低效率、读者对图书馆服务的认同感低等问题，这已经严重制约了社区图书馆更好的满足读者日益多元化的文化需求。

社区图书馆满足读者需求的载体是书刊报纸、图书馆设施，而满足读者需求的手段是服务，社区图书馆必须把读者当成事关图书馆生存发展的客户来对待，客户是上帝，是图书馆事业发展的决定者。面对日益多元的客户需求，以往单一的图书馆业务或者服务方式已不能满足读者对服务的差异化、个性化的需求，单纯扩大藏书量的方法并不能提高读者对于社区图书馆的认同感，而在图书馆管理中引入产品的感念，把社区图书馆提供的各项服务通过内容进行分门别类的梳理，对服务提供方式进行整合优化、统一服务策略、规范服务流程、形成标准化产品，最终构建社区图书馆服务产品组合的模式，对增强读者关系、提高读者对社区图书馆的满意度方面的问题具有重要意义。

3 社区图书馆读者服务产品化的要求

目前，社区图书馆读者服务形式单一、内容单调，对待读者不区分男女老幼“一视同仁”，社区图书馆与读者之间基本没有互动，读者之间的关系比较疏远。实施社区图书馆的读者服务产品化则需对读者进行重新分类，以达到为不同需求的读者提供不同形式、不同内容的服务。实施社区图书馆读者服务产品化，一方面，要求社区图书馆了解并分析读者的年龄情况、文化背景情况、职业情况等，对读者的需求属性进行预判，并结合读者进馆频次情况、图书资料的偏好情况、信息内容的关注度情况、身体健康状况、职业特征等，为客户提供量身定做的服务产品。另一方面，要求社区图书馆利用多种通信方式，如：电话、QQ、微信、建立社区图书馆读者社群等，与读者进行直接的沟通与交流。将收集到的读者信息和建议发送给上级管理部门或者上级图书馆。上级管理部门则能根据社区图书馆传递的信息给予反馈，并在可行的范围内解决实际问题，如增加特定的书刊资料或为有特殊需要的读者配备相应设施，社区图书馆同时将上级反馈下来的信息及时告知读者，从而增进社区图书馆与读者之间的关系。因而有效实施社区图书馆读者服务产品化有利于分析读者的特点、判断读者知识背景、了解并满足读者的需求，通过适当、有效的服务方式为读者提供服务，使社区图书馆的影响力深深渗入到社区读者的工作与日常生活当中。

4 社区图书馆读者服务的产品

社区图书馆读者服务产品化就是把一种服务的内容、方式、行为和规则细分为若干具有特定功能的、相互独立的程序，使其各项服务内容、服务流程标准化、制度化，最终形成社区图书馆服务产品化的过程。将社区图书馆服务产品化能够使社区图书馆的各项业务形象化、具体化的形式展现给读者，获得读者感知、认可，这毫无疑问可以促进社区图书馆服务的营销。社区图书馆应尽可能多的为社区读者提供服务，而不仅满足于现有的常规服务，如：送书上门、在线咨询、远程协助、代买代购、信息推送、共同研究、当众阅读、网上冲浪、提供宁静舒适的憩息场所等[4]，甚至于需要认真研究所在社区的特点，集中精力打造一批社区图书馆的品牌产品，如：开展“真人图书馆”“名人面对面”“生活常识大家谈”等活动，定期邀请社区内的“知名人物”来社区图书馆举行报告讲座，向读者讲述企业经营管理、养生秘诀、孕婴常识等知识，这类知识都来自周围邻居的切身体会与生活经验，更容易引起读者的兴趣，并且这种活动成本比较低，社区图书馆完全能够负担，只要用心策划完全可以打造成社区图书馆的知名品牌。

社区图书馆必须对所有的服务内容进行梳理，对每一项服务内容进行分解，以确定完成一项服务内容的所需步骤，将服务内容、实施步骤、关键环节、注意事项等整理成业务手册，以便将社区图书馆的各项服务标准化、产品化进而形成统一、稳定的服务产品制度。制度化的产品项目一旦形成，社区图书馆的服务产品便具有高度的信任度，而这种信任度将为社区图书馆带来长期稳定的读者群。

5 实现社区图书馆读者服务产品的有效组合

实现社区图书馆服务产品化只是第一步，更重要的是必须围绕读者价值来对社区图书馆的各项产品进行有效组合，针对不同的读者提供不同内容的产品包。读者价值是读者在接受社区图书馆服务时所感知到的图书馆设施设备、建筑环境等有形物体和管理员服务态度、 服务流程、服务热情等对他们需要的相适应、相一致或相接近的程度。在社区图书馆中，产品的载体是书报期刊、计算机终端、图书馆设施，产品的内容是信息资源所含知识、图书馆设施效用、工作人员的有效服务，读者价值实现过程就是社区图书馆读者对于服务产品的识别、体验、接受并通过享受服务、内化知识而产生心情愉悦、精神升华的过程[5]。不同读者的价值感受是不同的，所以应根据不同读者的特点设计不同服务内容，提供有针对性的产品，如：为老年人提供的产品组合必须照顾到老人的身体状况、为青年读者提供的产品组合必须考虑到他的工作、爱好等，只有形成不同内容的产品组合，满足读者不同的价值感受，社区图书馆服务产品的专业性和高效性才能充分地体现出来，才能获得读者更高的评价，实现图书馆资源更广泛的利用率，进而满足读者更高层次的价值体验。

社区图书馆服务产品组合的目的在于对图书馆的各项业务进行具有针对性的重组，使社区图书馆服务更为标准化、规范化，而且也使得社区图书馆摒弃了以往以馆藏为中心、追求馆藏最大化的粗放式管理模式，构建了“以读者为中心、以满足读者需求为目的”的人本管理理念，致力于满足读者多元化、差异化的需求，不断提升读者价值感受度，实现读者需求满足与社区图书馆可持续发展的双赢目标。

6 建议

基于服务产品化的社区图书馆读者关系管理，其实质上就是将社区图书馆的基本服务业务产品化，最终将读者需求与产品化的图书馆服务相匹配。因此，加快社区图书馆服务产品化，改善社区图书馆读者关系，可以从以下3个方面对社区图书馆的管理理念与业务工作进行优化重组：①重塑社区图书馆的形象。社区图书馆的定位应高姿态，不能只甘于作为小孩、老人的游乐场、书报厅，而要把社区图书馆定位与社区的学习交流中心、娱乐休闲中心、居民感情联络中心。把社区图书馆的发展当作社区事业来对待，把图书馆的业务作为品牌来经营。以优秀品牌的影响力与号召力，影响社区的居民读者，以优质的服务、高标准的业务赢得社区居民的欢迎、认可、参与。②以读者需求为导向，扩展业务范围、规范业务流程，实现业务的有效组合。不能仅局限于藏、借、阅3个最为原始的业务形态，要研究社区读者的需求，想方设法拓展业务范围，用开拓新市场的眼光去开发新的业务。用心经营业务，以一个业务就是一个产品的理念，优化各项业务，有效的组合业务。根据社区读者的特点，对社区图书馆的各项业务流程进行梳理，形成标准化、规范化、人性化的业务操作守则。③优化社区图书馆资源配置。说到底，构建高标准的业务内容，打造优秀的图书馆品牌，实现社区图书馆顺利转型，需要有优秀的人才与一定的经费支持。社区图书馆管理员设定需要经过认真挑选，要选择那些文化程度高、有见识、具有亲和力、感染力的年轻人担任，考虑到社区图书馆管理员适合稳定性的人员担任，因而甚至可以直接从社区管理部门选聘合适的管理员；社区图书馆经费有限，因此必须以读者需求为目标、以业务范围为基础，开源节流、合理规划经费，实现有限经费实现最大效益。