公众对警务APP持续使用意愿研究

孟 佳

中国人民公安大学 公安管理学院，北京 100038

一、问题的提出

国务院印发的《“十三五”国家信息化规划》提出吸纳应用前沿理念和技术，打破信息壁垒和解放信息孤岛，加强政府数据资源融合共享，努力缩小数字鸿沟，建立可持续发展的新目标，实现互联互通、绿色发展的电子政务新局面。警务APP随着政务服务APP经历了从1.0即移动化时代，到2.0即形态整合一站式政务APP，再到现在3.0整体协同政务小程序阶段。尤其是2020年新冠肺炎疫情之后，全国政务小程序总量超过6万个，比2019年同期增加52%，服务人次更是高达1 920亿次，增长约20倍，新冠肺炎疫情治理倒逼全国政务小程序实现井喷式增长(1)数据来自中山大学联合腾讯云、腾讯研究院共同发布的《移动政务报告2021——小程序时代与移动政务3.0》。。突如其来的市场需求和亟待突破的信息壁垒也给警务工作带来巨大挑战。虽然政务服务类APP包括警务服务类APP数量增加，但公众使用效率却不理想，大多数警务APP停留在2.0时代即以 APP 为代表的应用载体的线上警务服务，这种形式随着业务发展和场景增多，会使用户使用负担加重，运营商的运营成本增加。更重要的是，各级政府部门为了适应跨部门协同工作的需求，通过行政命令强制整合下级部门应用APP，虽然短暂地实现了大一统，但受困于传统技术手段，被整合的部门(大多在基层)往往失去了在移动政务领域提供个性化服务或因地制宜进行治理的能力，这些都是导致警务APP的使用效果未达到预期的原因。

警务APP本应该是一项提高警务服务工作的创新举措，但现实中有的警务APP却出现了让人难以接受和满意的情况，以至于在警务办事大厅中人工服务窗口仍然人满为患。那么，警务APP公众使用的现实情况究竟如何？哪些因素会影响公众的满意度和持续使用意愿？纵观国内对警务APP的研究主要可以归纳为三类：一是警务APP的功能探索和开发设计研究，包括提倡建立针对不同人群的警务APP开发模式和全国统一管理的发布平台等。二是对警务APP用户使用行为的研究。三是关于警务APP未来发展重点的研究。基于上述背景，本文借助UTAUT模型的逻辑框架探索用户对警务APP持续使用的影响因素，并通过实证研究加以验证，以期在学术层面丰富对警务APP用户使用角度的探索，在实践层面促进各级主管部门对警务APP改进和升级，为今后警务工作提供新思路。

二、国内外政务APP公众使用研究现状

国内外关于警务APP用户体验的研究不如对政务APP的研究成熟和系统。因此，在对警务APP研究过程中，政务APP可以提供参考。目前研究主要分为两种。

一是基于用户视角对具体政务APP进行研究和调查。Shareef等通过对比三个不同国家(孟加拉国、加拿大和德国)开发和测试的政务APP发现，文化差异会影响公众对电子政务的使用意愿[1]。此研究结果在多语言地区的印度也得到验证[2]。这种文化差异多来自于公民的受教育程度、年龄、种族以及对政府和公安机关的信任程度。根据研究结果来看，受教育程度高或者年轻的公民对警务APP的使用意愿更高一些。形成这种现象的原因可能是智能手机的飞速发展和广泛普及，年轻一代公民对于互联网的使用早已不局限于计算机，而更偏向于使用移动便捷的智能终端。同时，归根结底，不论开发商和运营商是谁，政务APP包括警务APP是政府推出的服务产品，公民对政府和公安机关工作能力的信任程度也是影响公民使用意愿的重要因素。除了文化差异对用户使用有影响之外，APP的平台建设[3]和隐私保护[4]也是研究公民使用意愿的重点方向。全行业互联网化是未来的发展趋势，它的基础是网络技术和海量设备(网元)，而它的需求方是人，驱动力也来自于人，最终的发展方向也是使人的生活获得最大便利。因此，建设操作简单、功能强大的APP平台就显得尤为重要。但打开区域网络，跨越各部门信息壁垒，可能会为不法分子侵犯公民隐私埋下隐患。如何平衡这两者之间的关系已成为警务APP未来发展的难题。

二是基于经典理论模型探究影响政务APP使用意愿的因素并进行实证研究。例如：基于直觉模糊层次分析法，构建政务APP的评价指标体系及评价方法[5]；基于扎根理论和技术接受模型针对农村居民[6]和中老年人[7]对政务APP使用意愿因素的研究；基于TAM模型、D & M模型对埃及[8]、罗马尼亚[9]等发展中国家公众对政务APP的接纳研究；基于TIF理论[10]、UTAUT理论[11]对我国普通公众对政务APP使用意愿的研究等。这些理论模型的应用为政务APP的研究开辟了新领域，但大多都是对政务APP的研究，并没有聚焦于某一具体领域。警务服务工作不同于一般的政务服务工作，有其特殊性、强制性和安全性的特点，所以应当将警务APP区别于政务APP进行研究。

三、理论基础与研究假设

(一)整合科技接受模型

Venkatesh等在总结前人理论模型的基础上，针对“影响使用者认知因素”问题提出整合科技接受模型(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)[12]。UTAUT模型包含四个核心变量和四个控制变量。核心变量包括绩效期望、付出期望、社会影响和促成因素。四个控制变量包括年龄、性别、经验、自愿。当前UATUT模型应用广泛，涉及通信服务、 金融、教育、商业、医疗等，多表现出良好的适用性。在使用UTAUT模型时，学者们一般会根据自身领域的不同对模型进行改进，通常使用以下几种方法：单一模型应用、模型拓展、模型组合、模型整合。例如，在模型拓展方面，谭春辉将UTAUT模型与创新扩散理论整合，增加核心变量消费者创新性，同时将月可支配收入等作为调节变量,研究影响消费者网络购物的因素[13]。电子政务领域多数采用的是单一模型应用，但也有少数采用的是模型整合方法，如徐峰基于TOE模型和UTAUT模型，从政府和公务员两个角度分析采纳电子政务的影响因素[14]。但目前的研究尚未涉及影响使用者信任的因素,也未将UTAUT模型应用于警务APP领域,所以本文尝试将UTAUT模型应用于警务APP领域，并对UTAUT模型中的变量进行调整，根据公民使用警务APP的初衷大都基于自身办事需求、基本不受周围人的影响，将社会影响变量删除，保留绩效期望、付出期望和促成因素三个影响因素进行研究。

(二)研究假设

1.公众的绩效期望对其使用意愿的影响分析

在本研究环境中, 绩效期望(performance expectancy)是指公众在多大程度上相信使用警务APP有助于解决所遇到的警务问题，或者使用警务APP可以多大程度上增加日常生活的便利。绩效期望的测量包括感知有用性、工作适配性以及成果期望。根据公安机关的服务场景和公众的使用行为，对于绩效期望影响最大的便是感知有用性。在电子政务方面，李燕在对15篇关于感知有用性对公众接受电子政务服务的影响的文献整理后发现，有13项研究结果呈现显著的正相关关系[15]。这在一定程度上说明，感知有用性在公众接受电子政务方面是十分重要的。因此，可以假设，当公众通过使用警务APP能够帮助自己更有效地解决问题、得到更多的服务内容时，就会产生强烈的使用意愿，反之亦然。由此提出如下假设：公众对警务APP的绩效期望会正向影响其使用意愿(H1)。

2.公众的付出期望对其使用意愿的影响分析

在本研究环境中，付出期望(effort expectancy)是指公众对警务APP使用难易程度的感知。付出期望包括三个变量：感知易用性、复杂性、易用性。本研究将三个变量归为一个变量即感知易用性。Welch等认为：公共服务的用户范围很广；拥有完整信息的简单、直观的设计可以最大限度地减少用户错误，最大限度地提高信任度[16]。也就是说，用户对警务APP使用难易程度的感知度受多方面影响，感知越良好越能提高对APP的信任度。Rana等使用元分析对英文文献进行分析表明，感知易用性对公众使用电子政务的意愿是高度显著的[17]。因此, 本研究认为，当公众与警务APP的交互过程是简单又清晰的、感到学习并且熟练使用警务APP是容易的，就会产生强烈的使用警务APP的意愿。由此,提出如下假设:公众对警务APP的付出期望正向影响其使用意愿(H2)。

3.促成因素对公众使用意愿的影响分析

在本研究环境中，促成因素(facilitating conditions)是指公众所感受到的公安机关在相关技术、设备方面对系统使用的支持程度。Zucker认为，制度信任的存在，是为了给人一种来自外部环境的安全感，因为制度是一套拥有安全保障措施的结构化流程[18]。有学者通过对网络在线交易的研究发现，制度信任增强了公众的在线信任，降低了他们的风险感知，增加了他们对电子供应商网站的互动性[19]。因此,关于促成因素的分析可以从信息安全和平台建设两个方面进行。

警务APP信息安全建设是指APP对平台上各参与者按规定完成活动的制度保证程度的建设，以及对APP防止信息泄露和恶意程序攻击的防护保障程度的感知。廖振松等在对自动信任协商的研究中也强调，规范制度、保护用户信息、控制敏感访问可以很大程度地提高在线人机交互信任[20]。同时，及时处罚不法行为、鼓励良好行为、保障网站的运行、与公众完成在线服务交互活动，就会提高公众对于在线服务的信任。因此，本研究认为, 当公众认为警务APP有完善的服务项目和有能力有效处理公共事务, 并有能力制定相关规章制度规范平台上各个参与者的行为、有能力保障公众的信息安全时, 公众对公安机关和警务APP的信任度会更高。综上分析, 提出以下假设:警务APP信息安全建设正向影响公众的使用意愿(H3)。

◎一个医院，甚至任何一项事业，没有明确的目标，就没有方向、没有未来；没有良好的战略规划，就无法面对危机、突破瓶颈，无法抓住机遇、谋求发展，立于不败之地！

警务APP平台建设是指警务APP提供的用户体验、服务范围和处理效率的建设。用户体验通常与网站的设计有直接联系。Newman等人认为，网站的导航设计、信息设计、视觉设计均会影响公众对于在线服务的信任[21]。同时，警务APP作为公安机关的服务平台和对外展示平台，其所要做的不仅是将线下的服务简单地搬移到线上，还要整合品牌生态、为公众提供更多服务，同时应增强双方互动，增加用户黏性。王全胜等人的研究表明，社会存在感会影响公众对在线服务的信任程度，要增强与公众的沟通，了解其所需，丰富平台建设[22]。综上分析，提出假设： 警务APP平台建设水平正向影响公众的使用意愿(H4)。

结合以上分析，本文对警务APP公众持续使用意愿影响因素共建构了4个研究假设，形成研究假设模型(见图1)。

四、数据分析与假设检验

(一)数据收集与变量测量

本研究通过问卷网平台广泛发布了问卷，并且没有对回答问题的人群作任何限制，最终收到有效问卷420份。在420份有效问卷中,男性占50.48%,女性占49.52%。在年龄分布上,30岁及以下人群占比最大,达到了80.72%,30～50岁人群约占16.43%,50岁及以上人群共占2.86%。受教育程度方面,本科学历最大，约为54.76%,大专及以下学历占20.24%,硕士及以上学历约为25%。在政治面貌方面，中共党员占比约为24%。性别、年龄、学历均有分布，该数据具有一定代表性。

研究中绩效期望和付出期望主要借鉴Davis (1989)开发的量表[23]，Cronbach’sα信度系数分别为0.912和0.799。研究促成因素的信息安全和平台建设主要借鉴Venkatesh(2003)开发的量表，其Cronbach’sα信度系数分别为0.947和0.919。使用意愿借鉴Venkatesh(2003)开发的量表，其Cronbach’sα信度系数为0.948。上述变量均具有良好的信度。

(二)模型假设检验

采用AMOS 23软件对420个有效样本进行验证性因子分析，检验模型之间区分效度和聚合效度。如表1所示，单因子模型是将所有观察变量放在一起；四因子模型是指将促成因素中信息安全和平台建设作为一个因子与其他因子作验证性因子分析。五因子模型是促成因素中信息安全和平台建设两个子维度单独列出，与绩效期望、付出期望、使用意愿共同作验证性因子分析。如表1所示，验证性分析结果表明，五因子模型的各项指标明显优于其他模型，初步说明本研究的各个变量之间具有一定的区分效度。

表 1 本研究验证性因子分析结果(N=420)

如表2所示，本研究中人口统计学变量与绩效期望、付出期望、促成因素平台建设、促成因素信息安全、使用意愿之间存在明显相关关系，初步证明了本研究的一些预期假设。同时，相关系数的结果也说明适合进行下一步的多元回归分析。

表 2 本研究各相关变量关系表(N=420)

(三)假设检验

如表3所示，采用逐步回归方法将人口统计学控制变量、绩效期望等变量依次放入模型1至模型5的回归方程中，可得：模型2的结果显示，在模型1的基础上将绩效期望变量放入回归方程后，绩效期望对使用意愿具有显著正向影响(β=0.713，P<0.001)，假设H1得到验证。模型3的结果显示，在模型2的基础上，付出期望变量放入回归模型后，付出期望对使用意愿具有显著正向影响(β=0.412，P<0.001)，假设H2得到验证。模型4的结果显示，在模型3的基础上促成因素信息安全放入回归模型后，促成因素中信息安全对使用意愿具有显著正向(β=0.259，P<0.001)，假设H3得到验证。模型5的结果显示，在模型4的基础上将促成因素中平台建设放入回归模型后，平台建设对使用意愿不具有显著正向(β=0.045，P<0.327)，假设H4不成立。

表 3 直接效应回归结果(N=420)

此外，从回归结果来看，方差膨胀系数VIF值均在5以内，说明并不存在多重共线性；DW值为2.026和1.820，非常接近2，说明该回归方程也不存在明显的序列相关问题。由此，上述研究结论具有一定的科学性。

五、结论与讨论

(一)研究结论

从上述验证分析可以看出，本文提出的假设中，除促成因素中平台建设以外全部得到了数据支持。变量中对使用意愿影响最大的是促成因素中的信息安全，而促成因素中平台建设对警务APP使用意愿产生负向影响。研究发现：

第一，绩效期望对使用意愿产生显著正向影响，这说明感知有用性会影响公众使用警务APP的意愿。公众普遍愿意通过使用警务APP可以更方便地办理公安业务、缩短办事流程和排队时间，也极大提高了公安机关的工作能力和服务范围。特别是在疫情期间，在减少人员接触和人员流动方面，警务APP发挥了重要作用。不仅如此，交互渠道的增加使得人们的社交范围也在不断扩大。因此，开发者和运营者要意识到警务APP与其他商业服务APP的不同，从公众真实需求出发，在社会效益和经济效益中找到平衡点，科学发展警务APP，不断完善警务APP的使用功能。

第二，付出期望对使用意愿产生显著正向影响，这说明感知易用性会对公众的使用意愿产生影响。现在随着手机应用程序的丰富，操作系统五花八门，也培养出了许多不同的操作习惯。人们通常对于需要重新学习操作方法的APP产生抵触心理。所以，以人们已经熟知且习惯的操作方式设计警务APP，可以提高人们对警务APP的感知易用性，从而增加人们对警务APP的持续使用意愿。

第三，促成因素中信息安全对使用意愿产生显著正向影响。信息安全是影响公众使用警务APP最大的因素，现阶段人们的生活越来越依赖信息技术，但信息盗取、恶意软件植入等恶性事件防不胜防。政府在信息安全方面也存在战略、技术和法律层面的问题。作为由政府推出的APP，应当将保障公民基本权利放在第一位，从技术和立法角度，推动警务APP的发展。

第四，促成因素中平台建设对使用意愿没有产生显著影响，这就说明警务APP可能存在的复杂功能和繁琐操作在一定程度上会阻碍公众使用APP。公安工作服务人群广泛，年龄层次和文化程度跨度都很大，警务APP平台建设应当简便和清晰，过多的功能会让公众无从下手，从而降低使用意愿，这一观点与付出期望对使用意愿的影响相契合。

第五，人口控制变量中的年龄、性别和受教育程度对使用意愿的影响表现也有不同。女性比男性、年轻人比年纪大的人、受教育程度高的人比受教育程度低的人更愿意持续使用警务APP。因此，在警务APP的开发和运营方面，可以更多考虑照顾年龄大的老人和文化程度较低的人，设计简洁的流程或者开发引导式操作步骤，使警务APP可以被更多人便捷使用。

(二)管理建议

根据前述研究结论, 为警务APP的运营方和管理者提出如下意见和建议:

第一，加快推进警务APP“小程序+大平台”建设，打破数据壁垒，整合用户触达渠道，进入移动政务3.0阶段。警务APP作为公安机关线上服务平台，其研发目的是为了方便公众、提高办事效率，因此，便捷、高效就成为警务APP的发展方向。移动政务3.0阶段是对“需求兼顾”与“技术兼容”两个方面的突破，促使政务服务和治理从碎片化走向一体化。对用户而言，使用小程序不会给用户增加使用负担，其“用完即走”的特性也契合了人们对政务服务“低频刚需”的特性。

第二，大力发展警务APP针对不同人群的精准服务，简化操作流程，增加用户体验感，打通警务服务“最后一公里”。高效的服务能力往往比主观而感性的宣传更能增加公众对警务APP的使用意愿。在研究中我们不难发现，年龄偏大和受教育程度较低的人对警务APP的使用存在不同程度的困难。警务APP在后续研发中要考虑如何使这类人群也可以更方便地使用，打通服务的“最后一公里”，使警务APP不再成为年轻人的“专属通道”，而是老少皆宜的“阳光大道”。

第三，保护公民信息安全，依托先进算法，构筑高规格信息安全防火墙。在考虑平台的兼容性与互通性的同时，必须时刻注意公民的信息安全。目前多地推行通过一个身份认证的账户可以查看和办理所有部门业务的服务，不需要多次登录和认证，以期达到线上行政管理服务改革的成效。与此同时，公安机关应当时刻保持警惕，追求技术的不断创新，开放警民沟通渠道，分阶段、分步骤、分层次完善警务APP，防止不法分子运用信息科技发展中的缺口，实施窃取公民信息或者非法散布恶性谣言等违法犯罪行为。

第四，努力打造警务APP与其他政府服务的融合端口，调动政府各部门数字化履职积极性，实现政府服务和治理的“整体性供给”。前端小程序背靠后端大平台实现统一交换和灵活跳转，政府多职能部门在统一平台上互相联系但又相互独立。这就使得各部门在保持个性化发展的同时，能够整合各部门信息，跨界而不破界。各部门的信息共享，不仅方便了老百姓，还在很大程度上降低了各部门后期数据录入、处理的难度。