公共危机事件中的媒体角色——以《温州日报》及时介入报道、速溶“谣盐”危机为例

□郑海华

（温州日报社，浙江 温州 325000）

公共危机事件中的媒体角色
——以《温州日报》及时介入报道、速溶“谣盐”危机为例

□郑海华

（温州日报社，浙江 温州 325000）

2011年3月16日，谣传日本大地震后的核泄漏会污染海水，进而影响食盐生产和供应，另一个传言是吃了含碘盐可抗核辐射。受两个传言影响，16日下午起，一股“抢盐”风潮从浙江绍兴出现，谣言在微博等发达的现代信息传播推动下，如瘟疫般迅速传遍中国大地，并最终演变成一场全国性的食盐恐慌性抢购。

温州各地也于当日傍晚时分出现了“抢盐”风，不少温州市民还利用遍布全国的温州人网络，异地抢购碘盐……“盐荒”让人心更慌。如此一场“谣盐”公共危机事件，媒体应扮演什么角色，如何应对？

笔者以《温州日报》第一时间介入“谣盐”事件报道，短短三天，成功辟除谣言，平息“抢盐”风波为例，浅析大众传播在公共危机事件中，所担当的四个角色：公共环境的预警者、公众知情权的捍卫者、公共安全危机真相探究的推动者和危机情况下社会舆情的引导者。

公共环境预警者：要有敏锐的判断力

1948年，美国社会学家、传播学先驱哈罗德·拉斯韦尔在《传播在社会中的结构与功能》中归纳了传媒的三种社会功能，即“环境监视功能”、“社会协调功能”和“社会遗产传承功能”。实际上，在公共危机事件面前，媒体更应体现预警的社会功能，大众传媒不但要有“ 望”到社会危机的敏锐性和责任感，还要有决定是否预警、如何预警、何时预警的判断力。

温州大约从3月16日下午四、五点开始出现“抢盐”潮，接到读者报料后，《温州日报》敏锐地判断，当即将“抢盐”风潮作为重大公共危机事件，介入报道，且不惜人力不惜版面，给予了高度重视。报社分管采编业务的副总编辑牵头，组织经济部和党报热线两个新闻采编部门，共出动7名骨干记者参与组织采访报道，一版要闻中心位置、党报热线关注版，大篇幅、广视角，版面前后联动地推出了一组旨在击碎“谣盐”的报道，有权威专家指出的《跟风抢购食盐,完全没必要！》；有记者兵分多路，现场直击“谣盐”面前的众生百态《有人帮忙稳定人心有人昧着良心赚钱》；也有传统纸媒利用当前最热的微博、论坛等新媒体，与网友互动，晒出“抢盐”风潮下，理性的网民应该如何做，如《 面对“谣盐”，瓯柑网友“晒淡定”》、《当年抢米抢醋，如今都沦为了笑谈》等稿件，第一时间给这股“抢盐”风潮狠狠地泼了盆冷水，充分体现了媒体在公共危机事件中“预警者”的社会功能。

尤其是在这个“人人都有麦克风”的时代，绝大多数拥有“自媒体”的普通民众，由于他们缺乏一定的新闻专业知识训练，他们在转发、评论热点事件时，难免会犯下一些常识性错误或基本的技术性错误，因此，一条微博、一篇帖子、一段评论，在经过无数次的转发、评论后，随时都有可能引起社会波动，甚至社会危机，这时候，传统媒体的“预警者”角色就显得尤为重要。

公众知情权的捍卫者：透明发布与有效控制

在公共危机事件爆发初期，公众获知的信息往往是不对称的。在这种情况下，公众特别容易产生恐慌心理，盲听盲从，此时，媒体应成为公众知情权的捍卫者，透明的信息发布是对公众的尊重与负责，也是有效树立公众信心、抑制谣言、避免不必要的社会恐慌的最有效措施，更是媒体公益性和社会责任所在。

媒体在公共危机期间，揭露的信息应尽可能及时、准确地告诉公众“到底发生了什么”、“应当如何去做”，帮助公众解读信息，但也要注意的是，媒体在维护公众知情权时，也并非“有一说一”，还应起到“过滤器”的功用，实施有效控制，力避纷繁复杂的信息无限制发布而干扰视听，影响传播效果。

日本地震核污染危机引发的“谣盐”事件，在3月16日至18日三天中，新闻的“兴奋度”极高，公众的关注度也极高，仅新浪微博上有关“抢盐”的信息就超过了50万条，全国各地的抢盐“闹剧”场景充斥网络。

《温州日报》没有像其他都市类报纸那样再次发布本地的抢盐“镜头”，而是第一时间进行了客观冷静的报道。两名记者有针对性地采访了核医学专家、盐务局局长，以及工商、物价等部门的负责人，分别以“碘盐对防辐射意义不大”、“放射性物质经大气和海洋稀释后，不会对我市公众健康造成影响”、“我市供应的食盐品种80%以上为井矿盐。”、“当前盐荒为短时集中采购所致，后续供应充足，价格稳定。”等四个观点，有效击中了市民的三个核心“恐慌点”：“日本大地震后的核泄漏会污染海水，进而影响食盐生产和供应”、“吃了含碘盐可抗核辐射”和“担心我市食用盐供应紧张，可能导致盐价趋涨”。此外，针对个别利用“谣盐”囤积居奇者，工商、物价等部门将严厉打击，以正视听。

如此一篇“释疑”性的报道，于17日在《温州日报》二版头条见报，并在一版中心做出醒目的“标题新闻”导读，文章1000字，四个小标题，叙述简短有力，给予公众最清晰的解读，满足了公众的关键诉求，击中“谣盐”要害。

真相探究的推动者：报道真相与议程设置

传播学理论告诉我们，人们更倾向于选择自己“愿意”相信的信息。这一理论在“谣盐”危机事件中也得到了验证。大多民众陷于恐慌大多是因为真相不明，而相信网上传言。“真相”是公共危机报道的核心问题，媒体要做好真相探究的推动者角色，利用社会学、心理学等角度，对事件进行分析，在报道上设置议程，引导舆论向有利于化解危机的方向发展。

日本地震后发生的核辐射危机，不少市民可能不仅对海盐受污染有担忧，对大气污染也有忧虑。3月17日，本报除了发布《跟风抢购食盐,完全没必要！》之外，还配发了《我市辐射环境水平未见异常》和《我市启动对日本入境集装箱检测》两条短稿，请市环境监测中心站总工和温州出入境检验检疫局有关负责人做出必要的解释，消除市民的其他疑虑。

在前一天权威释疑报道见报之后，3月17日，温州食盐抢购风波初步得到平息，但尚有一些不法分子，仍然煽风点火企图赚取昧心之财，本地一小青年徐某也在其腾讯微博和QQ空间上发帖，称“盐已经卖光了！现在开始抢购大米中……两天后抢购食用油！”诱导他人抢购食盐、大米和食用油等。

针对“谣盐”可能再次延续或扩大的可能，《温州日报》增强了相关信息传播的强度和密度，3月18日，一版中心位置刊出了《开仓放量稳盐市》照片，市民可直观我市盐仓储备充足的画面。党报热线关注版由平时的五版提前到三版，整版关注我市食盐市场。7名记者兵分多路，跟随执法部门，直击不法商家如何昧心赚钱，小摊小贩煽风点火如何被查，当然也有素质高的商家不仅没有哄抬价格，还当起“义务劝导员”的内容，两篇《在“谣盐”面前众生显百态——有人帮忙稳定人心有人昧着良心赚钱》、《我市食盐市场秩序昨起趋常》不仅对这股“抢盐”风潮中冒出来的不法行为及时进行了舆论监督，也将公众的视线从“抢盐”转移到对涨价行为、对传播谣言者的查处，以及对这一现象的深层次原因的探究上。

社会舆情的引导者：善用新媒体引导热舆情

当前，新媒体发展迅速，尤其是微博异军突起后，一些敏感的社会矛盾一旦在网络露头，便迅速形成舆论焦点，影响社会稳定。在这个舆论环境更加开放，“人人都掌握着麦克风”的年代，传统媒体要想做好社会舆情的引导者角色，要特别尊重民众的“表达权”，善用网络新媒体，发布民众观点和声音。

《温州日报》考虑到“谣盐”来自网络，也应“止于网络”。因此，在3月17日，有意识地利用网络具有传播快、覆盖广、影响大等特点，在温州日报瓯网的“瓯柑论坛版”（bbs.wzrb.com.cn）发起“呼吁网民自律，不要参与这场抢盐歪风”，实现了传统纸媒和网络网民的互动，部分帖子在报纸上进行刊登，如网友“吃主儿”的帖子，“大家都杞人忧天，我也好忧虑！囤盐的人用不光怎么办，好浪费呀。于是我想出了如下‘烧盐’的办法：腌食品，不过不推荐多吃；盐加橄榄油，可做身体磨砂膏；布袋装盐，加热，可做温灸包；做盐 蛏子等菜，一次就能用掉一大碗盐……还有啥，请网友继续推荐。”以调侃风趣的语言，对一些无知抢盐者予以嘲讽。

还有更多的网友晒出了“非典”时期的“抢米”、“抢醋”、“抢板蓝根”，经时间证明后成笑料的帖子，如“抢的米太多，要发霉”、“奸商高价购进一批醋，以更高价卖醋，一瓶未卖，人被抓，赔了夫人又折兵”等等来自网民的“抢购”故事，很好地引导公众要理性对待“抢盐”风潮。

“谣盐”止于智者，公信源于诚意。回顾这些年，因“谣盐”引发的抢购潮，从当初的米、油、板蓝根，到如今的食盐，主要源于公共信息的不对称。当公共信息需求得不到满足时，个体有限的理性被“集体行为”的非理性抢占了主导地位。因此，媒体参与社会管理，首先应该是建立在真实信息的充分传播基础上，而这种传播不是简单的思想灌输，而是有效进行议程设置，控制报道节奏、报道手法，从而使危机事件能在最短时间，最有效地得到化解。

（作者系浙江大学传媒学院在职研究生）