护士礼仪与优质护理服务的关系

董锋 李雪

我院是一所老年慢性病医院，随着我院护理业务工作的拓展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。在我院接受治疗的多是老年慢性病患者，又以离休干部居多。他们住院周期长，在医院的时间多，每天都有足够的时间和医务人员接触。因此，要进一步改进我院护理服务工作，提高优质护理质量，创出医院护理品牌，在医疗市场的激烈竞争中取胜，我认为首先必须从塑造护士礼仪着手。

现就护士礼仪与护理工作和优质护理服务质量的关系问题谈几点自己的理解。

护士礼仪的定义及其重要性

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，南丁格尔说过“护理工作是一门艺术”。护理专家王秀瑛说过:“护理工作可以发扬女性所有的力和美”。“美”的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对护理岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员通过良好的礼仪即可以使个人形象提高，同时也塑造了医院的良好形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键。因此，护士礼仪是护理人员应具备的职业素质。

护士礼仪在护理工作中的作用

1.护士礼仪可以缩短护患关系的距离:护患关系的好坏直接影响到病人治疗的效果。长期以来，护患之间一直缺乏应有的沟通和交流，而在市场经济的今天，护患关系不再是单纯的医务人员与病人的关系，而是建立在平等、尊重、信任合作之上新型的人际关系。一个热情大方、仪容整洁、面带微笑、举止优雅的护理人员，能使患者产生亲切感、信任感，从而加大护患之间的亲和力。如病人在入院时，护士面带微笑，把病人带入病室，为病人整理床铺，热情进行自我介绍和环境介绍，告诉病人“我将热情地为您的健康服务，如果您有什么困难，可随时找我和其他护士，您将会得到满意的服务”。这些看上去简单普通的行为和话语，会让病人产生一种亲切感，从而有效地拉近医患之间的距离。反之，不文明的礼仪，容易造成护患关系紧张。

2.护士礼仪是提高护理质量的保证:护理工作的质量是关系到患者安危的大事，稍不注意，就可能给病人的健康带来影响。一般地说，护理质量取决于两方面的因素:一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然质量好坏是由护理技术水平直接决定的，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，还取决于护理人员的职业礼仪。护理工作具有各种行为规范，如技术操作规范、护理核心制度等。与病人沟通时，这些行为规范也都制约了护士的礼仪。良好的护士礼仪不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个护理工作。如护士与病人交谈时面部的表情、外部的形象、采取的姿势以及衣帽的整洁，都会成为影响患者接受治疗的因素。良好的护士礼仪还能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在工作中严格要求自己，减少护理不良事件发生。因此，护士礼仪的塑造，是促进护理质量提高的重要保证。

护士礼仪能满足患者心理需求

病人是社会的人，在“以病人为中心”的护理工作中，护理人员不仅要关心病人身体上的疾病，还要关注由身体疾病引发的各种心理问题和反应，把心理护理作为促进病人尽早恢复健康的重要护理手段。在心理护理的过程中，护士礼仪起着极为重要的作用。一句温暖、亲切的话语;一种文雅、端庄的姿态;一个自然、和蔼的表情以及娴熟的护理技术操作，都可以促使患者把心里话讲出来。从而有利于护理人员及时发现患者存在和潜在的心理问题，并及时给予疏导，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。所以说护士礼仪的塑造，决定护理工作的质量。

护士礼仪的培养和训练

良好礼仪是在特定环境中由个人工作实践和主观修养形成的。首先，在仪表仪容方面，要有严格的要求，如服装应整洁，平挺、大方、得体、方便工作;精神应饱满、镇静、从容，给病人一个良好印象。其次在品德修养方面，要树立正确的世界观、人生观、价值观。面对身心处于痛苦状态的病人，身为一名护士，要带着关心、爱护、体贴的情感去为他们服务，学会控制自己的情绪，急病人之所急、想病人之所想，不能因自己的情绪去影响病人。同时，要树立高尚的情操，而美好的情操有赖于自身正确的世界观和人生观。再次，在语言方面，在与患者交流时，要招呼有礼，介绍得体，思路明确，诚字当头，尊重和理解病人。交谈时应保持耐心和饱满的精神状态。向病人询问病情时，应避免用不礼貌的言语;打招呼要根据患者的性别、年龄，职业称呼得体。向患者介绍自己时应充满自信，并掌握好自我评价的分寸。此外，在技术操作和知识水平方面，娴熟的技术和丰富的知识，是维持礼仪效果的纽带，而丰富的理论知识和娴熟的护理技术，是在平日工作中学习积累和锻炼培养起来的。因此，要求护理人员不断学习，丰富自己的知识，这不仅是护理工作正常进行的根本，也是塑造护士文明礼仪的前提和基础。

总之，护士的礼仪规范，直接影响医院优质护理服务质量，也直接影响医院的形象。要进一步改进我院护理服务工作，提高护理质量创出品牌，在医疗市场的激烈竞争中取胜，就必须从塑造护士礼仪着手。