国内外图书馆信息服务研究综述

欧亮，万慕晨

（1.重庆教育学院图书馆，重庆40065；2.重庆交通大学图书馆，重庆40074）

1 研究背景

图书馆信息服务是一项有着丰富内容和重要意义的工作，是图书馆联系社会与用户的纽带，是图书馆工作的最终价值体现，是图书馆工作的出发点和最终目的，也是图书馆为社会的物质文明、政治文明和精神文明建设应有贡献的主要途径和手段。同时吴慰慈教授［1］、［2］认为图书馆信息服务与发展是图书馆界永恒的话题，图书馆的全部工作价值都要通过服务来实现。所以对图书馆信息服务的研究是非常有必要的。国外与国内图书馆信息服务工作方面由于各种原因，存在着差异，所以对国内外图书馆信息服务的研究现状进行研究，可以相互借鉴，吸取各自的优点，发现自己的缺点，从而更好的为图书馆工作服务。

2 国外图书馆信息服务研究现状

国外学者对图书馆信息服务的研究主要集中在图书馆信息服务的原则、图书馆信息服务的作用、图书馆信息服务的方法、图书馆信息服务对象、图书馆信息服务的评价等方面。

图书馆信息服务的原则：Sara Weissman［3］在对多个图书馆调查后提出，人们获取信息的主要途径是在1995年前后发展了重要的变化，在此之前是通过图书馆，在此之后是通过互联网。Kang Chiu［4］通过选择芝加哥为研究对象研究了公共图书馆的公共支持问题。其提出用户创造的积极的氛围能够促进公共图书馆的建设。Betsy Bakery［5］认为在信息时代，图书馆生存的核心价值是如何适应环境的变化而提供服务。在互联网、数字资源及其他资源出现和发展的环境下，他认为图书馆人必须重新思考图书馆应该要做些什么和什么在引导图书馆去做，同时其提出图书馆服务的原则并没有发展变化，应该变化的是图书馆的服务策略。Patrick Roach和Marlene Morrison［6］研究了在多元文化社会环境下英国公共图书馆的服务方针问题。他们对公共图书馆服务提出以下几个问题，第一、社会有限的资源是应该提供给普遍人还是应该提供给有需要的人；第二、什么是合法的少数群体，在很多社会问题由他们引起的情况下，图书馆是否还能对少数人种忽视；第三、在资源减少或停止增长的情况下，应该通过什么方式向用户提供差异化的服务。

图书馆信息服务的作用：Ross Atkinson［7］认为图书馆信息服务用来向公众提供服务的，而不创造收入，同时其提出图书馆的作用应该是帮助用户获得某个位置，并且被大家认可和评价。Danielle Patrick Milam［8］讨论了公共图书馆在为用户的沟通所起的作用，即为每个人服务，图书馆要实现为每个人服务的目标，其认为图书馆要注意三个方面，一是图书馆要为服务建设基础设施，二是图书馆要为虚拟社区交流组织内容，三是图书馆要为人的发展提供训练和建议。

图书馆信息服务的方法：Xiangming MU和Alexandra Dimitroff［9］等人通过调查100所高校图书馆在虚拟参考咨询服务后得出高校的虚拟参考服务的利用率不高，并且他们认为如果虚拟参考咨询服务网站上提供大量的文字或图表、把虚拟参考咨询网站的链接放在更加醒目的位置、网站的标签更美观等等就能够提高虚拟参考咨询的使用率。Y.Srinivasa Rao和B.K.Choudhury［10］通过研究印度National Institute of Technology（NIT）图书馆开展的联合服务后认为，图书馆的联合服务在印度将成为趋势。Jernej Trnkoczy和Vlado Stankovskibavid［11］通过使用网络资源服务框架（Web Services Resource Framework）中兼容网格中间件基础设施为数字图书馆联合服务提供高效性和可靠性的服务，通过此方法有效的解决了展示相关的问题。Abul K.Bashirullah和Xiomara Jayaro［12］通过研究认为联盟是解决委内瑞拉高校图书馆信息服务问题的一个途径，因为联盟提供能够为更多的用户服务，减少资金和建立全国的书目。Hood和Kay Henderson通过研究英国公共图书馆中的品牌服务得出品牌服务能够促进服务，提高用户的使用，同时在现在处于竞争的环境下，好的品牌服务能够提高用户对服务的认识，从而品牌服务成了是图书馆对外宣传的方式，并且好的品牌能提高图书馆工作人员的自信息心和责任心。他们还对构造品牌服务潜在的危险进行了研究：如品牌策略的失败带来的损失，追求品牌过程对已形成的品牌可能产生负面影响，所以他们认为品牌服务应该注意每一步，并且重点应该放在用户的需求和服务的潜能上；Weimao Ke和Yueyu Fu［14］等学者通过实验网络服务Lucas II后得出Lucas II很好的证明了信息检索算法能够被高效的使用于提供各种网络服务，这种灵活的方法能使信息检索系统的集成更方便。Diana Miranda Murillo［15］也认为图书馆应该以服务为方向，服务是以用户为中心，并且提出图书馆服务与商业服务是有很多相似之处的，但图书馆的服务不是以追求利润为目的。Harish Chandra［16］认为图书馆通过提供网上服务能够扩大图书馆的服务范围，从而能更好的为用户服务。恰好Sarah Currier［17］认为图书馆通过把服务扩展到网络，能够带动全社会的在线学习，但其认为这种学习方式的缺点就是要求用户具备一定的信息素养。

图书馆信息服务对象：Andrea L.Wadley［18］等学者为了方便英国整日工作人员使用图书馆进行了相关的研究，他们分析了整日工作人员的特点并结合英国公共图书馆提供的相关服务提出以下三个方法：第一，在馆内服务方面，图书馆可以调整开放时间等；第二，图书馆可以把服务推送到整日工作人员的周边，具体措施如：流动图书馆、车间图书馆和迷你图书馆等；第三，图书馆提供远程服务，如网上服务、电话服务等。Muddiman Dave［19］，MeCaskill Kirsty［20］，Nomura Misako［21］，Glenn Hilary［22］和KendallMargaret［23］等学者就视力有问题等残疾人和老年人如何利用图书馆信息服务进行了研究，他们认为应该加强对残疾人和老年人的服务，具体措施如：第一，通过法律措施保证他们使用图书馆服务的权利；第二，通过积极开发各种软件来帮助他们使用图书馆服务；第三，通过积极开展图书馆服务，把图书馆服务推送出去，方便他们的使用。

图书馆信息服务评价：Giyeong Kim［24］通过研究得出在图书馆信息服务的研究趋势中主要有两种模式，一个是带有明显性选择的市场模式，另一个是带有潜在评价的评估模式；市场模式研究的主要目的是促进图书馆馆员和利益相关者的交流，以影响全国图书馆的未来发展，评估模式研究主要目的是描述现在全国图书馆的现状和预测它的未来发展。Scott Nicholson［25］通过研究图书馆信息服务的整体评估框架得出，对其评估首先要从图书馆系统内部进行分析，这里的系统是指组成图书馆的各个要素，不只是计算机系统，同时还要从图书馆的外部环境进行评估，并且用户是评估的中心。Lisa M.Given和Gloria J.Leckie［26］认为图书馆界可以借鉴其他服务行业的评价方法来评价图书馆，他们主要研究了图书馆作为一个公共空间，其城市中心图书馆起了哪些用途，同时与其他公共空间相比，其又存在哪些区别和共同点等等。WilliamH.Walters［27］提出图书馆服务质量的评价需要结合专家意见和客观因素评价。同时他指出LibQUAL+是一种正确的图书馆服务质量评价方法，但它有两个前提条件：第一是图书馆的用户要掌握专门技术对图书馆质量进行正确的评价；第二是所理解的服务是对客观状况的正确指引。所以在高校中，由于学生不具有专门技术，同时建议也不是客观，当对图书馆的服务评价依赖于通过学生的表达就会造成对图书馆的服务评价片面性。

3 国内图书馆信息服务研究现状

国内学者对图书馆信息服务的研究主要集中在数字环境下的图书馆信息服务，图书馆信息服务模式，图书馆信息服务存在的问题及对策，国外图书馆信息服务方面。

数字环境下的图书馆信息服务：王刚［28］认为网络环境下图书馆信息服务的特点有：服务手段数字化、服务产品多样化、服务范围社会化、服务内容精品化和服务质量优质化；并且其提出网络环境下图书馆信息服务的发展趋势是以网络信息服务为中心的业务流程重组、建立分布式协作咨询服务系统、积极参与市场、个性化服务、有偿服务与无偿服务相结合和信息服务内容增值等。杜丙龙［29］则以大庆图书馆的信息服务现状为起点，提出21世纪公共图书馆的信息服务的方向为：信息服务的开放化与社会化、信息服务的全方位与综合化、信息服务的电子化与网络化、信息服务的集成化与高效化、信息服务的多样化和特色化。张惠君和李娟等［30］针对信息服务的多元化特点进行问卷调查后提出，数字资源服务和传统文献资源服务仍是主流的信息服务，并且其还指明了环境和其它因素对信息服务的影响。王元立和王煦等［31］认为图书馆信息服务的内外动力因素包括：信息需求、科学技术、社会竞争、服务模式、信息服务价值、自身发展需求和主体发展能力等；并且其提出要构建相对完善高效的服务动力机制就要以用户为中心、以用户信息需求满足和现实问题的解决为目标，创新管理机制与服务模式，优化服务运作系统。

图书馆信息服务模式：范并思和胡小菁［32］通过对国内外网络媒体关于WEB2.0和图书馆2.0的调研基础上介绍了图书馆2.0的起源和发展，同时还指出图书馆2.0的应用包括维基、博客、RSS、开源软件、应用集成和用户参与资源建设等方面，但其也存在信息技术应用的适用性、数据资源建设和利用的扩展性、图书馆员的适应性和研发方向的目标性等问题。田华和鄢喜爱［33］认为WEB2.0是图书馆信息服务模式转变的催化剂，他们指出传统图书馆信息服务模式存在的问题主要有：第一、缺少用户的交流；第二、用户获取信息资源受限，而当图书馆通过融入WEB2.0能使信息服务模式从“以图书馆为中心”向“用户为中心转变”。袁红军［34］在分析数字图书馆信息服务系统的基础上，从用户的立场出发，对数字图书馆信息服务模式逐一剖析，进而提出数字图书馆综合信息服务优化措施，并构建构型，以期推动我国数字图书馆信息服务稳定和可持续发展。瞿学惠［35］从信息共享空间（IC）的概念、特征和构成入手，阐述了基于用户信息需求的IC构建模式和在实际工作中在现代信息环境下应注意的问题。郭海明［36］指出在我国数字图书馆信息服务的实践活动可分为资源服务型、研究服务型和联合服务型，其中存在的问题有：数字图书馆事业缺乏统筹规划、整体服务能力偏低、经营管理缺少生机与活力、信息服务模式需要转变，并且其提出我国数字图书馆服务模式的构建具体包括事业服务模式、内容服务模式、管理服务模式和运营服务模式。吴伯成［37］通过对高校数字图书馆信息服务模式逐一进行剖析，构建了高校数字图书馆综合信息服务模型，并提出在具体实现过程中需要注意的问题。王海萍和黄小苏［38］分析了高校图书馆信息服务体系的主要模式有：传统信息服务模式、面向用户教育的信息服务模式、层次性信息服务模式和数字参考服务模式。并且他们通过分析西部高校图书馆开展参考咨询服务的状况后，给出了网络时代西部高校图书馆在参考咨询服务方面应该努力的方面，其中提到了如通过加强合作参考咨询服务来提供服务。

图书馆信息服务存在的问题及对策：李曙光［39］在分析了我国现有的信息服务体系的现状后指出现有信息服务体系的缺陷和不足，主要有“条块”分割严重，信息标准不统一，深层次信息服务严重不足，同时其从组织领导、体系构建、标准规范、服务模式等方面提出对策。蔡忠兵［40］就图书馆信息服务产业的发展现状进行了反思，提出图书馆信息服务与信息产业的关系应该理性界定，并指出图书馆信息服务并不具备市场化经营的竞争优势等观点。牛淑会［41］指出信息服务是高校图书馆工作的核心，是适应信息时代社会发展的必要要求，其通过分析高校图书馆信息服务后得出存在以下的不足：第一，观念陈旧，对图书馆信息的功能认识不足；第二，馆藏资源难以满足日新月异的信息服务的要求；第三，高校图书馆信息服务方式难以适应信息时代的要求；第四，图书馆员的素质难以满足信息服务的需要；第五，高校图书馆在信息服务中各自为政，相互合作的意识不强。岳春杰［42］也指出了与牛淑会相似的高校图书馆信息服务存在的问题，但其提出不同的是信息用户的信息利用普遍较差，其也提出了相应的对策：如转变观念，重视数字化信息服务；做好网上资源整合服务；建立信息咨询信息服务方式和提高馆员的素质等。杨小凤［43］在提出上面几位学者的信息服务问题后，提出地方院校的对策有：提高文献资源保障率，借助外力提高资源整合技术，激发服务内驱力，有效开展读者教育培训等。赵晖［44］在阐述了高校图书馆信息服务社会化的基本概念和发展情况后，又理性地分析了高校图书馆信息服务社会化的主要困境，并且提出了高校图书馆在信息服务社会化时应正确处理四个关系和高校图书馆资源向社会开放的对策。刘晓辉［45］从数字化图书馆个性化信息服务的概念界定为逻辑出发点，指出个性化信息服务存在以下几个问题：资源保障率不高，用户的信息安全和隐私保护问题，知识产权的问题，在些基础上，其提出的对策有：以“用户”为中心提供服务，进行用户需求分析，完善网络安全的相关法制建设等。张秋慧［46］在调查分析西部高校图书馆网络信息服务建设水平的基础上，提出西部高校图书馆要提高网络信息服务应该采取的对策有：战略联合，优势互补；加快数字资源建设，丰富资源；加大信息服务力度，深化信息服务内容。董渊和程结晶［47］以西南地区公共图书馆建设的现状为基点，借鉴国外公共图书馆的服务体制和经验，结合国内发达地区公共图书馆的服务与实践，对西南地区公共图书馆服务的基本问题，服务与管理等方面的内容进行调查与分析，提出了存在的问题与解决策略。

国外图书馆信息服务研究：刘静一和曹兵［48］等学者在简要分析美国信息服务业的总体情况、分类后，又较全面的地分析了美国信息服务业的机构及其服务内容，最后在分析了美国信息服务业发展的特点后剖析了美国信息服务业对中国的启示。蔡翠红［49］在对美国近20座图书馆考察后，总结了美国图书馆给她的印象主要服务有：入门介绍资料、参考咨询服务、适时培训服务、馆际互借服务、计算机与网络服务、人性化的学习空间、残疾人特别服务和灵活多样的服务时间等。王嘉陵［50］根据到美国进行互访交流活动的学习后，从美国社会的概念、住宅和居住环境建设、警局和公共图书馆介绍了美国的公共服务体系，然后通过介绍公共图书馆服务的意义、对象等对美国的公共图书馆的服务进行了介绍。郑永田［51］通过对英国的公共图书馆服务研究后指出英国公共图书馆通过导读书目、主题讲座、图书展览和流动书车等服务提高了民众的教育水平，并且注重民众休闲娱乐功能是其显著性。上面是学者关于公共图书馆服务方面的研究成果，而对高校图书馆服务的研究也是很多的。朱丹和钟楚铃［52］通过对中美图书馆的十二种主要信息服务模式进行总结和对比分析后，对我国高校图书馆的信息服务模式提出了相关的建议，如：服务模式不够开放，服务不够一体化等。胡广霞［53］运用模式研究方法，从高校图书馆的用户、服务者、服务内容和服务策略四个方面对中美高校图书馆信息服务进行了实例比较分析研究，并为我国高校图书馆工作提出了建设性的建议。万文娟［54］首先探讨我国和国外高校图书馆信息服务社会化的现状后，从思想观念、法律依据、服务程度和服务方式对国内外高校图书馆信息服务社会化进行了比较分析，最提出了对我国有益的启示。田洁和张鹏等［55］以美国图书馆博客为研究对象，通过对其中部分有代表性的内容分析后，对美国图书馆信息服务的发展情况和特点进行了介绍。

4 结论

从上面的国内外研究现状综述可以看出国外关于图书馆信息服务的研究是比较具体和深入的，而国内的研究相对于国外的研究要晚些，但国内关于图书馆信息服务的研究是符合中国的国情的，图书馆信息服务工作研究者就应立足于国内的实际国情，同时结合国外的研究现状，从而减少国外图书馆信息服务走的弯路，促使国内图书馆信息服务工作能够顺利高效的开展。

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