授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究——以餐饮业一线员工为例

● 张秋惠 赵晓波

■责编 岳晋闽 Tel:010-68345891 E-mail：hrdyjm@sina.cn

一、研究假设

授权意味着增加员工的相应工作裁量权、资源的使用决策和支配权，以使员工的工作方式更具灵活性和弹性化，在提高顾客的满意度的同时，增加员工的自信心，提升员工的满意度。本文采用了FOCK,Kwong-yin Henry（2004）划分方法，将授权分为：心理授权（Psychological empowerment）、自决授 权 （Discretion empowerment） 和 关 系 授 权（Relational empowerment）。 心 理 学 家 Chebat 和Kollias（2000）提出，被授权的服务人员会出现更具主动性与弹性的正面态度与行为，他们会感到工作压力降低，执行任务时自信上升，环境适应能力增强。Bowen和 Lawler III（1992）认为授权可以快速回应顾客的需求及问题；提高与顾客互动质量；培养忠诚的顾客。受到激励的员工愿意全力以赴的工作，使顾客在接受服务时感到满意。由此，提出以下模型与假设（见图1）。

1.授权与员工满意度的关系

（1）心理授权与员工满意度

Rafiq和Ahmed（1993）研究指出授权感知会影响员工的工作满意和其服务质量。被授权的员工具有较高的积极性和自主性，其自信心得到增强。一线员工要想取得更高的服务绩效，就要有朝着明确的目标努力奋斗的信心和动力。对此，Spreitzer（1995）认为较多授权感知的员工认为自己有能力胜任工作，并通过有意义的工作方法影响其工作与工作环境，这些员工将会更加积极地工作，工作绩效也会更高。为此，本文提出了以下假设——H1a：心理授权与一线员工满意度成正相关关系。

（2）自决授权与员工满意度

Arnold,Arad,Rhoades和 Drasgow（2000）指出，授权行为是一个下属增强自我效能和控制力的感知的实施过程，它消除了员工对客服务的无力感，员工可自主决定如何为顾客提供服务，以充分发挥其主观能动性。……