护理纠纷的原因分析及防范措施探讨

云南省嵩明县皮肤病防治站，云南 嵩明 651700

护理纠纷的原因分析及防范措施探讨

曹丽仙

云南省嵩明县皮肤病防治站，云南 嵩明 651700

目的探讨发生护理纠纷的原因及防范措施。方法收集资料，查找原因，制定预防措施。结果通过提高服务意识，强化法制观念教育, 提高职业综合素质, 严格执行各项操作规程,尊重病人知情权，以达到减少护理纠纷为目的。结论护理纠纷发生率逐渐减少。

护理纠纷；原因；防范措施

1 一般资料

回顾我院10年来护理工作中发生的20 例护理纠纷事件，分析护理纠纷产生的原因，其中：环境因素2例，抢救物品准备不充分1例，评估患者不仔细2例，查对不严出错4例，健康教育不全1例，护理技术欠佳2例，医护意见不统一1例，服务态度差、沟通不到位7例。针对这些护理纠纷实施整改，近3年内没有发生护理纠纷。

2 产生护理纠纷的因素

2.1 医院环境因素 患者到医院就诊有一种迫切的心情，希望尽快得到治疗，但就医要经过多个环节，患者感觉程序很繁琐，很容易将这种情绪发泄于护士身上。有1例患者因交3次费用(挂号、检查、药费)而不满；有1例患者因排队输液病人多，等待时间长而与护士发生争执。

2.2 护理人员本身的因素

2.2.1 服务态度差 多数护理纠纷是因为护士服务态度差造成的。一是由于护士缺编，工作量大，导致护理人员服务不周到，主动服务意识差，健康宣教不到位，解释不耐心，缺乏护患之间有效的沟通[1]；二是护理工作在社会上认可程度低, 护理人员没有成就感, 工作起来积极性不高; 三是容易得罪病人的事都落到护士去做，如：计费、病房管理；四是少数护士把生活中不愉快的情绪带入工作中，一触即发；五是临时护士没有归属感, 消极应对工作,对患者不负责任。

2.2.2 护士素质低多表现在：一是低年资、低学历护士，缺乏临床经验，意识不到问题的严重程度及后果；二是护理知识贫乏，发现不了出错的医嘱，甚至错误执行医嘱。

2.2.3 工作不严谨 由于护理人员责任心不强，工作不严谨，不认真执行技术操作规程，随意简化程序[2], 不能严格遵守“三查八对”制度；对相似药品储存、管理、督查不严；医疗设备及抢救药品管理不善等；有的护士由于心理定势，把当前的事物想当然地变成其认为应该的事物，查对多次也发现不了错的地方，而造成错误的发生。

2.2.4 对痕迹管理不够重视及自我保护意识不强 护理工作中，一方面是因为工作量大造成一部分护士机械操作，没有足够的时间进行痕迹管理；还有一部分护士没有意识到痕迹管理的重要性，护理文书质量不过关，护理记录形式化、套式化，这样在处理护理纠纷时处于被动状态。另一方面是由于护士法律意识淡薄，工作中无意侵犯了患者的隐私权，没有尽到认真细致的告知义务而侵犯了患者的知情同意权。

2.2.5 沟通不到位 随着优质护理服务的开展，护士的沟通是必不可少的，但沟通的效果参差不齐。主观因素是担心说错话, 病人找麻烦, 因此, 给病人解释时三言两语或干脆不说。客观因素：一是护士忙于治疗, 无时间和病人沟通; 二是缺乏沟通交流技巧，不能把握有利时机，讲话不注意分寸，说话声音小、语速快，患者听不清; 三是知识贫乏，面对患者千差万别的心理活动及行为无从了解，不知该怎样与病人交谈，进行健康教育时不具体，调动不了患者的情趣；四是有的护理人员不能换位思考，回答时敷衍了事，容易被患者误认为不谨慎、太随意。

2.2.6 不能满足病人需求 一方面是病人无理要求得不到满足。另一方面是有的护士为了科室利益，回避或不能满足患者的正当要求。再一方面是护理技术有差距，护士对一些新的仪器设备功能了解不透彻，操作不熟练；对新药、特药的作用不了解、解释不清楚，造成病人对护理工作的信任度大大降低。

2.2.7 团队凝聚力不强 在工作中，有时会出现护士之间、医护之间由于工作职责交叉，奖惩、分配不合理，沟通不到位引起医务人员之间不团结，带有抵触情绪，导致工作中有意无意埋怨对方，暴露了医疗护理的差错及不足，成为护理纠纷的催化剂。

2.3 患者的因素

2.3.1 病人的期望值高 有的患者把医生视为“神医”，把医院视为“救星”，来到医院就应该100%的治好病,对医院抱有较高的期望，一旦有意外就全是医院的责任。但是治疗是一个循序渐进的过程，病人的病情也有个体差异，这些因素很容易导致患者家属的不理解，从而引发纠纷发生。

2.3.2 患者医崇性差 在患者尊崇医嘱过程中，表现出焦急、紧张、不理解或记不住护士交代的事项，把药品里面的干燥剂当口服剂，听力低下的患者没有听清护士的交代，把擦剂当口服剂等，有的患者听医嘱时心不在焉，或对自己的病情绝望，擅自改变药物的用量，还有的患者轻视护士的健康教育。

3 护理纠纷的防范措施

3.1 提供舒适的医疗环境 为病人提供一个舒适、安静、整洁的环境，让患者第一眼能看到一个温馨的告知牌，能有一个和蔼可亲的护士主动迎接病人，并为其分诊和介绍看病流程，为病人酿造一个好心情。创造一个设施人性化，程序便捷化的环境。

3.2 增强服务意识，提高护士素质 工作中护士应体会患者及家属焦虑和迫切诊治的心情, 转变服务观念，改变服务模式，提高服务质量，变被动服务为主动服务, 对患者做到有问必答,耐心解释, 绝不与患者发生正面直接冲突。加强年青护士职业道德教育、素质教育、基本知识和技能培训, 不断强化她们质量意识、服务意识、法律意识、自律意识，不断加强业务和理论学习，为年青护士顺利通过职业角色适应奠定基础。

3.3 加强工作责任心，提高护理技能 规范护士比例，让护士将更多的时间还给病人。严格执行各项规章制度，依法行医，依章办事，以人为本，尊重患者，并按要求做好查对记录，加强责任心，保持严谨的工作作风和职业道德及熟练的护理操作技能。科室组织业务学习每月1～2次、教学查房每周2次，护理部组织护理查房每月1次，低年资护士每三年轮岗一次，使其掌握更多的专业知识及临床经验，确保减少护理纠纷的发生。

3.4 增强法律意识，加强痕迹管理 规范护理行为，提高护理人员对护理安全重要性的认识，护士在进行各种治疗、护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，对特殊治疗护理项目，患者拒绝执行的，当班护士一定要将当时情况及患者意见进行详细记录，告之医生，并履行签字手续。需要使用贵重仪器检查及药物时，应向患者家属解释清楚，征得患者或家属同意或拒绝后，应让患者或家属签字。严格护理文书书写制度，做到举证有据，保护护理人员的合法权益，护理文件的书写必须客观、真实、及时。在抢救过程中，注意和医生语言保持一致，主要应用保护性语言。

3.5 运用护理技巧，加强沟通，融合护患关系 建立良好的护患关系可以增加护患之间的了解, 弥补护理人员由于工作忙、事情多而产生的一些疏忽[3],降低护理纠纷的发生。首先，护士必须具备相关礼仪知识，注意礼节、礼貌、语气和规范用语，让患者感受到护士和蔼可亲 。其次，在护理工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果，了解患者的心理。再次，落实沟通效果，如：护士交代医嘱和注意事项后，必须进行开放式提问，让患者复述护士交代的事项，在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。

4 小结

要防范护理纠纷的发生, 只有从自身做起, 提高各方面素质修养, 提高护理技术水平; 注重服务模式的转变, 注重患者的社会心理因素; 以病人为中心, 以质量为核心, 在整个治疗护理中主动热情, 建立良好的护患关系, 发扬团结协作的精神; 完善落实各项规章制度, 认真执行各项操作规程, 才能真正使护理工作走上规范化管理轨道, 有效防范各种护理纠纷的发生。

[1]贺晓，高峰，冯秉华.常见护理纠纷原因分析及防范对策[J].辽宁医学杂志，2011 ,25(4)：213.

[2]易容.发挥护理干预作用防范护理纠纷[J].现代医院管理，2010,34(1):47.

[3]王晓玲.21例护理纠纷的原因分析及防范措施[J].当代护士，2008,6:98.

曹丽仙，女，51岁，副主任护师， 邮箱672838319@qq.com

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