护理管理中护士长的管理软技能

杨小平 李晓梅 吴君贤

（解放军空军总医院门诊部，北京100142）

软技能是相对于硬技能而提出的概念。James[1]认为，相对于特殊的临床或技术知识和规则技能，软技能是人际间的技能和情感的技能，通常以对他人产生的影响效果而得以体现。护士长管理软技能是相对于“制度约束、纪律监督、奖惩规则等”硬性管理手段而提出的，意在护士长通过自身良好的形象素质、品格修养和情感知识等软技能，自然的影响他人的心理和行为，日常潜移默化的成为他人的内驱力，在护理管理工作中，改变被管理人的个人自觉行动，提高护士的积极性和主动性，融洽团队气氛，让护士从内心深处自觉管理个人的工作行为，达到更好的发挥团队效能，提高护理质量。

1 软技能的概念和重要性

1.1 软技能概念 Kantrowitz[2]在论文中将软技能定义为：非技术技能，个人内在的和人际间、促进技术技能和知识应用的规章技能。护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析解决问题的能力是人文素养底蕴外显，没有指令性的范围和尺度，难以量化，定性为主，故为软技能[3]。护理工作是需要高度情感力的，护士需要给病人及其家属传达爱心、理解及共情等情感，但是一直以来我们更关注的是护理操作技能的提高，而忽略了软技能[4]。

1.2 软技能的重要性 Castin[5]通过对护理领导能力的研究后，提出23种重要的软技能，其中最重要的10种软技能是：员工培训、团队合作、自我管理、人际交往技能、共情、适应性、决策、管理、预见性和协商。显而易见，这些管理能力不是通过制定某些规范制度就能生成，需要通过一定的学习研究和不断的自我完善，才能具备一定的护理软技能。

台湾顾乃平[6]先生对病人所期望的最理想的护士特性的调查研究结果显示，排在前三位的是：她有爱心、温柔和善、能给我一种亲切感。目前护患纠纷投诉中，病人最不满意的不是技术问题，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍[4]。随着护理事业的不断发展，国内外交流合作的加强，以及护理队伍整体素质的提高，越来越认识到护理管理者综合管理能力的重要性，主要体现在护理管理者的人际交往、协调能力及发现问题、解决问题的能力[7]。由于过去只重视护理管理者的专业技能，忽视了其他技能，使得许多护理管理者在工作中很难应对社会多元化的医疗服务需求、现代化管理经营策略、人力资源的有效利用，以及护理信息的转化和使用等[8]。由此可见，护士长的非技术性软技能在护理管理中的重要性大大超过了专业技能，随着疾病谱的变化及人口老龄化社会的到来，软技能在护理工作中的作用将会越来越重要。

2 护士长管理软技能

2.1 护士长管理软技能之良好的自身素质 护士长除了要正确运用权力影响，审慎、无私、公正的指导工作外，更重要的是提高自己的非权力影响，提高自身素质和领导艺术[9]。自身素质包括形象和心理两个方面，一个优秀的护士长首先要具备良好的形象，个人的形象反应一个人的精神面貌，护士长要注意自身的仪容仪表，化淡妆，穿着得体，简单大方、干净利落、要表现出即热情高昂又稳定轻松的精神状态。知性、稳重、端庄，都可以为你在护士心中的形象加分不少，良好的形象可以反应个人的生活品味和工作作风。另一方面，护士长软技能中还要有良好的心理素质。思想决定行动，品德决定成败，作为护理管理者，必须具有一定的人格魅力和自身修养，要具备真诚、宽容、公平的品德内涵，才能在护理队伍中实现自我价值。在一个护理团队，护士长要有强烈的责任心和感召力、积极的拼搏精神以及公正严明的态度，才能充分调动大家的工作积极性，使团队人员自觉的、富有创造性的完成任务，真正推动护理工作的发展。

2.2 护士长管理软技能之善学、好学的能力 学习是伴随人一生的基本能力。随着现代科学技术的发展，人民日益增长的医疗卫生需求也发生变化，医院护理人员必须适应时代发展的潮流，务必采取多种途径加强学习，不断更新知识[10]。现代的社会是一个信息化日益更新的时代，作为护士长，必须具有好学、善学的能力。护理工作头绪万千，要处理的事件包罗万象，护士长如果没有丰富的专业、人文社会以及管理知识，将难以胜任。

学习是提高能力的基础，护士长不但要有善学、好学的能力，还要有带领团队人员善学、好学、营造浓厚学习气氛的能力。定期安排学习课程，不仅要有专业、人文社会知识的课程，还要有音、体、美各方面的课程，可以对一个特殊的专业理论展开讨论，也可以把自己喜欢而受益的书推荐给大家阅读，还可以对一个新鲜的文化现象以及流行音乐等提出见解，在学习中工作、在工作中学习，这样才能带动护理团队综合素质的不断提高。

2.3 护士长管理软技能之良好的人际交往和沟通能力 罗伯特·卡茨（RobertKatz）概括了各个管理层面上所需要的三种技能：专业技术、人际能力和思考能力。所谓人际能力的概念可以替换为软技能，这类能力在管理的每一个层面都要用到[11]。李晓波等[7]的一项调查研究显示，人际技能对护理管理者最为重要。作为护理管理者的护士长，不仅要与就诊患者打交道，还需要与医务人员、相关科室及上级领导沟通，护士长在建立和改善护理系统内外关系中担负着重要角色，良好的人际交往能力和高效的沟通力、领导力是做好护理工作的有效催化剂。作为医院基层护理管理者，在护理管理体系中起着桥梁和枢纽的作用，其人际沟通能力直接影响团队和组织的绩效[12]。

2.4 护士长管理软技能之共情和情感管理能力护理管理经历了人管人、制度管人、文化管人的过程，可以看出护理管理者对护理人员的心理行为因素越来越重视，对以人为本的管理越来越关注。Rogers[13]指出，共情是能体验他人的精神世界如体验自身精神世界一样的能力，作为能力，指能充分理解他人的心事，并以关切、温暖、尊重的方式表达这种理解。情感管理以人为本，是管理者用自己真诚的情感建立与护士之间感情纽带和思想沟通，是工作中的情感投入。护士长要有感情管理能力，要对自己的情绪有一定的把握与控制，还要对他人的情绪有感知和驾驭的能力，能承受工作中的成功和挫折，能客观的评价自己，也能客观的对待护士对自己的评价，明辨是非，以诚相待，满足护士的心理需求，与护士形成一个和谐融洽的工作氛围和休戚与共的利益共同体，从而增强护士的职业责任感、认同感和归属感，使护理人员心甘情愿、充满激情的投入工作。

3 小结

Stanfard研究所和Garnegie Melan基金会所做的一项研究表明：长期工作的成功，75%依赖于人际间的技能或软技能，只有25%依赖于技术技能。现代护理管理中，护士长软技能已经越来越收到重视，软技能是一个多维度、复杂的目前还没有统一的构成模式，许多研究者基于不同的研究目的和方向对软技能进行了分析和研究，本文意在通过对护理管理者软技能的一些浅显探讨，希望对护理管理者的管理工作有所帮助。

参 考 文 献

[1]James LA The hard case far soft skills and retention[J].Healthcare Executive，2003，18（2）：59-60.

[2]Kantrowitz TM Development and construct validation of a measure of soft skills performance[D].PQDD，2005.

[3]赵爱平，探讨护理软技能的服务[J].上海护理，2003，3（2）：58-59.

[4]付艳芬，郑显兰，李平.软技能的研究进展[J].中华护理杂志，2008，43（1）：74-77.

[5]Corning SP.Profilling and developing nursing leader[J].J Nurs Adm，2002，32（7-8）：373-375.

[6]顾乃平.现代护理导论[M].第2版.台北：华杏出版社，1989：27.

[7]李晓波，苏兰若.护士管理者应具备的管理技能调查分析[J].护理学杂志，2006，21（2）：1-3.

[8]陈京立.21世纪的临床护理管理者[J].中华护理杂志，2002，37（3）：204-205.

[9]徐清玲.非权利影响力在护士长管理中的作用[J].护士进修杂志，2004，19（3）：229.

[10]梁艳梅.新时期护士长管理技巧[J].护理实践与研究，2006，3（8）：48-49.

[11]李铁斌.软技能若干问题研究进展[J].学术论坛，2013，（3）：195-199.

[12]Leah SW，Diana T，Tavia B，et al.Communnicating Mission.Strategic Planing and Professional Identity at a Nursing Retreat[J].Nurse leader，2010，10：48-51.

[13]郭念锋.国家职业资格培训教程[M].北京：民族出版社，2005：60.