全面深化改革形势下铁路服务文化之实践“路向”

作为社会主义现代化建设的大动脉、先行官、晴雨表而备受全球瞩目的中国铁路，同时亦为国民经济一个非常重要的服务行业、窗口行业和形象行业。毋庸置疑，高铁时代不仅需要硬件的全面更新和快速升级，更需要服务理念及服务品质的根本跃迁。换言之，浸润于高铁时代的当下和今后，铁路服务文化建设必须深度服务于中国铁路的协调发展、和谐发展和科学发展，而我们每一位深具忧患意识和“舍我其谁”担当精神的中国铁路人，必须深透体悟全面深化改革形势下铁路服务文化应然意蕴之必然诉求。

一、突显“以人为本”之鲜明人性表征

我们深知，在中国当下运输市场较量日趋白热化的逼人态势下，旅客和货主的比选、抉择已成为影响运输企业或死或生、或强或弱的关键津梁。之于旅客和货主，谁的服务优，谁的价位低，他们就选谁。可见，铁路服务文化必须真正坚守“以人为本”理念，深度契合旅客货主实际需求，真正实现“一切为了旅客货主，一切方便旅客货主，一切体谅旅客货主，一切呵护旅客货主”。“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”（白居易《与元九书》）因此，每一位铁路人必须百计千方、竭力尽心、实心实意地为旅客货主提供优质服务，做好人性化、个性化、多样化、多层次和宽领域的服务，真正让“人民铁路为人民”、“以服务宗旨，待旅客如亲人”成为大家共同恪守的价值诉求和行为标则而入脑入心。必须指出，铁路服务文化建设，不仅要将旅客货主作为工作客体，同时还要呵护好作为工作主体的铁路干部职工。惟有真正尊重、理解、爱护和帮助铁路干部职工，才能深度激活他们积极性、主动性和创造性，才能确保铁路企业的服务质量，从而真正服务好旅客货主。

二、恪守企业道德之铁路行业标则

企业道德是指在企业这一特定的社会经济组织中，凭借社会舆论、传统习惯和内心信念来维持的，以善恶厘定为标推的道德准则、道德规范和道德活动的综合体系。企业道德既是调整企业与社会、企业与企业、企业与职工以及职工与职工之间关系的行为规范，又是企业文化和人文关怀的集中体露以及服务文化的重要之基。作为国家重要基础设施的中国铁路，其服务对象为亿万群众，因此，铁路企业道德的好坏，不仅深度关涉铁路形象、企业声誉，而且直接联系国家形象和广大群众现实利益。所以，铁路服务文化必须以铁路企业道德为基础，将服从服务于国民经济和社会发展作为第一靶向，为社会主义现代化建设提供高质量的运输服务。在铁路企业生产实践中，必须不断提升干部职工的职业道德素质，牢固树立高尚的职业道德情操。

三、秉持“日新为道”之创新发展吁求

创新发展、开拓掘进乃服务文化持续发展的强劲动力和不竭源泉。胡锦涛同志2006年1月9日在全国科技大会上深刻指出：“在全社会培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机制，发展创新文化。”对于每一位中国铁路人而言，打造高铁时代的铁路服务文化，既不同于过去的传统文化，也不同于其他企业的文化，而是需要深具时代特色和铁路行业表征的服务文化。我们已经深知，中国经济的传统发展方式已到了难以为继、非改不可的关头，必须尽快推进以发展方式转型为主线的第二次改革以因应市场。从不规行矩步的中国铁路人必须敢于善于体制机制创新，并与技术创新有机统一，“以不息为体，以日新为道”（刘禹锡《问大钧赋》）。铁路的服务文化建设必须密切联系铁路行业自身的特点，充分激活、放大铁路运量大、方便、舒适、快捷等优势效应，不断适应瞬息万变的运输市场需求，在服务理念、服务思维、工作方法和激励机制上解放思想、不断创新。比如注重旅客货主需求遴选分类，实施差异化、个性化的服务；将被动服务升级主动服务，将主动服务升级服务营销；将追求旅客货主满意升级，让旅客货主内心感动等等。

四、提升旅客货主之服务满意指数

长期以来，铁路运输企业的功能模式即旅客和货物的空间位移。在计划经济体制下和我国其它运输方式尚未崛起的时代，该“位移”功能仅仅满足了旅客（货主）只求“位置”的安全转换需求。随着社会主义市场经济蓬勃发展，国人的价值观念、消费观念和生活品质都在持续提升。大家对于交通工具，也由过去的只看重安全、准确，转换为更重视其效率、舒适、卫生及精神文化享受等。在这种情况下，公路、民航、水运等交通运输方式无不及时调整产业政策，使其自身得以快速发展，致使铁路的客、货运输量一度明显下降，“铁老大”地位渐被撼动。因此，在日益激烈的运输市场竞争中欲生存、要做强，铁路企业必须把自己的服务文化目标诉求厘定为：竭心尽力为旅客和货主提供优质服务。

五、贯穿企业经营之生成动态全程

置身高铁时代，铁路服务文化建设必须贯穿于生产、经营、管理的每一过程和全部环节。何谓服务？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。或者说，服务是指替特定对象或事业而工作并发挥作用。因此，服务带有全员、全过程、全行业、全社会的鲜明表征。我们每个铁路人、每个铁路企业无不处于相互服务的链条中，无不处于服务文化的生态中。服务的本质即人与人之间彼此影响、相互作用的互动行为。所以，铁路服务文化必须渗透于铁路运输生产、经营、管理的各个环节，因为铁路本身就是一架巨大联动机，它的服务对象对外为旅客货主，对内即上道工序及下道工序的服务员。这必然要求铁路的运输系统（车务、机务、工务、电务、车辆）和铁路后勤保障系统（生活系统、客运系统、建筑系统、教育系统等）要相互配合、协同作战，每个部门都要尽职尽责，都要为下道工序提供最优质服务，从而最终为旅客货主奉献最优质服务。