区域性中心城市居民社区服务需求的研究
——基于江西赣州市中心城区的实地调研

胡敦祥 王健民

区域性中心城市居民社区服务需求的研究
——基于江西赣州市中心城区的实地调研

胡敦祥 王健民

社区服务要以满足社区居民需求为目的，服务需求决定了社区服务的立足点。了解社区居民的服务需求才能更有效地推进社区服务的发展，更快推进城市社区的建设。为此， 本文通过问卷和实地访谈调查，对赣州市中心城区40个社区的居民社区服务需求进行调查。在了解居民社区服务需求情况下，得出政府必须履行规划者、主导者职责的判断，并从需求方出发探讨政府引导的社区服务的供给模式。

社区服务；需求；综合型社区服务中心；供给模式

一、问题的提出

区域性中心城市是加快经济发展、推进城市化进程的“龙头”。城市社区是区域性中心城市的细胞，是城市居民的社会生活共同体。为居民提供符合需求、适销对路的社区服务，是加强城市社区建设的重要内容，是新形势下做好群众工作、创新社会治理、加强基层政权建设的现实需要，是加快区域性中心城市建设的有效路径。为全面了解和掌握城市居民对社区服务的现状及对新型社区服务中心的需求情况，我们对赣州市中心城区章贡区的社区服务需求展开问卷调查和实地调研，并为完善中小城市社区服务提出可行对策。

二、数据来源

此次问卷调查范围涵盖赣州市中心城区40个核心社区。采用问卷调查和实地访谈法，搜集了被调查居民的基本资料，用SPSS分析软件进行统计分析，作为本次定量研究的基本资料。调查共计发放问卷3000份，实际回收2991份，回收率99.7%；其中有效问卷2982份，有效问卷占99.4%。

调查对象符合本文研究条件的城市居民样本，从调查对象的个人特征看：(1)性别方面，男性和女性分别占总人数的49%和51%。(2)年龄方面，31岁～45岁、22岁～30岁、46岁～60岁、61岁以上等四个年龄段分别占到32%、26%、26%、16%。(3)职业方面，私有企业主及个体户最多，占到32%；机关和国有企事业单位占19%、待下岗人员9%、离退休人员18% 、自由职业19%、学生3%，其它如家庭主妇占比0.35%。(4)收入方面，家庭月收入在2000～5000元的被调查者人数占51.5%，2000元以下占26.9%，收入在5000～8000元的人数占16.1%，8000元以上的人数仅占4.2%。

三、数据分析及其结果

(一)居民对社区的了解程度

1.居民反映需求的方式。将反映居民需求和困扰方式划分为：向居委会反映、电话、信件、网络、业主委员会、物业公司、其他方式。其中，分别有51.8%、40.6%的居民选择了向居委会反映情况和通过电话的方式，说明居委会是连接居民与社区最直接的渠道，也是解决居民困难和社区问题最基层的组织；同时，随着现代信息技术的发展，电话已成为居民所偏好的沟通方式。传统的信件所占比例最小，而新兴的网络可能是受到硬件设施的制约不能成为居民有效的理想求助方式。

2.了解社区情况的途径。问及“通过什么渠道了解社区情况时”，小区宣传栏、居委会通知、社区活动所占比例最大，分别为70%、45.6%、29.4%，而网络微博和手机短信只占12.4%、9.8%，调查结果说明，由于当前多数社区沿用传统的管理方式，现代的电子化管理设施没有进驻到社区，所以居民在了解社区信息时更多的是采取比较静态常规的方式，如小区宣传栏，居委会通知；社区活动太少，居民之间的联系很少。调查说明，政府在加强社区管理上，应改革管理模式，通过电子化、信息化办公，强化居委会服务意识；社区应该积极搭建居民活动平台，开展有益的社区活动以增强社区居民的联系。

(二)居民对现有社区服务的评价

1.当前社区供给服务项目情况。通过居民回答“所在的社区为居民提供了哪些服务”(图1)，当前赣州市中心城区主要提供了医疗保健、社会保险、物业管理、计生服务等，比例占54.5%、41.8%、39.4%、35.6%，较少社区提供设施维修、餐饮服务、党员服务、养老托幼、工作协调的等服务。这样的结果说明，很多居民不关注社区情况，对社区所提供的服务知之甚少，而且有些社区为居民提供的服务种类的确很少。基于此情况，政府应继续完善医疗保障、社会保险、计生服务等行政性服务项目，积极拓展物业管理、养老托幼、设施维护等基础服务，尽可能提供全面、完备的社区服务。

2.对社区服务满意度情况。调查显示(图2)，大部分居民对当前社区服务的满意度不高：45%的被调查者抱怨社区服务种类少，只有清洁、办证、调解等常规服务；29%的居民认为社区服务质量差，22%的调查对象认为社区服务人员态度差、专业技能不强，只有4%的居民认为社区服务令人满意。可见，居民更为迫切需要有关部门在社区中提供全面的、更为专业的社区服务项目，希望政府能够对社区服务加强管理与监督。

注：其他意指有4.5%的人认为社区未提供任何服务给居民

图2 对社区服务不满意之处

3.对智慧社区的认识。近年来，智慧社区已成为社会潮流，给广大居民的生活带来便利，也为社会技术创新提供了新思路。在调查中，居民在回答“赣州市正在打造智慧社区，您希望这种社区能给您提供什么？”，居民的选择是：

图3：智慧社区提供的服务

图3 智慧社区提供的服务

从图3看出，调查对象将安全问题摆在首位，说明加强社区安全管理是迫切的。在居民看来，智慧社区需要打造的社区服务平台应该是，向居民提供消防警报、社区动态、交通信息和气象信息等关系居民基本生活的信息服务。然而，对于智慧社区所提供“预约服务”功能，只有22.7%选择这种新型的预约服务方式，许多居民反映，对于“预约服务”了解比较少，对他们而言比较陌生，支持率比较低。政府应加大智慧社区的宣传力度，使居民真正感受到信息化给居民生活带来的便捷。

(三)居民对社区服务中心的需求情况

1.服务中心提供服务项目种类。通过居民回答“建设社区服务中心，需要引入哪些项目”，调查显示(图4)，主要选择了医疗保健、居家养老、文化休闲、家政服务等项目，分别占据了30%以上的比例。22岁～30岁 、31岁～45岁两个年龄段、收入在5000以上的居民对体育健身、文化休闲、行政便民、计生服务、便民购物的需求较大，家庭月收入在2000元以下、2000～5000元的居民主要集中于设施维修、餐饮、家政、物业管理等服务。这说明了低收入者的需求主要集中在改善基本生活条件层面，而高收入者在经济上相对宽裕开始追求高质量生活条件的服务项目。而46岁以上的居民特别是60岁以上老年人对医疗保健、社会保险、居家养老、家政这些服务需求较大，这主要由老年人的身体状况、思想观念、家庭发展阶段决定的。在行政便民服务上，很多私有企业、个体户、自由职业者和待、下岗人员等调查对象急需社区提供就业信息、技能培训等服务。

图4 社区服务中心引入的项目

2.服务中心的管理问题。对于建设大型社区综合服务中心，应设计和提供哪些社区服务项目，调查显示，56.9%的居民选择了“服务中心构建服务信息系统，充当沟通桥梁，免费提供信息服务”。说明居民希望社区服务中心能够掌握社会中各个体、组织具备的服务项目的基本信息，是一个信息量大、内容丰富的信息服务平台，能为居民提供免费的、快速、便捷的社区服务信息(包括服务项目以及服务提供者)；26%的居民选择“服务中心直接向居民提供服务并收取服务费”，部分居民希望区政府既是社区服务中心的掌舵者又是直接的管理者和服务者，政府应该包揽服务项目和服务人员。而选择“服务中心充当呼叫转移平台，并收取中介费用”的只有17.1%，说明17.1%的居民认为服务中心只是呼叫转移平台、信息联络员，但也很务实地认为付费获得的服务信息才有质量保证，支付费用能够提高服务中心的服务意识和质量。

3.服务中心的人员配备问题。针对社区服务中心的人员配备问题，问卷设计了“服务中心工作人员的构成”，有47.6%的居民选择了“专业社工”，说明他们认为专业社工拥有专业的知识技能和较高的服务水平，能够更好地承担服务社区居民的责任；25.6%的居民主张工作人员应由政府人员组成，因为居民对政府部门人员有较高信任度；而18.2%的居民赞成志愿者进驻社区，因为考虑到享受免费的社区服务项目。同样，临时工可能因为缺乏较强的专业技能和责任意识，加之受社会舆论的影响，所以只有8.6%的居民赞同聘用临时工。通过这个问题的回答，我们不难发现，多数居民对社区服务的质量有一定的要求，社区服务必须有专业人员来管理才能提供有质量保证的社区服务。

4.服务中心收费问题。如果社区服务项目由服务中心统一供给，那必然涉及到“服务项目应该如何定价”。通过问卷调查了解到，61.2%的居民选择“社区服务中心、服务提供者和居民三方协商定价”，受市场价值规律的影响，三方协商定价既能考虑到社区服务中心专业标准、服务提供者的专业水平，又能顾忌到居民的实际情况，达到服务收费的民主、透明。而22.2%的居民选择“社区服务中心与居民协商定价”,居民希望服务中心能站在自身角度出发，惠利于民。16.6%的居民选择“服务提供者与居民协商定价”，由于居民与服务提供者信息的不对称，直接的“讨价还价”可能导致交易成本提高，所以该种定价不受居民欢迎。由于受社区经济条件的限制，居民希望”亲力亲为”来保证相对低廉的收费。

5.服务中心开放式问题。本次调查设计了一个开放式问题“对提高社区服务水平有何意见或建议”，居民对此问题的回答主要集中在以下方面：

(1)改善社区管理，如：改善卫生环境条件，重点加强楼道、电梯卫生清洁，禁止在小区内宣传各种商业广告；加强安保措施，及时发现和消除安全隐患，保障居民生命财产安全。

(2)加强区政府、社区委员会和居民之间的联系，建立由社区居委会牵头，业主委员会、物业服务企业共同参与的协商议事制度，统筹协商各方利益。

(3)建立社区服务中心信息系统，为居民提供、实用、全面、高质量的信息服务，筛选有资质、信誉好、服务质量高的社会中介组织，参与提供专业的服务项目。

(4)完善社区基础设施建设，建设老年人活动中心、育儿中心，为居民提供相关服务，建议敬老院、托教中心进驻社区。

(5)举办各种娱乐活动，丰富居民日常生活，促进居民之间、居民与社区之间互动和沟通。

四、结论和讨论

(一)社区服务需求的影响因素

分析不同层次的社区成员不断变化的服务需求，是社区服务中心开展活动的起点和基础。年龄、收入、职业等都将影响到居民对社区服务的偏好。其一，60岁以上的老年人更在意生活质量和自身的健康情况，因此他们更偏好医疗保健、居家养老服务，而22～45岁居民对行政便民、文化休闲、体育健身这些服务需求较大。其二，经济因素在很大程度上决定了一个家庭的生活质量和服务需求，低收入者更注重购物、餐饮、维修等这些改善基本生活条件的便民服务，收入较高者开始追求精神层面的服务项目，如，文化休闲、医疗保健、便民购物等。其三，不同职业的居民在社区需求上也有差异，私有企业、个体户、自由职业者和待、下岗人员更关注法律服务、就业信息、技能培训方面的服务。其四，居民的观念、风俗传统、服务项目本身的质量、价格等也在一定程度上决定了居民选择社区服务的种类以及方式。因此，政府建设完备的大型社区服务中心时，考虑到不同年龄、收入、职业的居民的需要情况，必须提供门类齐全的服务，既要保证服务中心服务种类，又要注重社区服务质量。

(二)社区服务中心的外延式发展

外延式发展强调的是数量增长、规模扩大、空间拓展，主要是适应外部的需求表现出的外形扩张。当前中心城区47个社区都有一些简易的社区服务项目。然而，在社会网络化、信息化的发展的背景下，随着新型城市化进程加快，城市居民生活水平提高，居民越来越不满足于当前社区所提供的服务种类少、质量差、效率低的“行政性服务”，迫切需要像电子商务所带来的便捷服务一样，享受到社区所提供的生活服务。社区是各种社会矛盾的交汇点，居民在承受快节奏的工作压力的同时，也承受着家庭管理的种种问题所带来的困扰。在这样的情况下，应将社区服务从传统行政性的发展推向外延式的发展。这是针对社区服务现状调查得出的结论，即社会的发展、居民生活水平的提高迫切需要政府在中心城区建设大型社区服务中心，完善其硬件设施和软件设施，引入项目齐全、内容丰富、服务专业且质量高的社区服务项目，能够满足不同年龄、不同层次、不同职业居民的需求。

(三)社区服务中心的参与式治理

参与式治理要求在治理过程中各个治理主体之间要相互配合，相互协调，形成合作意识，从而达到最好的治理效果。建立的大型社区服务中心，应采取参与式管理模式，充分发挥政府、社工机构和社区居民的作用。

1.政府。政府要发挥社会事务主导者的角色，积极参与到社区服务中心建设中。在建设初期，主要负责对项目的技术、经济论证，项目的设计(建筑面积、名称标识、总体布局、装修)、选址，资金筹措、拨付和监管，基础设施建设等各项保障工作。在大型社区服务中心的运营中，政府要做好服务项目的招投标工作，完善服务购买和项目外包制度，引入合适的服务项目，并加强对服务供应者的监督。其次，培育社会组织、社工机构、志愿者服务组织等，发挥其行政职能以整合各种社会资源，在社区服务领域放开市场准入，让这些社会资源参与到社区服务中心的运营中。最后，通过各种媒介宣传大型社区服务中心，使社区居民了解社区服务中心，从而享有社区服务中心提供的服务。

2.社工机构。社工机构是社会管理的新兴力量，它以提供专业性服务不断介入社会事务之中。赣州市已注册登记的社工机构还比较少，所以，推动社工机构的发展，需要政府制定和完善有关法律法规，健全监督管理体系，降低社工机构的登记门槛外，更加需要社工机构加强自身建设，建立完善的组织运行制度，走向合法化、制度化、正规化。加强机构内部管理，完善人员结构，培养专业社会工作者和服务人员，提高服务人员的综合素质；积极参与社区管理事务中去，加强与政府的联系与沟通，向政府出售服务项目，并保证其服务质量。社工机构不仅要完善本组织的专业人才队伍建设，而且要在与志愿者合作服务中培育志愿者组织。

3.社区居民。社区居民是社区治理的主体，更是保证大型社区服务中心持续运营的支撑力量。社区居民应参与到社区服务中心的管理当中，要关注社区服务中心的发展，在享用社区服务的过程中针对社区服务中心中存在的问题提出自己的建议。另外，社区居民要以身作则，参加到社区志愿服务队伍中来，成为社区服务中心的一员。

(四)社区服务中心的未来——内涵式发展

完成社区服务中心外延式发展后，目标应定位于服务中心内涵式发展，即根据大型社区服务中心的内在需求，通过其内部的结构优化，激发活力，增强实力，提高竞争力，在量变引发质变的过程中实现社区服务中心实质性的跨越式发展。建设能够满足居民各方面需求的的大型社区服务中心，可朝着这样的路径：

1.大型社区服务中心是政府主导的惠民工程，从社区服务中心的构思、建设到投入运行，使社区服务中心成为集社会保障服务中心、社区事务受理中心和市民求助中心为一体，实行“一站式”管理与服务，政府充当决策者与管理者的角色。为了保证社区服务中心的正常运行，在社工机构、社会组织还不够完善条件下，政府对社区服务中心实行“行政化管理”，定位成“收费”的服务中介、信息服务平台方式。在具体运作上，政府通过招投标的方式，引入社会零散的个体、企业、组织服务提供者向居民提供服务质量好、服务价格合理的服务项目。

2.随着社工组织、社工机构孕育而生，不断发展、壮大，社区服务中心的管理者——政府应该退居二线，充当好掌舵者角色，积极制定“购买服务”、“项目外包”政策，将社区服务中心的服务项目外包给社工服务机构或社工组织，由他们直接介入社区服务中心的管理，向社区居民提供专业的服务项目。此时，政府既可以建议服务中心向居民“收费”，也可以要求提供免费“服务”，这样，社区居民既可以避免选择服务者和与服务者讨价还价的困惑，还能降低享用社区服务的成本。

3.大型社区服务中心朝着内涵式发展，应该发展为“由政府指导、整合社会资源，由专业社工服务机构作为服务供给主体，以社工专业人才为队伍骨干，以社区志愿者为后援力量，为社区居民提供专业化公益服务”的运行模式。政府将社区服务中心放手给社会去管理，不仅将社区服务内容、项目部分地外包给社工服务机构，而且可以通过优惠政策培育社区志愿者人才队伍，发展城市志愿服务事业，将更多的服务项目转交给志愿者去承担，使社区服务中心成为居民需要的志愿者服务中心。政府只需要在政策、制度上加以引导、给予帮助，如：推行“菜单式”志愿服务记录工作，建立志愿服务时间储蓄制度等。这应成为区域性中心城市大型社区服务中心可持续性发展的有效途径。

[1] 吴永奎.民间社工机构迎来发展新机遇.南方日报，2011.5.24.

[2] 刘立波,于立.城市老年人社区服务需求的现状与对策研究.知识经济，2012(1).

[3] 樊禹彤,黄俊辉.城市居民对社区服务需求的调查分析.南方论刊，2013(6).

胡敦祥(1968-)，男，江西赣州人，现为赣州市章贡区委办公室主任。王健民(1975-)，男，江西赣州人，现为赣州市章贡区委办主任科员、人大办副主任。共同研究方向：社区服务。