杭州开启“智慧旅游”新模式

杭州市发展和改革委员会

杭州开启“智慧旅游”新模式

杭州市发展和改革委员会

“智慧旅游”是一个全新的发展命题，它是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使各类旅游资源得到高度系统化整合，并服务于公众、企业、政府等的旅游形态。早在2012年，我国就确定了包括北京、南京、武汉等在内等18个“智慧旅游”试点城市，2013年又公布了包括了杭州、天津、广州等15个城市在内的“第二批国家智慧旅游试点城市”名单。全国33个试点城市在发展过程中，重点结合旅游产业发展方向，引导旅游目的地建设，聚焦智慧服务、智慧管理和智慧营销三大方面，加强了整合旅游资源，创新旅游产品和服务，以信息化带动旅游产业向现代服务业转变，逐步提升了旅行社、旅游景区(点)、旅游酒店等旅游企业的现代科技管理水平。

发展现状

“智慧旅游”基础建设。建立“智慧旅游”标准规范体系。编制实施了《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计（2013-2017年）》、《杭州市智慧景区建设规范》、《杭州市智慧酒店建设规范》、《杭州市智慧旅行社建设规范》和《杭州市智慧乡村建设规范》等文件，为全市提供了“智慧旅游”建设的标准规范。打造“智慧旅游”基础网络环境。在推进智慧城市“i-hangzhou”无线覆盖工程的基础上,积极引导酒店、景区等旅游企业开通wifi无线网络，实现了杭州5A级景区（西湖、西溪、千岛湖）、高星级酒店（如黄龙饭店、开元名都等）无线全覆盖，为游客提供免费的无线上网服务。建设“智慧旅游”云数据中心。启动旅游云数据中心建设，对接政务云平台，构建安全可靠、高效实用、完全开放的杭州“智慧旅游”云数据中心，初步实现了旅游产业信息资源的有效整合。

“智慧旅游”项目建设。一是建成一批“智慧旅游”服务应用项目。依托大数据、云平台、物联网、移动互联网等新一代信息技术，杭州市重点开发了移动终端、智能卡服务信息交互，实现全过程、互动式的旅游体验。主要包括以下三大类项目：建设杭州旅游网站群。利用新一代信息技术，构建以旅游政务网、旅游资讯网、旅游英文网、旅游繁体网、旅游日文网、旅游德文网、旅游韩文网为一体的杭州旅游网站群。研发推广移动互联网终端应用。杭州市充分发挥原有旅游信息化建设项目的综合效用，推动移动互联网在杭州旅游公共服务、管理、营销上的应用。推出旅游消费卡和“旅游护照”。杭州市着力整合了全市旅游景区、酒店、旅游特产、餐饮娱乐等旅游资源，发行了10万张杭州通·旅游消费卡。同时，联合阿里巴巴集团共同推出了“杭州旅游护照”项目。

二是建成一批“智慧旅游”管理应用项目。通过新一代信息技术及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。主要包括建设基于统一登入的旅委局域网、导游资格考试报名培训系统、旅游咨询管理系统、旅游统计分析、96123旅游呼叫中心一体化、旅游投诉管理等项目。

三是推进一批“智慧旅游”营销应用项目。通过多种方式，杭州市构建了多样化的旅游网络营销渠道，利用新媒体营销、软营销、关系营销、双向互动式营销，实现精准、定位、互动式旅游营销。目前，杭州市旅游推广的实现主要通过以下三种途径：创新海外营销模式。2015年紧扣“一带一路”国家战略和“美丽中国——丝绸之路”年度国家旅游主题，推出“2015杭州大使环球行”活动，将杭州旅游营销策划推向更宽广的领域和更高的层面。加大国内新媒体营销力度。利用微信、微博等新媒体传播特性，在微博新浪、腾讯、人民网等开通杭州旅游微博官方账号，构建杭州旅游微信（中、英文版）、杭州旅游指南、四季休闲IN杭州、杭州旅游指南、杭州旅游质监等微信矩阵。试水互联网广告定向投放。针对美国、英国、德国、法国18-60岁商务、旅行等目标人群，进行以“Unseen Beauty,Hangzhou”（杭州，前所未见的美丽）为主题的互联网广告精准投放，加深受众对中国杭州的印象与认知，提升杭州的城市美誉度及影响力。

“智慧旅游”试点城市建设。一是建设国家“智慧旅游”试点城市。2012年，杭州市被国家旅游局列为第二批国家“智慧旅游”试点城市。根据《国家“智慧旅游”试点城市工作导引》，杭州市积极引导智慧景区、智慧酒店等旅游目的地建设，在旅游智慧服务、智慧管理和智慧营销等方面加强旅游资源和产品的开发与整合，以智慧化带动旅游业向现代服务业转变，逐步形成杭州“智慧旅游”“3+4”发展模式（3为“智慧服务”“智慧管理”“智慧营销”三大政府平台，4为“智慧景区”“智慧酒店”“智慧旅行社”“智慧乡村”四个企业主体）。

二是“智慧旅游”示范企业建设。杭州通过产业引导、技术指导、政策支持等形式，推动智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社等“智慧旅游”示范企业建设。主要包括以下三大工作内容：智慧景区示范区建设。西溪湿地景区先后建成了西溪湿地数字化管控平台、旅游电子商务服务平台、手机自助导览服务系统、Wi-Fi自助服务下载区。千岛湖景区先后建成了千岛湖旅游指挥中心（一期）、千岛湖旅游云数据中心、景区内导航应用生态系统、千岛湖旅游诚信公示平台、千岛湖旅游互动信息屏（一期）、千岛湖景区门禁系统、人流量监测系统等数字管理和信息交流平台。智慧酒店建设。杭州市利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过饭店内各类旅游信息的自动感知和数据挖掘分析，实现饭店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的信息化和智能化。目前，杭州已经涌现了黄龙饭店、开元名都等一批在全国走在前列的智慧型酒店。智慧旅行社建设。鼓励旅行社通过建设内部ERP（企业资源计划系统）实现对景区、饭店、交通工具以及旅游保险等旅游资源供应商的统一在线管理，包括供应商基本信息、要素价格、合同记录及财务信息等。通过CRM（客户关系管理）系统，实现旅游产品的在线广告宣传、在线展示与查询、在线预订及在线交易。通过建设各类问题数据库，为游客提供便捷高效的呼叫中心服务，提供标准的信息咨询，接受意见反馈。

三是建设旅游电子商务平台。大力推进旅游“电商换市”，鼓励旅游景区、酒店、旅行社等企业开展电子商务平台建设。积极依托阿里云、大数据平台等平台优势，尝试构建“智慧旅游”商圈O2O新模式。其中，西溪天堂通过与支付宝合作构建“西溪天堂未来生活广场”，整合支付宝钱包全民免费Wi-Fi、服务窗、卡券中心与移动支付等多个产品和功能模块，为线下的旅游综合体提供一整套旅游服务。

主要问题

当前，杭州市“智慧旅游”主要是在政府主导下开展的，试点运行情况虽然较好，但规模尚小。政府部门对于“智慧旅游”建设往往重设施设备投入，轻管理流程再造；重部门体系建设，轻社会资源整合；重增量设施建设，轻存量数据分享。旅游企业对于创建“智慧旅游”的积极性还主要体现在申报项目和争取资金上。面对“智慧旅游”的强力冲击，个别旅行社反应偏慢、转型较难，不愿轻易尝试“无线旅游”，打造便捷化、个性化旅游产品能力不强。不少地区、景区独自开发自己的云计算平台和数据库，既不整合已有的数据资源，对于自行采集的数据也不提供分享，形成了新的“信息孤岛”，出现了信息处理碎片化和分散化的趋势。“智慧旅游”虽然已经引起社会的广泛关注，但相关研究开展较少且不够深入。

开启新模式

以游客为中心强力整合旅游信息资源。根据不同需求信息定制个性化产品。在现代信息技术的支持下，模块化的数据使不同消费需求的满足变得简单可行，可通过手机等便携网络终端设备，为不同的旅行者量身设计订制个性化的旅游产品。完善旅游体验与评价系统。要积极为消费者的旅游感受交流提供平台，使旅游体验信息能在更广泛范围传播，将旅游产品消费后的评价作为模块化数据融入“智慧旅游”框架，实现旅游资源和社会资源的共享与资源的系统化、集约化、协同化管理，以及线上线下（O2O）的资源整合。

继续推广应用新一代信息和互联网技术。建立旅游目的地营销与旅游电子政务系统。旅游目的地营销系统（DMS）是基于旅游信息标准化的营销系统，要借助最新技术建立全国性的网络营销平台。构建旅行社商务体系。通过建立电子商务网站、开设网店、旅行社ERP和CRM系统等，构建“多层次、广覆盖、高带宽、普接触”的新一代“智慧旅游”城域网，实现“有线无线一体化、室内室外一体化、电视数据一体化、城市农村一体化、感知控制一体化”的旅行社商务E化体系。升级酒店信息化管理系统。要继续通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理，为酒店经营决策提供全面的信息。整合各个智慧景区信息平台。要通过“智慧旅游”微信公众平台手机、App订制系统、西湖游览网、“智慧西湖”服务亭等载体，将杭州各景区、景点的各种旅游资讯收集和分类，为游客提供一站式、全天候、智能化的旅游综合服务。

集中打造“智慧旅游”云平台。完善“智慧旅游”信息服务平台。建设和推广4G无线旅游信息服务系统，为旅游者提供相关信息资讯，为景区、酒店、供货商提供统一的、全方位的信息资讯。健全客流统计与预警系统。要积极利用运营商信号基站对景区客流人数进行实时统计分析，使景区客流的趋势分析和预测周期更短、覆盖率更高、实时性更强、覆盖面更广。建立旅游企业诚信监管平台。开发旅游企业服务评价监管平台，通过手机客户端以及网站建设等方式，使游客通过该系统对旅游商家的服务进行监管。建设全市导游管理服务平台。通过手机客户端等平台，综合利用GPS定位技术及LBS定位技术，实现政府管理部门及旅行社对导游工作的管理，进一步规范导游市场和导游服务内容，提升导游队伍整体行业素质和服务水平。