医务社工介入突发公共事件的探讨与反思

罗 磊，计 芳，柴 双

(第二军医大学长征医院社会工作服务部，上海 200003)

2014年12月31日23时，上海市黄浦区外滩陈毅广场发生踩踏事件，造成36人死亡49人受伤，离事发现场最近的四家医院其中包括本院参与此次救治任务。本院共收治18名伤员，6名重症患者，经全体医务人员日夜奋战，无一例死亡，全部抢救成功并在事件发生后15天，全部康复出院。在取得这样突出救治成果的背后，医务社工及时介入和参与，为救治工作创造了平稳有序的环境，提供了充满人文关怀的氛围。

本院医务社工在事件发生后，第一时间介入，整合社会爱心资源，启动分级响应志愿者团队，通过参与协助伤病员救治、安抚陪伴者情绪、为医务人员提供支持、解释相关病情等一系列行之有效的快速跟进，为救治工作顺利进行提供了强有力的后援保障;救治过程中，没有出现一例伤病员家属因情绪不满或不了解救治进展而与政府工作人员、警务人员、医务人员发生冲突和争执的情况。医务社工在突发公共事件当中表现的专业水准与职业态度，为救治工作的成功作出积极贡献，产生诸多思考。主要是在重大突发公共事件中，本院通过医务社工可以快速有效地组织，有序地引入社会援助力量，能够让以往同类事件中较为混乱的局面变的更加平稳和谐，既为救治工作创造了井然有序的环境，又能够帮助社会爱心人士搭建不盲从的爱心救助平台。

1 主导思想

1．1 适应医学模式转变需要 率先引入专业医务社工 2011年3月，本院适应医学模式转变需要，率先在军队医院引入专业医务社工并成立社会工作服务部，组建成一支由管理专业、社会工作专业、医务人员组成的专业化、职业化医务社工团队，以病患及其家属、医务人员、社区等为主要服务范围，确立“开展志愿服务、参与‘健康社区’建设、病患特困目标服务、医务工作者心理干预、科研交流、为军服务”等6个优先工作领域，为服务对象提供专业化、人性化服务［1］。

1．2 明确医务社工在医院发展建设中的重要作用引入医务社工之初，本院就将医务社工的发展作为医院建设的重要组成部分，当作增强医院服务品质与综合实力的有效措施，通过3年实践，成功地把医务社工这一新兴专业领域种植在医院常规性发展之中，满足民众日益增长的医疗服务需求，使医务社工获得坚实的发展基础和强大的生命力。

2 主要做法

2．1 明确医务社工与志愿者的关系 医务社工不能简单等同于志愿服务，而志愿服务更不能代替医务社工，但志愿服务与医务社工有着不可分离的密切关联，简而言之，实现医务社工工作目标的主要途径和重要手段就是有效地发动和组织各类社会性志愿服务。

正因为这样，建立科学严谨的志愿者管理体系，规范性地将社会各界热心人士组织起来，成立志愿者团队就显得尤为必要。因此，医务社工结合医院工作实际，以及平时可能会遇到的院内外各种、各类突发公共事件［2］，预先制定应急预案，建立分级响应志愿者团队，同时确立院内、社区、为军服务志愿服务常态化项目。

2．2 建立科学严谨的志愿者管理体系

2．2．1 分级响应志愿者团队 当突发公共事件在医院范围内时，医务社工组织门诊全科44名工作人员成立一级响应志愿者团队，应对突发公共事件。当突发公共事件全市范围内时，医务社工在医院政治部支持下，以全院650名团员青年为主体，成立二级响应志愿者团队，加以应对突发公共事件。医务社工还建立三级响应志愿者团队，与第二军医大学学员队签署志愿服务承诺书，把在校的、具有一定专业知识、具有奉献精神的军大医学生集中起来应对全国范围内的突发公共事件。自2012年以来，医务社工定期组织分级志愿者团队进行医学与应急救治知识、沟通技巧的培训、应急实战演练20余次，参与培训人员1 000人次，志愿服务时间累计2 000小时。

2．2．2 常态化志愿者团队 医务社工还整合社会资源，形成了一支由地方离退休干部，有专业特长的医护人员、心理咨询师、艺术家、外来务工者、大学生等社会各界爱心人士1 200人组成的常态化志愿者团队，其就像是一道风景线，不断展现在医院各个领域，为广大患者随时随地提供导医、陪诊、陪护、情绪抚慰、术前、术后康复经验分享等志愿性帮助与服务［3］。

医务社工还以“健康大使在社区”的形式，创建6支专职社区志愿服务团队，了解社区对健康资源和医疗服务的双向需求，组织协调多方资源，定主题、定期、定点开展社区宣传、讲座、咨询、义诊、互动等多种活动，为社区提供健康信息与资源，同时深入社区开展特困救助与为老志愿服务活动，协助医院完成对特困家庭的医疗救助。

医务社工还首创全军第一支由军队干部或有军队相关工作经历的军人组成的专职医务志愿者团队，主动到军队干休所走访探望军队离退休干部，为广大基层官兵提供“贴近式”志愿服务，及时了解其对医疗健康资源的需求，完成对其医疗救助，同时对入住本院的军人患者实施“一对一”全方位志愿服务。

2．3 医务社工探索的成效 上述探索，不但形成了特色鲜明的长征医务社工工作体系，也让其在丰富多彩的实践中硕果累累，全国唯一一家军队医院“全国敬老文明号”;“上海市首家军队医院志愿者服务基地”;“上海市社会工作示范单位”。工作获得中央和军委领导高度赞扬，认为本院医务社工模式为创造和谐医患环境，促进为兵服务常态化、长效化做出积极的贡献。

3 工作流程

外滩踩踏事件发生后，当伤病员陆续送到医院时，医务社工意识到这将是一场硬仗，需要大量的人力、物力投入到实战当中。

3．1 第一时间启动分级响应志愿者团队 在第一时间，医务社工启动分级响应志愿者团队，通知一级、二级分级志愿者团队105名志愿者，要求随时待命，随时准备奔赴救治现场。

3．2 奔赴救治现场 科学评估实际需求 随后，医务社工第一时间赶到救治现场，主要是三个科室，急救科、胸外科、神经外科，了解到伤病员都在紧急抢救当中，需要医疗支援;在抢救室外等候的陪伴者情绪激动，需要安抚;现场秩序较为混乱，需要维持。

3．3 分派任务 各司其职 经过实际评估，医务社工在了解伤员和救治实际需求后，立即按照救治需求具体确定了介入方案。将105名志愿者分成四组，分别是①支援救治组;②心理疏导组;③信息反馈组;④后续跟踪组。各组在3小时内全部到岗，在医务社工带领下，各司其职，分别参与完成协助伤病员的救治、伤病员陪伴者的情绪安抚工作、伤病员的需求评估、秩序维护、病情解释等除主要救治任务以外所有需要医务社工全力投入的相关工作［4］。

3．4 干预成效及后续服务 截止事件后第15天，医务社工共组织105名分级响应志愿者先后完成了2 030人次的志愿服务工作，累计志愿服务时间达4 060小时;参与协助救治10名住院患者，完成近640次的家属情绪安抚工作。

随着时间推移，医疗救治工作将陆续告一段落，但医务社工服务远没有结束，甚至才刚刚开始。如患者康复后的心理创伤、家属的实际经济困难、出院后的健康跟踪等，这些后续服务，医务社工通过为10位伤员建立起个性化的服务档案，制定有针对性的跟踪服务计划［5］，提供信息支持与资源链接援助，将医疗服务延伸至患者出院之后。

［1］ 朱蕴丽，苗元江．公共卫生事件的心理应激与干预策略［J］．南昌大学学报，2005，36(3):49 －52．

［2］ 民政部社会工作司．灾害社会工作研究［M］．北京:中国社会出版社，2011:119 －125．

［3］ 徐 雯．美国灾害应对及社会工作介入［J］．社会工作(上半月)，2010(12):53．

［4］ 王曦影．灾难社会工作的角色评估:“三个阶段”的理论维度与实践展望［J］．北京师范大学学报(社会科学版)，2010(4):129－137．

［5］ 张云英，谢 倩．重大灾害救助中社会工作者的作用［J］．湖南农业大学学报(社会科学版)，2008(4):101－104．