金融消费者权益保护加强

阙嫣茹

2015年11月13日，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号，以下简称《指导意见》）， 從国家层面对金融消费者权益保护工作进行部署，分别对金融管理部门、金融机构和金融领域相关社会组织提出工作要求，在规范金融机构行为、完善监督管理机制、建立健全保障机制三个方面提出共计20条意见，以期规范和引导金融机构行为，营造良好市场环境和社会氛围，促进金融业的持续健康发展。

此次《指导意见》的出台顺应我国次贷危机后建立金融行业完善、健全的法律法规、政策制度的趋势，体现了对金融消费者地位的重视，是对金融行业现实发展经验的思考总结，是对日益多样化的金融产品和日趋多元化的金融消费者权益诉求的正面回应，有助于形成行业实践和政策引导的良性互动。

《指导意见》是总结金融实践、推动进一步发展的需要。实践中，一方面，随着人民币利率市场化改革的逐渐深入，汇率形成机制的逐渐完善，市场竞争导致的压力促使金融产品日趋多样，与此同时普惠金融深入发展，互联网金融在有关政策的引导下持续健康发展，金融创新以迅猛的速度飞快进行，金融产品不断以新的形式出现；另一方面，新环境下金融消费者数量增加，其所需的金融消费知识却未能跟上金融环境变化的步伐，落后于金融产品的发展，产生许多金融纠纷；同时金融消费者对自身权益保护的诉求随着经济发展而变化，除过去的经济利益诉求外，对个人信息保护、非财产性诉求的呼声也越来越高，消费者权益诉求日趋多元。

《指导意见》从指导思想、基本要求、权利规范、监督管理机制以及保障机制等方面对有关部门和人民政府的工作做出指导。针对《指导意见》的出台，金融机构应该注意以下几点：

一是必须从管理理念和企业文化视角重视金融消费者保护。金融机构管理层应该认真学习《指导意见》的精神，并应该在经营管理中切实地践行，将金融消费者保护问题纳入到企业文化建设体系中。

二是必须从内部制度和外部法律关系规范化角度强化金融消费者保护。金融机构一方面要把金融消费者保护问题作为合法合规的一个基本问题来对待，在内控制度建设上，切实防范各种侵害消费者权益的行为和现象的发生，另一方面要从平等构建金融机构和消费者关系的民事关系角度落实金融消费者基本权利的保障，应充分尊重金融消费者的基本权利，尤其是消费者的自主选择权和求偿权，应及时顺应金融产品、金融工具的发展趋势，适时修正有关消费者权益保障的相关条款。

三是要高度重视金融消费者教育对于金融消费者权益保障的必要性意义。消费者能否理性选择金融机构、金融产品或者金融合约，很大程度上取决于消费者的基本金融教育的有效和充分供给。金融机构应充分把金融消费者教育问题纳入到各类金融产品、金融工具销售的各个环节中去，尤其是对于风险较高、结构较为复杂的产品和工具，更加应该重视相关的金融教育，切实地帮助金融消费者理解风险、识别风险、理性地接受和选择风险。要加提高消费者金融教育的有效性，必须重视金融机构内部工作人员金融教育的基本技能的训练。

四是金融机构要积极探索完善金融消费者投诉管理体制机制。金融消费者权益保障的基本保障在于金融机构针对消费者的投诉或不满能及时采取回应和化解措施，并最终促成金融消费者的合理诉求得到实现。从目前国内金融机构的现实来看，对消费者投诉的管理还存在这样或那样的不足，这不仅影响着金融机构的声誉，一定程度也影响了社会秩序的稳定。金融机构应该顺应信息化、网络化、国际化的金融服务环境潮流，积极探索自立而高效的金融消费者纠纷解决体制机制。

五是不同类型的金融机构实体应结合自身特点建立相应的消费者保护体制机制。尤其是当今以互联网金融平台为代表的类金融机构日益增多，金融消费者保护问题已经不是传统金融机构所面临的情景，需要与时俱进，需要各类金融机构实体切实研究自身特点，尤其是要紧密结合自身消费者的结构和数量及金融服务方式方法的特殊性，适时推出有效的金融消费者保护体制机制。