基于“互联网+”模式的图书馆服务转型研究

吕季贵

（中共辽阳市委党校，辽宁 辽阳 111000）



基于“互联网+”模式的图书馆服务转型研究

吕季贵

（中共辽阳市委党校，辽宁 辽阳 111000）

［摘要］阐述了“互联网+”模式中图书馆服务理念、借阅途径和服务领域等方面的新特点，探讨了“互联网+”模式中服务渠道、服务资源、服务产品和服务组织的创新式转型，提出了“互联网+”大趋势下图书馆服务转型在基础设施、馆员素质及服务制度等方面的保障措施。

［关键词］互联网+服务模式服务创新创新式转型

2015年3月十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”战略，这给各图书馆注入了一针强心剂，为图书馆的中长期发展指明了方向，同时也给图书馆服务工作提出了新内容、新任务、新要求。各图书馆在“互联网+图书馆”转型过程中需要认识读者服务的新特点，转变读者服务的新理念，挖掘读者服务的新内容，探索读者服务的新方法。

1“互联网+”模式下图书馆服务的新特点

1.1服务理念新认识

传统阅读模式是基于各种传统实体图书馆，是典型的中心化阅读结构，而互联网更多是一种工具或通道，比如查询与检索，归根结底只是将互联网作为图书馆工作的一种辅助，很难把提供阅读服务作为一种产品推广开来。“互联网+图书馆”模式不同于传统的“图书馆+互联网”，它不仅仅是一种工具，更是图书馆专业转型升级的必然选择，有利于提升图书馆工作手段，丰富图书馆服务内容，提升图书馆服务的覆盖面、精准度和满意率。它的发展理念是以用户为中心，将互联网看作一个平台，让图书馆和读者直接通过互联网这个平台有针对性地点对点、点对面或面对点连接，实现服务由“书”到“人”的转变，用户需要什么就提供什么，以分享、众筹的理念使得资源配置更合理，推动服务移动化、数据化、共享化、商品化，并把图书馆服务价值观应用于图书馆服务之中。树立“大读者”服务观，视每位有需求的读者为服务对象［1］，最终实现图书馆从“单纯服务型”向“服务经营型”角色转换。

1.2借阅途径新方式

图书馆传统的借还馆藏书刊及提供报刊阅览的服务模式，逐渐被电子资源和网络信息资源所取代，图书馆信息资源建设由纸质文献为主走向电子文献为主，信息服务模式从满足书刊阅读的文献需求转移到以满足知识信息需求和知识开发为主，实现从传统图书馆向全媒体复合型图书馆转型。借阅服务、参考咨询、信息检索等读者服务，也逐渐被网络咨询服务、全文检索、文献传递等取代，使读者自由地选择最适合自己的阅读资源和方式。

1.3服务模式新变化

由于信息载体技术、传输技术在图书馆的迅猛推广和发展，图书馆服务模式逐渐由被动转为主动，由静态转为动态；检索方式由单一形式转变为多元化，部分转向整体，各图书馆信息服务逐渐转变为网络文献检索、专题服务、电子阅览、个性化服务。图书馆员的服务模式也逐渐从前台转向了后台，用户更多的是对文献的自主查询与检索，图书馆的开馆时间与是否置身图书馆内，已经不再是读者利用图书馆的屏障。因服务模式的多样化，各图书馆已不再是单纯的文献收藏中心，而是提供各种信息的服务中心。

1.4服务领域新拓展

传统的图书馆服务方式是以面对面的形式提供服务，比如借阅、咨询等手工服务。而“互联网+图书馆”模式可以实现利用电子技术和远程通信网络提供服务，满足读者随时随地获取信息和利用信息的需求。“互联网+图书馆”要求服务方式具有开放性、主动性、多样性、针对性。这就要求图书馆开展信息深加工，提供各种特色化信息服务，开展展览、培训、讲座、信息服务等活动，从特色资源建设、基层与特殊群体服务、新媒体与科技创新、社会化合作等方面进一步拓展服务领域，充分发挥图书馆文化教育宣传主阵地作用。

2“互联网+”模式下图书馆服务创新式转型

“互联网+”时代，阅读几乎可以在所有场景和场所中发生，大众可以利用传统书库纸质阅读到现代数字阅读，从精读到泛读，阅读方式越来越多样化，阅读可以无孔不入。而图书馆服务的核心永远是“阅读”，这就需要“互联网+”理念由外而内渗透到图书馆服务的各个环节，并加速图书馆服务创新式转型。

2.1“互联网+服务渠道”：构筑线上线下立体化网络

互联网的出现打破了图书馆时空局限，使得图书馆服务不受地域限制、人员限制，有了“无限扩展”的可能。在互联网平台上，传统图书馆服务被重新定位，并需要持续提升服务智能化水平，实现手工服务到智能服务的全面升级，锻造“互联网+”时代的线上优势。此外，传统图书馆还应主动构建或合作共建“互联网+”时代的线上联盟平台，进一步掌握提供全民阅读的主动权和前端话语权。这些年，由国家图书馆牵头，以“一云一库一网”为主要工作抓手，基本建成了国家文化传播大数据综合服务平台，现已形成覆盖城乡的数字文化服务体系，实现各类文化机构间资源与服务的全面共知、共建、共享，为“大众创业、万众创新”提供数据支撑。

2.2“互联网+服务资源”：创造海量阅读资料云化

在“互联网+图书馆”模式中，读者可以不再受地域、时间、技术等约束，通过网络途径轻松便捷获取和使用网络资源［2］。这样，各类图书馆实现藏纸质资料虚拟化、共享化、数字化、服务化就成为一种必然，不同地域、不同类型、不同级别图书馆应融合和使用互联网技术、大数据和云计算技术，通过网络和云阅读服务平台提供标准规范、统一、集中的智能化经营和管理，为读者提供可随时获取、可共享、按需使用、安全可靠的阅读生命周期服务。这是“互联网+”趋势下馆际之间实施协调合作的一种新形式，具有不同资源和优势的图书馆可以共同开发馆藏资源，共同开展服务，共同开拓信息市场，共同解决个性化和多样化的读者需要，组织建立在信息网络基础之上的共享技术与信息、共同发展、互惠互利的全方位合作。

2.3“互联网+服务产品”：明确需求导向的创新路径

“互联网+”催生图书馆服务产品化，图书馆成为知识选取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的流水线生产的“加工厂”，这种服务产品其特点在于，它是一种面向知识内容和解决方案的服务，是一种用户目标驱动的服务［3］。服务产品的设计和提供是为了对读者的咨询以及读者遇到的难题实时做出反应，并可以为每个读者提供针对性的个性服务。服务产品要以满足读者的需求为出发点，把读者的需求作为图书馆开发服务产品的源头。作为新时代的图书馆人，要时刻调查读者现实和潜在的需要，分析他们阅读的目的、动机、能力，研究他们阅读的习惯、兴趣、趋向。只有这样，图书馆才能科学地顺应读者需求的走向，明确读者需求导向的创新路径，确定服务产品的开发方向。

2.4“互联网+服务组织”：形成高效扁平的管理架构

“互联网+图书馆”模式中，传统图书馆要走入市场经济，参与市场竞争，跟企业一样需面对瞬息万变的市场格局和稍纵即逝的市场机遇，服务产品要面临商品化、产业化。这就需要优化组织结构，提高市场应对能力，而构建高效扁平的组织结构成为图书馆服务转型的必然。扁平化管理架构能灵活适应外部环境的变化，快速响应读者需求，及时提供最佳解决方案。同时各类型图书馆组成联盟也将成为一种趋势，通过合作、协商和伙伴关系确定各图书馆共同开发服务产品，形成一个利益共同体，服务产品整个周期。而联盟的组建就会出现权力分布在共同体中的多个主体，因此，图书馆联盟也需要推进组织架构市场化和集约化变革，强化图书馆内部门间及馆际各种特色资源优化整合，强调共同目标基础上的参与、协商与合作，提高运作效率，增强图书馆及其图书馆联盟市场响应能力［4］。

3“互联网+”模式下图书馆服务转型的保障措施

3.1加大业务培训力度，努力提高馆员的素质

图书馆的各种工作的出发点和落脚点就是服务读者，而图书馆的任何服务创新工作都需要由馆员来完成。在“互联网+图书馆”服务模式下，馆员发挥着联系纽带的作用，是“互联网+”趋势下为读者提供优质服务的前提和保证。馆员的专业素质高低直接影响服务水平，也就成为图书馆服务模式创新式转型成功与否的关键［5］。这就需要对馆员进行与工作相关的各种业务的专门培训，有针对性地对馆员进行岗位培训，积极支持在馆职工参加短期培训及在职进修，有计划地开展馆际学术交流，进行学术互动［6］，通过培训使图书馆员整体具备以下3种能力。①提升计算机操作能力和网络的驾驭能力，熟练掌握和应用计算机技术及各种网络检索技巧。②提升信息处理能力，对网络资源进行有效的收集和发掘，并对这些信息进行提炼和二次加工。③提升科研和创新能力，不断开发出新的信息产品，满足市场的各种需要。

3.2加快新一代网络基础设施建设，全面提升数据处理能力

“互联网+图书馆”的前提是互联网作为一种基础设施的广泛安装使用。这就需要政府的积极参与，政府应实施支撑保障“互联网+图书馆”的新硬件工程，加快核心芯片、高端服务器等研发和云计算、大数据等应用。①国家扶持相关IT企业大力开发云计算软硬件平台和大数据的存储系统等核心技术，保障图书馆提供通用云计算和大数据服务。②加快高速宽带网络建设，推动运营商从现有的业务格局向数据业务、互联网业务转型，并大幅提高网络速率，有效降低网络资费。③大力发展数据扰动技术、数据加密技术和数据匿名化技术等，对数据收集、存储和使用全过程实施数据多级安全保护。

3.3建立健全新服务制度，构建服务创新的长效机制

制度建设是图书馆科学管理的重要内容，而服务制度建设更是图书馆制度建设的重中之重［7］。传统的图书馆相关制度在新形势下不能满足图书馆转型需要，各图书馆应修改和完善图书馆各项服务相关制度，或重新制定新服务内容的相关配套制度，细化每项服务若干服务原则及每项原则所对应的实施细则，规范服务的流程和可能遇到的问题及其处理等问题。①制定对新服务行为的协调、服务资源的配置、服务技能的培训、服务信息的传递等具体行为方面的制度。②制定对“互联网+”服务精神的倡导、“互联网+”服务文化的塑造、“互联网+”服务行为的激励等价值取向方面的制度。图书馆服务制度建设应成为当前我国图书馆服务创新的关键一环。只有具备了良好的服务制度，才能构建图书馆服务创新的长效机制。

参考文献：

［1］雷素芳.试论信息时代城市图书馆的服务拓展［J］.图书馆，2011（1）：134-135.

［2］赵明波.从云图书馆发展看人文社科资料云平台研究［J］.山东青年，2015（3）：109-110.

［3］吕国良.开展知识服务——培养和发展圈书馆的核心能力［J］.图书馆论坛，2001（6）：62-64.

［4］丁媛.美国高校图书馆扁平化组织结构对我国的启示［J］.科技情报开发与经济，2006（2）：3-4.

［5］皇甫海潮.高校图书馆服务创新的途径和保障措施［J］.河南图书馆学刊，2009（4）：67-69.

［6］宫婷婷.浅谈信息社会环境下的图书馆服务转型［J］.科技信息，2012（36）：540.

［7］李桂华.论图书馆服务制度之价值创新［J］.国家图书馆学刊，2010（3）：63-67.

吕季贵男，1982年生。研究生学历，馆员，副主任。

［分类号］G250

收稿日期：（2016-04-08；责编：徐向东。）