教育硕士教育服务质量的IPA分析

徐杨丽格

[摘 要]教育硕士作为专业学位教育的形式之一，其教育服务质量如何，是高校管理者所关注的问题。运用IPA（Importance-Performance analysis）法，以某民族大学为个案，对该校教育硕士的教育服务质量进行实证分析。研究表明，总体上看，该校教育硕士的教育服务质量水平与学生的期望存在显著差距；影响该校教育硕士服务质量提升的问题集中表现在：课程内容、实践环节、后勤保障、导师授业等方面。

[关键词]教育硕士；教育服务质量；IPA分析

[中图分类号] G643.0 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2016）03-0010-04

中国政府非常重视专业学位研究生的教育问题，颁布文件多次强调要加快发展专业学位研究生教育。教育硕士作为专业学位教育形式的一种，是指具有特定教育职业背景的专业性学位，主要培养面向基础教育教学和管理工作需要的高层次人才。[1]在发展的进程中，其教育现状与设定的培养目标之间存在一定的差距，面临着培养过程与学术型教育学硕士类似但社会认可度较学术型教育学硕士要低、培养目标强调教学实践能力但毕业后职业胜任能力不足等矛盾的局面。这使得教育硕士教育服务质量成为社会关注的热点。笔者拟对某民族大学教育硕士教育服务质量进行测评。

一、文献回顾

2001年5月26日至28日在华中科技大学召开的全国高等教育学研究会第六届年会上，众学者指出：教育服务质量是高等教育发展的核心问题。[2]高等教育服务质量，即高等教育服务产品的固有特性满足教育需求主体显性或隐性需求的程度，它取决于教育需求主体对高等教育服务产品质量的预期同实际所感知的高等教育教学水平的对比。[3]国内学者关于专业学位研究生教育服务质量的研究趋势如下：一是研究视角广泛，比如教育学视角经济学视角、社会学视角、管理学视角等；二是研究内容从定性研究深入定量研究，定性研究主要聚焦于教育服务质量内涵、服务对象、服务特征等，定量研究中，学者运用SERVQUAL等量表进行度量；三是研究对象开始具体化，从专业型硕士的整体研究具体到不同学科。

关于专业学位研究生教育服务质量测评，国内多采用SERVQUAL量表，其指标多在借鉴国外已成型体系的基础上修改而得。但国外学者克罗宁（Cronin）等人指出将SERVQUAL量表应用于顾客服务质量测量，只能得出模糊的描述难以量化。[4]卡斯伯特（Cuthbert）实证表明，SERVQUAL量表运用于高等教育领域时可靠性低。[5]除SERVQUAL外，另一种常用分析方法为IPA法，即重要性与表现性分析方法。奥尼尔（O Neill）论证了IPA是指导高等教育质量持续改进的有效工具。[6]多德（Daud）等人运用IPA分析方法分析了企业对马来西亚某高校工商管理专业毕业生的期待与实际表现，为该专业课程建设提供建议。[7]澳门学者对中国跨境学生学校目的地选择进行IPA分析，结果显示，学校声誉、提供的学历、所授课程、安全性和生活成本为重要考虑要素。[8]

在取得一定成果的前提下，国内研究还存在以下不足：一是从研究内容来看，院校研究的针对性不足，未对不同类型高校进行区分研究，关于民族院校的研究有待加强。二是研究工具主要采用SERVQUAL量表，但由于SERVQUAL量表本身难以量化的特点以及在高等教育领域的不适应性，该方法的应用存在一定的局限。故本研究在已有研究成果的基础上，选用IPA为分析工具，基于对某民族大学教育硕士教育服务质量进行调查研究，在IPA分析图中进行相应的定位和分析。

二、研究设计

（一）问卷设计

介于缺乏教育硕士教育服务质量量表，本研究主要借鉴余天佐硕士论文中所建立的研究生教育服务质量调查问卷。[9]在形成问卷初稿后，选择5名教育硕士一起探讨问卷中文字表达的准确性，并在专家的评定下形成最终问卷。其中第一部分为个人资料部分；第二部分则由6个服务要素（课程与教学、授课教师与导师、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化氛围和后勤保障）构成，共计50个问题，要求填写问卷人员对各指标的重视程度以及现实中学校的实际表现并加以评价，以李克特五点量表方式记录。

调研对象面向调研学校所有在校教育硕士，共45名，发放问卷45份，回收36份，回收率为80%。有效率100%。分别对问卷包含重要性和满意度两个部分进行了信度检验，经计算两部分的Cronbachα系数分别为0.953和0.950，具有较高的内部一致性。关于问卷效度，本研究中概念与测量工具均参照前人的研究成果，且向专家请教了用词的标准。因此，内容效度符合表面效度和专家效度的标准。

（二）分析方法

研究采用IPA分析方法，即重要性与表现性分析方法，就某民族大学教育硕士感知的教育服务质量重要性与表现性进行实证研究，并采用描述统计法、配对样本T检验加以辅助说明。

IPA分析方法是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具。IPA让服务对象从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分，并将两方面的平均得分绘制于一个二维坐标系中。其中，横坐标表示服务对象对服务属性表现的满意程度，纵坐标则表示服务对象对服务属性的重视程度，分别以总评分均值作为区分得分值高低的标准，由此形成四个象限（见如图1），分别表示：继续保持区、低顺位区、过度努力区、集中关注区。[10]

三、调研院校教育硕士对教育服务质量的IPA分析

（一）IPA总体定位结果

数据显示，调研学校教育硕士对50项教育服务质量变量重要性与实际表现的总平均数分别为I等于4.36，P等于3.36。该点为重要性轴（I轴）和实际表现轴（P轴）的垂直相交点。基于该相交点画出垂直相交的I轴和P轴，IP图四个象限便呈现出来（见图2）。此外，将代码为“A1”至“F10”的50对教育服务质量指标的I值与P值的垂直相交点用“◆”符号标记于图2的四个象限中。

为了弄清涵盖50项教育服务质量指标的六大维度的I值和P值之间是否存在显著性的差异，本研究还进一步采用了配对样本t检验方法，旨在弄清调研学校教育硕士对各指标的期望与实际印象之间，是否存在显著差异。表2显示了六个维度的重要性（I值）及其表现（P值）的均值、标准差、t-value值和双尾检验（2-tailed Sig.）值。此外，样本的df值为37，查t值表可知，t（df）0.05=t（37）0.05=2.026。从表2可看出，维度一：课程与教学t=2.079>t（37）0.05，p<0.05，差异显著；维度二：授课教师与导师t=2.0150.05，差异不显著；维度三：图书馆服务t=2.058>t（37）0.05，p<0.05，差异显著；维度四：学生管理与支持服务t=2.049>t（37）0.05，p<0.05，差异显著；维度五：校园文化氛围t=2.048>t（37）0.05，p<0.05，差异显著；维度六：后勤保障t=2.069>t（37）0.05，p<0.05，差异显著。以上六大维度之间的差异代表各维度总体的差异水平，不代表50个指标差异水平，50个指标的差异将在下文各象限中讨论。

（二）定位在IPA图第Ⅰ象限的教育硕士教育质量服务的感知变量

图2显示，有19对教育硕士教育质量服务的感知变量被定位到第Ⅰ象限。它们分别是教室的设施设备满足教学的需要（A1）、授课教师对学生的进步给予及时反馈（B3）、导师对我的学习给予客观评价（B10）、图书借阅便利（C3）、校园网站的更新及时（E5）、饭菜价格合理（F1）、授课教师对学生的评价客观公正（B4）、授课教师的专业知识渊博（B1）、教师的授课方式能调动学生的积极性（B2）、导师根据学生的特点制定培养计划（B5）、导师帮助我解答课程学习中的问题（B6）、导师有时间与我共同研讨学术（B7）、导师为我提供参与课题研究的机会（B8）、导师给予学生同等的发展机会（B9）图书资料（纸质出版物）（C1）、图书资料（数据库）（C2）、定期举办学术讲座（E6）、学术讲座的内容新颖（E7）和住宿条件舒适（F4）。根据IPA分析原理，这19个方面的教育服务质量不但重要，而且相对来说，某民族大学在这些方面的表现达到学生的期望。

就前六项而言，t值均小于2.026，p值大于0.05，表明教育硕士在这6个方面的期望与实际感知之间没有显著差异。这与调研学校在针对教育硕士的专业培养上提供的微格实验室等先进教学设备满足学生的专业训练需求、教师对教育硕士评价及时客观、民族院校学生补贴较非民族院校较高、食堂饭菜价格相对较低、图书馆的借阅制度便利、校园网信息更新及时的情况相符。但是在第Ⅰ象限的其余11个方面的t值均大于2.026，p值小于0.05，这表明实际感知显著性低于他们对教育服务质量的期望。其中，授课教师的专业水平、授课方式以及导师对教育硕士培养方面的问题尤为突出。

（三）定位在IPA图第Ⅱ象限的教育硕士教育质量服务的感知变量

第Ⅱ象限的教育硕士教育质量服务IPA定位结果显示：有10对教育硕士教育质量服务的感知变量位于IPA图的第Ⅱ象限。它们是实验室设备条件先进（A2）、学术报告会（A9）、工作人员态度友好礼貌（C4）、勤工助学岗位数量能满足学生的需求（D1）、心理咨询对我的学习生活有帮助（D2）、校园整体环境优美（E1）、体育娱乐设施设备能满足学生的需要（E2）、体育娱乐设施的收费合理（E3）、体育文化活动能满足学生的需要（E4）以及饭菜品种多样可供选择（F2）。

位于该象限的以上教育硕士教育质量服务的感知变量，相对位于第Ⅰ和第Ⅳ象限的变量，其重要性较低。然而，该校的教育硕士却感知：该校在以上10个方面的实际表现较第Ⅲ和第Ⅳ象限的变量更好。尤其是在实验室设备条件先进（t=2.032，p<0.05）、图书馆工作人员态度友好礼貌（t=2.033，p<0.05）、体育娱乐设施的收费合理（t=2.037，p<0.05）方面，该校给教育硕士的印象显著性地好于他们的期望。这与某民族大学的实际情况相吻合。

（四）定位在IPA图第Ⅲ象限的教育硕士教育质量服务的感知变量

IPA定位结果显示，位于第Ⅲ象限的教育硕士教育质量服务的感知变量有10对：提供足够多的选修课程（A6）、国内游学机会（A10）、国际游学机会（A11）、校外导师对专业实践的指导（B11）、网上学习论坛（C5）、辅导员关心学生的成长和发展（D3）、辅导员在学习上能给予指导（D4）、研究生管理部门办事的程序简单（D6）、食堂工作人员的态度热情（F3）、宿舍楼管理员的态度友好（F6）。

具体分析如下：其一，就提供足够多的选修课程（t=2.011，p>0.05）、辅导员在学习上能给予指导（t=2.023，p=0.05）以及食堂工作人员的态度热情（t=2.025，p=0.05）而言，教育硕士的期望和对该校教育服务的实际感知之间，没有显著性的差异；其二，在教育服务需求方的教育硕士看来，教育服务供给方（某民族大学）在国内游学机会（t=2.075，p<0.05）、国际游学机会（t=2.072，p<0.05）、校外导师对专业实践的指导（t=2.047，p<0.05）、辅导员关心学生的成长和发展（t=2.045，p<0.05）、研究生管理部门办事的程序简单（t=2.061，p<0.05）、宿舍楼管理员的态度友好（t=2.054，p<0.05）方面，表现性明显低于他们的期望。虽然在这六个方面存在落差，但是本研究样本中的教育硕士同样并不看重这些事项。

（五）定位在IPA图第Ⅳ象限的教育硕士教育质量服务的感知指标

IPA定位结果显示，位于第Ⅳ象限的教育硕士教育质量服务的感知变量有11对。它们是课程内容与社会需求紧密结合（A3）、课程内容反映本学科最新研究成果（A4）、教学环节和实践环节的课时数分配合理（A5）、对专业实践项目或活动的开展情况（A7）、去产业界或专业机构见习及实习机会（A8）、自修室座位数量充足（C6）、宿舍管理制度合理（F5）、宿舍的宽带快速而流畅（F7）、校医院医疗设备先进（F8）、校医务人员拥有精良的医疗技术（F9）、学校重视学生所反映的合理意见（F10）。这11对变量被定位在了第Ⅳ象限的事实，加上t检验的结果显示：本研究样本中的教育硕士在对某民族大学提供的教育服务这11项感知变量上，实际表现均低于重要性，且二者间均存在显著落差。这向我们揭示了该校在针对教育硕士提供的教育服务上存在重点和焦点问题。

四、存在的问题

综合调研院校教育硕士对教育服务质量的总体评价的IPA定位分析，以及对调研院校教育硕士、硕士生导师的访谈，研究表明，调研院校在教育硕士的培养中存在以下突出问题：从教育硕士的感知出发极为重要，但现实表现与期待存在较大差距，具体可归纳为以下四点。

第一，教育硕士课程内容的深度和前沿性不足。对教育硕士在课程内容与社会需求紧密结合、课程内容反映本学科最新研究成果进行评价时，两项指标t值分别为2.052、2.061，p值均小于0.05，这表明差异显著。第二，教育硕士教学安排中实践环节相对缺乏。调研结果显示，涉及教育硕士实践环节的三个变量均存在差异显著。由此可见，教育硕士认为实践环节在培养过程中处于重要地位，但是现实的教学安排中实践环节的比例尚未达到学生的期待。第三，调研院校研究生教育支持服务水平有待提高。IPA定位图显示，教育硕士对学校的支持服务中的学习场所、宿舍、校医院管理的满意度较低。在第Ⅳ象限中近一半的指标为学校所提供的支持服务，主要是表现在学校提供的学习场所的座位数尚未达到教育硕士自习人数的需求、宿舍管理制度以及网络条件未达到教育硕士的期待、校医院提供的服务仍需加强。第四，硕士导师对教育硕士的教育有待加强与创新。调研院校的教育硕士对导师方面的评价指标均定位于第Ⅰ象限，即对其重视度及实际表现满意程度均高，但这些指标的t值与p值均显示其实际表现性与重视程度间存在明显落差。

五、对策与建议

（一）改进教学内容，提高课程质量

改进教育硕士课程教学是提升教育硕士的前提。调查表明，该校教育硕士课程内容的前瞻性不够，深度不足。这可从课程教学中的课程设置、课程结构、课程内容等方面进一步完善：教育硕士今后应多走上讲台，应加强教师所具有的基本素养的培养；调整课程结构，提高跨学科课程与选修课程所占的比重，提高教育硕士学习课程的多样性。教育硕士不同于师范生，其学科专业方向不明确，应结合学生选择加强不同学科的基础知识教育；增加课程的深度，扩大前沿性内容所占的比重，充分发挥课程教学在提升研究生创新能力方面的作用。随着社会的发展，教育硕士应紧跟潮流，把握学习方向。

（二）加强实践环节，落实目标要求

加强实践环节的落实是提高教育硕士教育服务质量的关键环节。教育硕士教学管理实践能力的提升得益于实践环节。教师应改进教学方式，充分利用现场教学、模拟训练和案例分析等方式，增加学生作为中小学教师或心理咨询师的体验性；教务处应合理安排理论课程与实践课程间的课时比例，制定科学的实践课程考核评价体系；院校应增加调研院校与中小学校、心理咨询中心的合作机会，提升对民族地区中小学的师资扶持力度，提供课时合理的实践机会；安排校外指导教师开展实践课程，指导学生进行专业实践，从专业技术角度进行指导，以不断培养、训练教育硕士在实践中的工作能力。

（三）改善后勤现状，提供高质量服务

教育支持服务是提高教育硕士教育服务质量的辅助环节。研究将高校的学习场所管理以及后勤管理归纳为高校的教育支持服务的内容。随着社会发展，高校内师生日益增长的教育支持服务需求与现阶段的服务水平之间产生了差距，差距的产生要求高校提高后勤服务和管理水平的科学化、多样化和专业化。针对教育硕士在教育支持服务方面的需求，调研院校应加强学生住宿、校医院以及学习场所等方面的管理，以便为广大师生提供最佳的学习、生活和教育科研条件；合理配合研究生学习作息，制定合理的宿舍制度，提供便捷的研究生生活环境；加强校医院医的能力培养，增添必备的医疗设备，提供高质量的医疗服务；优化学习场所环境，增加自习室开发的数量，满足学生的自习需求。

（四）优化导师队伍，吸纳技术人员

原有师资队伍仍是按照学术型教育学硕士的师资要求构建的，在培养专业型教育硕士的过程中不能很好地满足教育硕士的实践指导需求。要保证教育硕士培养的每个环节都得到很好的落实，就必须构建梯队结构合理、实践经验丰富、学术水平高深、师德高尚的师资队伍。首先，应培养符合教育硕士师资要求的师资队伍，加强当前教师的继续教育。教师教学发展中心应根据社会发展需要和当前师资队伍的实际状况，科学设计增加教师实践教学能力的培训活动。其次，应引进中小学具有高级专业技术职务的专家加入导师组，调整师资队伍的结构。实行学院与中小学联合培养模式，让引进的教师、实践方面的专家和原有教师共同参与授课和学位论文的指导，打破原有的单一培养体系，避免“双导师制”形同虚设。再次，应多方面调动教师对学生指导的积极性，避免重科研轻教学的现象。学校可在提高导师待遇、激励导师尽职尽责方面出台相应措施。

[ 参 考 文 献 ]

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[责任编辑：陈 明]