基于层次分析法的移动图书馆服务质量研究

李　莉

（惠州学院　数学系，广东　惠州　516007）



基于层次分析法的移动图书馆服务质量研究

李莉

（惠州学院数学系，广东惠州516007）

摘要：移动图书馆是移动互联网时代下图书馆发展的主要模式。论文从感知服务质量视角，根据文献研究和社会调研，构建了环境质量、内容质量、交互质量和结果质量四个一级指标，并采用层次分析法确定各指标权值，为评价移动图书馆服务质量提出具体可行的量化指标。

关键词：层次分析法；移动图书馆；服务质量

一、引言

随着SERVQUAL模型、LibQUAL+TM方法在图书馆服务质量领域的应用，越来越多的学者开始意识到图书馆领域感知服务质量的重要，包括朱宁在内的多数学者倾向用图书馆工作和办馆规模等投入指标作为服务质量的评价依据［1］。施国洪通过对近年来移动图书馆研究进行回顾，指出保证服务质量是重点，而图书馆服务的主要目标是提高用户满意度［2］。高悦应用关键技术事件理论对高校档案馆服务质量评价［3］。邹薇结合LibQUAL+TM测评指标变化，构建了移动信息馆员、移动信息资源、移动信息网站、服务效果四个维度［4］。周月莲、王利君、郭瑞芳等大批学者也采取了LibQUAL+TM进行图书馆服务指标构建［5-7］。移动图书馆服务质量是感知服务内容、信息平台、交互过程以及服务结果等方面的总体绩效。施一梅在自己文章里有引入AHP法来确定指标权重，但移动图书馆由于更依赖网络，用户体验和用户使用主动性等特点，都与传统图书馆在指标选择与权重设置上存在很大不同［8］。……