西部地方本科院校图书馆读者抱怨问题及对策

谭晓霞

摘 要： 读者抱怨是任何图书馆都无法回避的问题。较之其他图书馆，西部地区地方本科院校图书馆读者抱怨既有共性又有特殊性和侧重点，需正确对待和积极处理。充实馆藏资源、改善图书馆环境、树立服务宗旨、提高馆员业务素养是减少甚至消除读者抱怨的有效举措。

关键词： 西部地区 高校图书馆 读者抱怨 对策建议

1.引言

高校图书馆的宗旨在于提供丰富的资源、完善的环境与多元的服务，以支持教学、学习与研究等活动。和其他许多为客户提供服务的行业一样，图书馆为读者提供的每一项服务和服务的每一个环节不大可能让每一个读者都满意。西部地区地方本科院校图书馆由于历史的原因，大多存在馆藏资源不足、环境不够完善等缺陷，再加上个别馆员服务态度不好、服务质量不高，更容易让读者因某个诱因的触发而心生不满，而抱怨则是宣泄不满的有效途径。沈健曾经撰文指出：“读者抱怨行为是指图书馆的读者在接受图书馆的服务过程中因情绪上的不满而引起的一系列行动上的反应。”[1]笔者首先对西部地方本科院校图书馆读者抱怨问题展开分析，然后有针对性地提出对策与建议。

2.问题分析

2.1对图书馆文献信息资源不足的抱怨。

文献信息资源不足是西部地区地方本科院校图书馆普遍存在的一个问题。这里的不足除指馆藏资源总量不足外，还指学科专业分布不合理和部分资源质量不高。……