蕴育城市未来想象的酒店业界与诗意存在

张炜 叶治安 樊辛 嵇东明 徐彬 贾雪樑 黄嘉宇

摘要：中国酒店业有三点是有目共睹的：一是在岁月的磨砺下，曾经充当改革开放排头兵的中国酒店业已有了长足的进步；二是中国的星级酒店不但在数量上执世界之牛耳，而且在国际化程度上亦不亚于他国；三是中国的酒店业在时空上还大有发展的余地。当今世界酒店业管理的一个重要趋势就是，酒店经营管理真正从标准化管理向人性化管理方向发展，酒店行业的竞争将会转为人才的竞争。为此，严格的教育、文化的含量、职业的尊重是我们的教育获得成功的秘籍。就像美国的亚力克·福奇所言的对工匠精神的坚守是“缔造伟大传奇的重要力量”那般，这种体悟力行的知行合一，使人才培养及企业需求真正实现无缝对接。

关键词：服务业 人才培养 校企合作 工匠精神

一、城市书写：现代酒店业的历史演绎与时尚兴盛

叶治安：我第一次去欧洲旅行时，发现所有国家的旅馆或酒店都用同一个词“Hotel”，当时我有点纳闷，心想英语国家用“Hotel”无可非议，但德国、法国、意大利、希腊、捷克、西班牙等国都有自己的语言，况且在学校、商店、交通乃至政府等社会行业的标牌上仍遵循着“文字国有化”，怎么单在酒店上全盘“英语化”呢？到了法国，我终于忍不住向一位朋友问道：法国人这么癖好自己的法语，怎么对“Hotel”倒是不忌讳了呢？朋友听了哈哈大笑道：这回你是百密一疏了，“Hotel”恰恰是正宗的法语词汇，它早先的涵义是指贵族招待客人的乡中别墅，后来被欧美国家的酒店旅馆沿用了。被他一调侃，我觉得自己很是孤陋寡闻。

张炜：现在“Hotel”成了一个世界词汇，已被全世界所有国家的酒店通用了。“Hotel”一词历史很悠久，但具有现代意义酒店业的诞生，大概只有两百多年的时间，严格地说，它实际上应该是工业革命的产物。那时为了适应经济发展的需求，欧美国家很多大城市兴建了颇具规模的大酒店，当然，那个时代的所谓大酒店与今天的五星级酒店是不可同日而语的。我查阅资料得知，纽约在1794年建起了一座在那个年代首屈一指的豪华大酒店，但这个豪华大酒店一共只有73套客房。如此规模，在今天还比不上城市快捷酒店，更不用说评什么星级了，大概只能被定性为中小旅馆。

叶治安：所以，酒店业也是随着时代的发展而与时俱进的。虽然酒店中外古已有之，但发展成现代社会不可或缺的一个行业，却是始于工业革命时期。因为在这之前，无论是外国还是中国，酒店都只是让旅客歇歇脚，解决最基本吃喝拉撒的客栈或驿站而已。酒店成其业，或者说使酒店业登上社会大舞台的，应该是在二十世纪初，距今满打满算也就一个世纪的光阴。所以，有两点是可以肯定的，一是酒店业的兴起，是建立在工业革命平台上；二是酒店业全方位的大发展，则是世界城市化进程的产物。

张炜：还有一点，那就是从小客栈进化到大酒店，体现了时代和人类消费方式的演化和进步。虽然世界现代酒店业的发展时间不算很长，但没人否认中国酒店业特别是我们上海的酒店业，曾是与世界同步的。因为早在1846年，也就是清道光二十六年，上海就诞生了一家名为“礼查”的西式饭店，即今天坐落在外白渡桥一侧的浦江饭店，当时距鸦片战争仅过去6年，而那时的北京、广州等中国城市，都还没见识过有卫生设备、有电梯载客的现代西式大酒店。北京到了1918年才开始建造东方饭店，香港更晚了，直到1928年才开始建造半岛酒店，所以，在1949年前，无论是北京还是广州，抑或是香港，酒店服务业的水平，根本不能与上海相提并论。自建造浦江饭店之后的一百年间，和平饭店、国际饭店等一大批高级酒店在申城相继涌现，由此探究，上海酒店业的兴盛，完全是因上海在中国近代史上的城市地位所决定的，所以业界一般认为，中国大陆具有现代意义的酒店服务业诞生于上海。

叶治安：从理论上说，现代城市包含了商业办公、商业零售、公寓住宅和酒店餐饮四大核心功能，这就像一张方桌的四条腿一样，缺一不可。今天已经很难想象一座城市可以离开酒店业的服务，它在国民经济，更具体点说，是在现代旅游业中占据了不可或缺的地位，因为酒店不但要保证旅游者的基本食宿需求，有时还是提供游览观光和商务活动的基地。另外，酒店也是当地居民、政府机关、企业事单位等举行各种活动的重要场所，因此在常规意义上，酒店是一个城市或地区的对外窗口，也是反映一个国家或地区旅游、会务等接待能力的重要标志。

张炜：国外业内人士认为，酒店业所创造的经济收入，一般占旅游总收入的20%左右，如果按这个比例算，2015年中国大陆的旅游总收入突破了4万亿人民币，那么国内酒店业收入应该在8 000亿人民币左右。受多种因素掣肘，实际收入当然没这么多，但权威部门统计，2015年中国大陆星级酒店的营业收入仍达到2 500亿之多。另外还有很重要的一点就是，因为酒店业是一个劳动密集型产业，所以能吸纳大量的劳动力，它为社会提供就业岗位的潜力巨大。国外曾有研究，近年来新增的劳动就业人口中，每25个人中就有1个人就职于酒店业。世界旅游组织发布的数据显示，全球酒店业的从业人员超过1 200万个人，相当于全球旅游业总员工人数的5%。目前，全球酒店客房数与员工人数的比率大约为1比1，这一比率表明了酒店行业在提供就业机会方面所起的重要作用。同时，酒店还带动相关行业的发展，如通讯、水电、交通、食品、商业、金融、建筑等，从而间接地提供大量就业机会。

二、岁月磨砺：未来酒店业的发展趋势与管理经纬

叶治安：现在全球经济一体化已成为时代潮流，在这个背景下，国际上各大酒店管理集团在全球范围内的扩张，已成为一种必然趋势。为了适应世界经济发展的形势，为了在同业竞争中占据一定的生存空间，所有的酒店管理大集团，都会不遗余力地在世界范围推广自己的品牌。我臆测在今后一段时间内，估计最多不超过10年，世界各大酒店管理集团属下的酒店品牌，肯定将在越来越多的国家里出现。特别是亚太地区一些经济发展较快、旅游资源丰富的国家，比如中国大陆、印度，包括东南亚诸国，势必成为世界酒店管理大集团所觊觎的对象。

张炜：在这场世界性博弈游戏中，大公司不断收购小公司，小公司通过整合变身为一定规模的大公司，将是一种常见现象。有一家跨国酒店管理集团总裁曾说，今后大的酒店连锁集团数目将越来越少，剩下的只是更强更大的酒店管理集团。因此在未来，不仅是世界大酒店集团对发展中国家的强力渗透，而且更体现为一种服务模式的更新，例如互联网在酒店中的使用范围和方便度，将决定该酒店的现代化程度。所以酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业的重新分工，这也是新世纪酒店业在激烈和残酷的竞争过程中的必然结果。

叶治安：如果以资产和规模为横线，那么洲际、圣腾、万豪、雅高、卡尔森、喜达屋、希尔顿是当今国际上公认的七大跨国酒店管理集团，他们在全球的覆盖率是99%。比如光是洲际集团一家，就在100多个国家和地区，拥有、管理或运营着3 500多家酒店，53.5万间客房；再如万豪集团，经营的酒店虽没洲际集团多，但大约也有2 700多家，年营业额高达200亿美金。这些酒店业巨头，几乎每隔一段时间，就要进行出售、收购、兼并、重组等一系列的企业运作，而他们导演的这些大大小小的“演出活动”，流转的资金一般都在200亿～300亿美金之间。

张炜：我们求学时上政治经济学课，卡特尔、辛迪加、托拉斯这些名词，都是被老师将之与贪得无厌、攫取高额利润划了等号的，但现在大概很少再有人用贬低的口吻来诠释它们了。因为兼并重组，在今天是很时髦的一种企业运作形方式，而对于酒店业来说，更是一种司空见惯、时时刻刻都在发生的“合纵连横”的现象。不知今后世界酒店业的发展，是否会从“春秋”演变至“战国”，几十个“诸侯国”最后都被吞噬了，只剩下“七雄”在那儿捣腾？

叶治安：中国大陆的酒店业，在波浪式发展的经济潮流中，既经历过辉煌荣耀的时光，也度过了步履维艰的阶段。但最近30年来，对中国大陆酒店业的悲观论调始终不绝于耳，而且这些悲观论调大都出自本土经济学家之口，倒是那些境外同行大大看好中国大陆的酒店业市场，所以时不时地“该出手时就出手”。实际上，纵观近30年来的中国经济领域内的变化，酒店业的发展和速度都早于和高于全国经济的增长。我曾查阅过资料，1990年时，全国星级饭店全行业利润总额仅为人民币4亿元，而2015年则是达到60亿，25年间猛增15倍。所以世界旅游组织通过调研得出的数据表明，到2025年，中国的酒店市场规模将超过美国。其中很重要的一个论据就是，中国大陆的城市化潜力还很大，美国100万以上人口的城市是50个，而中国大陆现在就有171个。

由此可见，不管人们对中国酒店业有什么见仁见智的看法，我觉得有三点是有目共睹的：一是在岁月的磨砺下，曾经充当改革开放排头兵的中国酒店业已有了长足的进步；二是中国的星级酒店不但在数量上执世界之牛耳，而且在国际化程度上亦不亚于他国；三是中国的酒店业在时空上还大有发展的余地。

张炜：但就目前的形势看，中国大陆的酒店业还只是一支近海船队，要想打造成远洋联合舰队，尚需很长时日。据悉，中国现有8家酒店管理公司的经营规模已达到国际酒店管理集团300强的标准，但其麾下所管理的星级酒店数量，在国际上根本排不上号。比如，名列中国酒店业龙头老大的上海锦江酒店集团，虽然号称业务分布中国大陆的31个省级行政区和137个大中城市，但经营管理的星级酒店还不到100家，不但难以与“七雄”比肩，就是与圣达特、凯悦等集团也不在一个等级上。但我认为上海的酒店业还有着不可估量的发展空间，眼前最大的一个目标就是迪斯尼乐园，它将为该行业提供在区域范围内的一大商机。所以，我个人觉得上海酒店业的决策者和管理者应放眼于三个方面：一是拓展视野，养精蓄锐，努力提升自身的行业竞争力；二是吸纳各种类型、各个层面的酒店专业管理人才；三是培养出更多精于行业业务的从业人员，并尽快提高其职业素质。

三、形塑蝶变：酒店业人才的体悟力行与匠心坚守

叶治安：当今世界酒店业管理的一个重要趋势就是，酒店经营管理真正从标准化管理向人性化管理方向发展，酒店行业的竞争将会转为人才的竞争。文化要素在新世纪酒店的重要作用越加显著，而酒店从业人员的职业化程度将不断提升。这种趋势预示着酒店行业将慢慢脱离传统的经营模式，走向更现代化更富科技更重视服务的新兴管理模式，所以酒店行业对人才的需求日渐增大，不少国内学生纷纷选择到国外进修酒店管理。

樊院长，您是从事旅游管理人才教育的专家，您所率领的酒店管理专业团队还被评为上海高职院校市级优秀教学团队。今年5月份时，您带队斩获的全国职业院校技能中餐主题宴会设计大赛和西餐宴会服务奖项，既是高职教育成果的重要展示，对我们的学生而言，也是学习生涯中很值得骄傲的经历。您这样注重学生的职业技能教育，并且全力以赴、亲力亲为，这一定也和目前酒店业的激烈竞争相关吧？

樊辛：是的，参加技能大赛一方面可以更好地展示学生的专业技术能力，同时也是学生的职业拼搏精神的培育过程，所以我们要努力搭建这个平台，以提升学生应对未来激烈的职场竞争实力。同时，我们已建立的校企合作“三层制”酒店管理人才培养模式也是为了达到这个目的。第一层是将企业文化和校园文化精髓融入于特色课程设置、课程体系建设中，以提高学生自信心和独立人格为目标，让学生成为具有优雅的绅士和淑女气质的热爱酒店行业的现代服务人才；第二层是通过精品课程建设、考试形式创新、学习成果展示和专项技能考证比赛等环节合为一体，以达到能力培养效果提升的成才目标；第三层是让学生到酒店企业进行专项实践、顶岗实习及多平台锻炼等环节，以完善与酒店企业服务、管理标准高强度对接及旅游高职学生成才路径。

叶治安：毫无疑问，酒店服务及管理人才的培养要积极顺应国际化的发展趋势，这样才能做好实用性人才的培养。嵇总，您是中国酒店业的星级评定员，政府也经常向您咨询酒店业的发展情况，而且您对酒店管理专业人才的培养一直非常关注，那您是如何看待酒店业人才的培养呢？

嵇东明：我对酒店业人才的培养有个基本看法，就是蓝领不要白领化，同时不要低端化。现在国际上，许多政治经济的事情都和酒店有关，所以我们做酒店的，通俗地讲，卖的是技艺，打造的却是高大上的文化。要注意的是，有文化不一定有素质，文化不等同于学历，像有些人奔着钱的面孔去购买奢侈品，很让人嗤笑的。这么说来，我们酒店的服务是地地道道的艺术行为，是让别人尊重你的服务行为。从前上海的酒店里住的人都算是老克勒——那种再穷也要保持翩翩风度的人，所以也营造出了许多上海故事。像陈丹燕、程乃珊那样的女作家笔下，就有许多关于酒店的故事，譬如下午茶的酒店风情。随着国际化大城市的外环境的建设，我们需要将国际品牌引进来，高端定制，踩上时代步伐，在下一步的供给侧改革中让现在的旅游文化定制化。

叶治安：上海的百年老饭店很多，对于饭店经营和人才培养已经积累了相当多的经验。像上海国际贵都大饭店这样的外企，如何在人才的培养与管理上体现创新性呢？

嵇东明：谈到创新性就像上海建造迪斯尼乐园一样，抓住机遇很重要。我们在培养人方面就是让实习员工也一起分享酒店活动和福利，让学生处处体会到在酒店工作是曾经的梦想，也是未来的期待，让他们每天工作都能有不同的进益。一段时间下来，就会因为自己体贴热情的服务而不断受到客人的赞誉，而这样的赞誉是很让人有成就感的。另外做酒店的，进进出出看到更多的是人上人，所以提升学生培养过程中过硬的服务能力十分重要。以前的师徒模式很能够体现在教育方式上的仪式意义，人与人之间容易形成上下有序、相互尊重的人际关系，这可能是我们未来在人才培养上要特别注重的地方。

叶治安：现在世界上，旅游业已雄居GDP第一位。这种趋势对酒店人才培养方式的转变有什么影响？

嵇东明：上海作为国际化的大都市，各种国际性的高峰论坛、迪斯尼乐园等尖端娱乐项目的引进，都对酒店人才提出更高的需求要求，同时也需要我们培养跟时代接轨的更有素质的服务人才。因为名人的住宿会极大增加酒店的人气，所以在洛桑、希尔顿、瓦岱勒等谨严的酒店管理方式下，让诸多政要富豪、社会名流度过人生美好的一段时光，留下深刻印象、提升酒店名声显得十分重要，这也是目前校企合作、提升就业竞争力的重心。现在樊院长带队的旅游学院，强化推进校企合作的人才模式，加强了对于酒店人才的培养，注重实用，特色明显，保证了学生入职的工作经验。有位女生，在酒店顶岗实习期间轮换了许多岗位，尽心尽业，挖掘自身潜能，最后在办公室的行政岗位上留下来了，并被酒店第一批派遣到香港研修，就是一个很好的例子，让学生有更多的上升空间。

樊辛：现在我们有不少已经毕业的学生也加入到了校企合作的项目中，加入带教指导教师团队，让顶岗实习的学生心理有了很大的依靠，时常能获得学长的关心与支持，这对于学生传帮带式的培养很有帮助，成长进步也特别快。另外，家里的支持也十分重要，可以让学生没有心理压力，获得更好的发展空间。

嵇东明：由于受传统眼光的影响，酒店行业的确会被某些人看低，特别是像贵都大饭店这样的外资企业。但社会在发展，人们的观念也在发展，贵都大饭店的“克勒门”艺术沙龙作为中西精英文化碰撞出的都会文化，集视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉为一体，举办过旗袍与名媛、京剧在上海、好莱坞电影与上海、莫奈-上海的老情人、白先勇《永远的尹雪艳》沪语话剧上演、纪念陈逸飞去世八周年、百年钢琴在上海、《齐白石·齐派国画真迹》抢藏会等主题聚会，现在已打造成凝聚深厚底蕴与融合海派精髓的城市名片，为上海海派文化的传播和提升城市精神作出了贡献。

毫无疑问，校企合作的关键是培养人的综合素养，而培养从事酒店业的人是要打通五官的，服务上体现的是艺术行为。就服务而言，要细腻到像张爱玲小说里写的那样，在酒店客房里、在音乐茶宴里都能看得见灵魂的。专业性地讲，在酒店里，除了看得见的微笑服务之外，还要求像香氛、排扇、瓷砖等的舒适细节，精致到是否“咬人”的程度，或者像电影《布达佩斯大饭店》里渲染的那样，关于酒店的每一个表情、每一种行为都充满着难人寻味的故事性。每座城市的酒店文化是不一样的，但就跟“瑞士—洛桑”、“法国—依云”品牌联想那样，酒店所产生的引力波反映的是世界上不同地区的生活态度。今天，酒店在城市的大规模发展，体现的就是城市文化的时尚标签。

叶治安：嵇总事必躬亲的服务理念、淬炼艺术的独特感受，打造了精致舒适的旅居典范。我们的学生都要向嵇总学习啊，在岗位上精益求精，不断通过服务增强自己的职业能力，培育自身高级的酒店管理文化。

樊辛：校企合作也让我们获得培养学生的许多灵感，譬如围绕服务理念的培养，现在大二的课程里就开设了特色课程，通过正式、非正式的专业性、多层次、多主题的讨论，分享各自的最佳经验，并已形成良好的入职氛围。又譬如，我们会根据酒店业的需求采用小组模块进行教学，以培养团队合作的职业精神，同时通过耳闻目睹、亲身实践，将书本知识与酒店实际结合起来，将服务环节中的每一个细节精致化，将礼仪、形体、朗诵等能反映酒店人才综合素养的学习内容渗透于日常行为举止中，让学生以绅士、淑女的姿态提升与酒店要求一致的精神气质。

叶治安：徐总，您与樊院长的实质性合作已有许多年了，粤海酒店为学生设置了各种岗位，让学生从大一开始就进入企业的工作环境中。现在学生回母校都对此很感激，您是怎么做到的呢？

徐彬：首先，校企合作的出发点就是学校与企业相互合作，培养最好的学生，所以校企合作不仅给了学生一份职业，更重要的是赋予学生一份事业。前几年来的一位学生，在学校阶段就开始兼职，随后又实习了一年，对酒店岗位熟悉程度很高，毕业后也在我们粤海酒店工作，现在已成为餐饮部总监，成长得非常快。很多机会的获得都是偶然的，刚开始一定也会有很多压力，但是校企合作所给予的环境可以增长信心、缓解心理压力，并且得到尽可能多的锻炼机会。特别是与客人打交道这一块，处理各种问题都怀着感恩之心，就比较容易化解矛盾，顺利地融入企业。

其次，酒店人才是流动的，所以校企合作中要关注并发展有特色的企业文化，要注重培养员工不断学习的精神，养成持续学习的能力。这个平台的搭建要非常有建设性，不仅使入住客人保持文明素质，同时让实习生、让员工感觉到酒店宾至如归的亲和力。另外，也非常感谢樊院长的支持，这么些年来，学生毕业了还不断跟踪，关心他们的生活，对每一个人都非常了解，这对于酒店而言，是非常宝贵的人脉资源。

樊辛：所谓“师傅领进门，修行靠自身”，做酒店业的也要耐得住寂寞，苦练真才实学，才能有更好的发展。在校企合作过程中，徐总对我们的学生有度身定做的积极建议，让学生在更符合其性格特点的岗位上工作，这种关注工作融合性与合作力的培养思路可以使学生体现出更好的综合素养。

叶治安：樊院长将学生未来的工作定格在担当“传承和弘扬城市文化、搜寻历史记忆、展示城市形象，创造企业品牌”等重任的位置上，让人很能感受到时下倡导的“工匠精神”，这是国家生生不息的力量源泉。贾总，您对此也一定有很多感受吧？

贾雪樑：我所在的浦江饭店有着非常悠久的历史，爱因斯坦、罗素等名人也住过，因此旅游学院跟浦江饭店合作的切入点就是海派文化。因为有历史记忆，所以更能体现出文化品味、海派特点，是宣传上海的重要园地，而学生来这里就是接受完全的上海文化，同时要接受不断发展变化的时代发展脉搏。丰富的历史资源需要持续不断的岗位上的合格职业人，所以校企合作过程中，饭店与学校积极开展培训交流，通过传帮带，与学校一起共同培养学生。如今学校的多位毕业生甚至成为了饭店的培训师，这既是企业创造的条件，同时也跟学生自身的努力分不开。相应的，学校也根据企业的需求，不断调整课程内容，使得企业找学生、学生找工作、教师教学生，变成实现职业理想的良性循环。

叶治安：其实酒店影响生活的时尚在电影中也经常出现，往往是城市高端生活的象征，所以酒店是很培养人的。但像马勒别墅这样有故事的精致饭店，在校企合作过程中，是否更注重“讲故事”？

黄嘉宇：走进马勒别墅饭店，光是讲故事是不够的，最重要的是要有好的人文底蕴，懂得快乐地工作，因为成功的酒店服务靠的就是“人”，所以我们对学生的培养要求是“用心、专心、诚心”。现在提倡“工匠精神”，就是要求酒店业人员做每件事都要注重服务细节，讲究服务质量，研究服务理念，要努力精益求精，不卑不亢，善于应急，具有人文关怀的服务气象。谈到校企合作，谈到酒店业人才的培养，重要的是让学生在实习阶段就养成良好的服务意识，富有团队精神。换言之，为人服务也是有境界的，只有做到悦己悦人，才能获得职业尊严，并且使自己有可能成为高端人才。

叶治安：随着现代服务标准的不断提高，社会对高端旅游服务质量的要求越来越高，抢先储存和提前介入培养已成为优秀旅游企业的一项重要举措。常言道，十年树木、百年树人。听了诸位酒店老总的人才培养观，很受启发啊！樊院长您归纳一下，您是通过什么途径做到人才培养的“无缝对接”的？

樊辛：校企合作是人才培养成功与否的关键，为此我们教学团队着眼于学生具体实际，充分利用企业的现有优质资源，陆续与上海国际会议中心、上海东郊宾馆、衡山宾馆、上海粤海酒店、浦江饭店、上海国际贵都大饭店、上海大厦、上海衡山马勒别墅饭店、上海瑞金洲际酒店等企业签订了“联合建立人才培养机构协议”，这不仅能最大程度地确保制度到位、人员到位、经费到位和场地到位，同时可以高效打造知行合一的人才培养特色，以实现校企双方的合作共赢。

叶治安：理想的校企合作离不开掌舵人，学生的成才是双方合作共赢的结果。我总结了一下有三点体会：一是校企双方的合作是在全面沟通的基础上进行的，二是校企双方都是很好的团队，三是校企合作强化专业思想的稳固。因为这些原因，樊院长麾下的学生已形成了牢固的专业思想，实习后留下来的很多，有的现在已成了优秀员工，甚至提拔到重要的管理岗位上。

今天樊院长和各位老总所探讨的不拘一格的育才之道，让我感到严格的教育、文化的含量、职业的尊重是我们的教育获得成功的秘籍，而且只有这种体悟力行的知行合一，才能使人才培养及企业需求真正实现无缝对接。美国学者亚力克·福奇曾经说过，对工匠精神的坚守是“缔造伟大传奇的重要力量”。当前，在高度城市化的生活中，教与学之间一脉相承的互相依存，可以说是既复活了传统匠心筑梦的魅力，同时又开启了通往未来成长的旅程。非常感谢各位老总腾出宝贵时间分享了“以人为本”的育人理念，也衷心祝福樊院长和我们的学生拥有锦绣前程！

责任编辑：施 煜