论网络消费维权新模式

吴超超

摘 要：当前电子商务快速发展，网络交易迅猛增长，我国迅速进入了“网购时代”。网购销售规模的快速扩张也带来了消费投诉的激增，因此网购消费者解决消费纠纷需要更加迅速便捷的途径。本文主要了解网购消费者权益保护现状和杭州市建立的智慧化消费维权体系，以及相关政策及法律。针对网购消费者维权难，处理侵权问题效率低下，投诉集中等问题，帮助提出对策和解决方案，构建网购消费维权新模式。

关键词：网购消费；权益保护；智慧化维权；新模式

2015年杭州市市场监管局、杭州市消保委发布的《2014年度杭州市3·15消费维权报告》显示，网购销售规模的快速扩张也带来了消费投诉的激增。消费者的维权意识在不断的增强。但由于网购中商家信息的公开不充分，消费者往往会直接投诉网购平台所在地。杭州市及时构建了智慧化消费维权体系，体系主要新推出“杭州消费投诉”手机APP客户端，及“杭州315”消费维权微信服务平台。

本文从杭州市推出的新型维权形式APP和微信平台出发，分析此维权形式的优点和缺点，探究“网购时代”中新型的消费者维权体系。

一、网购消费者权益保护现状

网购中侵犯消费者权益现象较多，但网购投诉的受理率普遍很低。行政法规规定，消费者投诉时，应提供被投诉人的名称、地址等，而在日常生活中，许多消费者无法提供商家实体店的具体经营地址，或无法提供相关的购买凭证和有效证据记录，造成网购消费维权困难。……