商业零售企业消费者满意度评估指标模型构建

王璐++博士生

内容摘要：随着国际竞争压力加大，零售企业的地位变得更加突出，其服务水平成为制约企业生产和发展的关键问题。本文从我国零售企业发展现状入手，以企业形象作为自变量，根据消费者满意度和忠诚度设计结构模型，并选取部分地区零售业数据实证研究。实证结果表明，零售企业消费者满意度模型得到有效验证，企业形象直接或间接影响消费者满意度和忠诚度，因此，企业必须关注影响其满意度的因素，制定相对应的发展策略，从而提升消费者满意度和企业竞争力。

关键词：商业零售企业 消费者满意度现状 评估指标

中图分类号：F713 文献标识码：A

引言

随着市场竞争日益加剧，吸引新的顾客、留住老顾客成为零售企业管理工作的重要任务。相关统计数据表明，一般企业平均每年约流失10%～30%的顾客，但部分企业依然根据传统方法把重点放在开发新顾客上，从而导致部分老顾客流失。消费者不满意是导致顾客流失的根本原因，消费者满意度是由消费者的角度对零售企业经营情况展开评价的手段，该指标一直作为判定某个企业是否具有市场竞争优势的一种方法，也被称为评价商业经济运行状况的晴雨表。企业采用服务和产品为载体，利用部分活动促使消费者心理感受到满意，在此基础上产生忠诚偏向和行为，从而提升企业市场份额和服务水平。消费者满意是消费者忠诚的基础，消费者满意更容易出现重复购买、交叉购买的情况，从而为企业赢得更大的利润和信誉。……