新媒体时代下企业舆情应对研究

摘要：随着互联网技术的迅猛发展，传统的信息传播格局发生重大变化，以微博、微信为代表的新媒体已经成为人们表达意见、阐明观点的重要载体。在这个“人人都有麦克风”的时代，任何一个公共事件都有可能演变为席卷整个社会的舆论浪潮。从青岛的“天价虾”到山东的“问题疫苗”，从雷洋事件到魏则西事件，普通民众的权利意识逐渐觉醒，一个全新的舆论环境正在形成。本文拟以“饿了么”为例，通过对其3·15危机公关措施的分析，进一步探索新媒体时代下舆论环境的变化以及企业的应对策略。

关键词：新媒体；饿了么；舆情环境；舆情应对

一、案例回顾

因平台内大量店铺无照经营，营业环境杂乱差等原因，“饿了么”在2016年“3·15”晚会上被曝光。随后，一个微博名为“饿了么—大先生”（署名为“饿了么”高级市场经理）的网友公开调侃央视：对不起，“饿了么”今天忘记给央视续费了，同样的内容也被发在微信上。两个小时后，“饿了么”网上订餐官方微博发表声明，表示已“紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质”。

二、“饿了么”舆情应对措施分析

（一）公司内部言论不一，直接推动事件升级

“饿了么”被曝光后，在未取得公司许可的情况下，其员工“饿了么—大先生”通过微博首先发声，以调侃的语气指责央视进行“有偿报道”。近年来，食品安全问题已经成为整个社会的痛点，极易引发舆论热潮。面对此类事件，首先做的不是反思自身，而是指责央视，这种态度直接激怒了广大民众，使得原本有可能迅速解决的公共事件演变为一场社会声讨。……