民航服务专业学生语言能力培养探析

安萍

摘要：随着我国“十三五”民航强国战略的实施，民航服务行业得到迅猛发展。国有航空企业集团扩大航线，引进飞机，招乘招飞，提高服务品质。民营航空公司也如雨后春生，纷纷加入跑马圈地。无论是国有航空公司还是民营航空公司的大力发展，都离不开服务质量的提升，而服务的承载者就是工作在一线的服务人员，服务人员的自身职业素质与能力的高低严重影响着航空公司服务质量的评价。作为为民航企业输送一线服务人员的专业，有责任为学生在校期间打下坚实的语言基础，不仅可以提高就业竞争力，而且会加快学生入职之后的岗位适应。

关键词：民航服务；专业；学生语言；能力培养；探析

一、语言表达在民航服务中的意义

民航服务归根到底属于服务行业，良好的语言表达能力是民航服务从业人员的必备能力，体现了服务人员的人格魅力和素质修养。有效地传达信息，良好地沟通在民航服务中非常重要，甚至很大程度上决定了服务的成败。因此探索民航服务专业学生语言技能的培养途径成为关键。

二、民航服务专业学生语言表达能力现状

（一）两极分化，强弱分明

由于民航服务专业在大多数学校属于艺术类招生，有相当一大部分学生入读专业之前系统学习过播音主持、表演等艺术类课程，所以显示出很强的语言表达能力。无论是语音面貌还是语言的逻辑性起点都很高，语言表达流畅、传情达意。相反也有部分学生只是凭借自身外在条件好入读专业，没有经过语言表达方面的学习，在表述时，语音、语意及流畅度等方面都存在很大問题。因此学生入学时语言表达能力差距大是本专科该专业学生都存在的现实问题。

（二）语言基础薄弱，表达能力不足

由于大部分民航服务专业学生来源于艺术类考生，所以文化课基础较差。无论是口头语言表达能力，还是书面语言表达能力都不尽如人意。口头表达方面主要表现在词不达意或者回答问题时沉默不语；书面表达主要表现在错字太多，书写不规范，条理不清晰，字数不足等问题。

（三）使用英语交际能力有待提升

民航服务业是一个国际化程度很高的行业，从业人员在岗位上会经常接触到国外旅客。英语为国际通用服务语言，因此行业人员熟练掌握英语服务用语，提供优质服务，是非常必要的。但是目前的在校生英语能力很薄弱，学习积极性不高，总认为和本人关系不大，殊不知工作以后使用英语的频率要远高于其他服务行业。

（四）缺乏涉世经验，沟通能力欠缺

现有民航服务专业的学生尽管部分学生语言基础知识扎实，语音面貌较好，但仅局限于语言的外部表达，语言的内部表达如服务业必须的沟通技巧，人际交往能力则非常欠缺。具体表现在与人沟通时不使用称呼、缺少敬语、态度生硬等，长期下去势必影响个人综合素质发展，企业也不会录用这样的员工。

三、提高民航服务专业学生语言表达能力的途径

作为服务行业，语言表达能力尤其重要，服务人员不仅是具体服务岗位的提供者，更是企业形象的代言人。因此培养一名符合民航企业要求，具备良好语言表达能力的民航服务人员是民航服务专业必须解决的当务之急。笔者根据多年的教学工作实践提出如下策略。

（一）更新观念，提升对语言表达能力的重视

随着民航企业的大力发展，对民航服务人员的需求由外表逐渐向内涵式转变，所以仅有漂亮的外表是远远不够的，专业、优质的服务才是最关键的。而服务语言是衡量服务质量评价的重要标志。因此专业必须转变传统的人才培养观念，认为“能说会道”不是真本事，只注重各类证书的取得，忽视语言能力的培养。事实上目前航空公司在面试招聘环节就充分考查学生的口语表达，只有和企业的用人标准相一致才能培养出符合市场要求的人才。

（二）语言技能培养贯穿始终

在日常教学中，我们主要讲学生的语言技能定位为中英文两方面的能力。两种语言都坚持四年不断线的学习方式。中文开设普通话课程、演讲与口才、沟通技巧等课程，由内部而外解决学生的语言表达能力。从汉语语音训练，发音技巧，朗读、自由表达、到最后在实习岗位上与客人沟通，综合运用各种表达方式。除了在语言课上集中培养，专业其他课程也注重学生能力的提升，形成语言课程为主，其他课程为辅的立体式培养体系。英文语言能力的提升也是从语音、听力、广播词、会话、到自由表达的训练过程。

（三）通过项目化教学提升学生语言表达能力

语言训练是一个不断提高的过程，在课上，可以采取项目化的做法，设定一个个需要完成的目标，由浅入深、由易到难，循序渐进。比如在演讲与口才课上，我们可以分别设定自我介绍专项、导游词专项、主持词专项等不同项目，让学生课前准备，课上表达，时间充分，可以有效降低表达的难度，从而克服心里紧张感。

（四）在即兴表述中训练学生应急能力

民航服务业主要是对客服务，服务对象不同，发生状况的应对语言就不同，因此对学生在服务中的应急语言反应能力要求很高。课堂训练时可以先从比较简单的词语接龙开始，然后仿句、复述、最后针对话题展开评述，话题的选择也遵循从易到难的原则。在这个过程中，学生逐渐地适应，逐渐放开。再此基础上，慢慢加大难度。长期训练，学生的语言应急能力会得到很大的提升。

（五）在情境模拟中提升学生语言表达能力

情境模拟是一个高度仿真的环境，可以根据民航服务岗位的不同设计不同场景，值机、候机、安检、客舱等，服务环境不同，使用的语言也不尽相同。在仿真情境中，语言能力的训练更有针对性，也更接近岗位的要求，从而为工作打下扎实的语言基础。除此之外，还可以在面试指南课上大量使用这种训练方法，模拟面试官、模拟乘客、模拟服务人员，内容上可以假设优质服务情境，乘客与乘客纠纷情境，乘客与服务人员矛盾等多种情境，让学生体会怎么做到语随情变，换位思考，因人而异等语言表达技巧。

（六）英语是通用语言，注重服务会话的训练

民航业的国际化程度非常高，英语是其第二服务语言。但大部分学生英语语言表达能力比较差，优质服务得不到保障。因此在培养学生的过程中，要注意服务语言的学习，特别是服务词汇的积累，不同场景的会话在英语教学中是重点。

民航服务行业从业人员的语言要求很高，在校期间打好语言表达基础非常重要，既需要有声语言的外部修饰，又需要常用服务语言的训练，更需要广博的知识积累做基础，才能满足工作岗位的需要。endprint