对我国商业银行客户关系管理的研究

徐双双

【摘 要】伴随着信息经济、网络经济、知识经济时代的到来，经济、金融日益趋于全球化。为了适应这种变化，我国各商业银行纷纷开始树立了以客户为中心的思想，满足客户对金融服务多样化、差异化、个性化的需求，不断提高客户的满意度。由于信息技术广泛应用在金融领域，客户可以对比各个银行的业务能力，最终选择符合个人需求的商业银行。

【关键词】客户关系管理；核心竞争力；商业银行

目前我国商业银行的客户关系管理应用发展水平较低，仍处于初始起步阶段，在我国商业银行自身经营管理方面也存在许多弊端，比如缺乏系统管理客户关系的认识，应用信息技术水平不高，传统管理体制和业务流程对客户关系管理发展的限制等等。同时，外资银行不断地拓展在国内银行业的份额，他们在服务、管理方面的优势给我国商业银行带来强大的竞争压力。我国商业银行应结合自身实际情况，转变管理理念，改革现阶段银行的经营方式和管理体制，进一步提高核心竞争力。

一、客戶关系管理（CRM）进入银行业的背景

长期以来，我国银行业一直处于高高在上的“卖方市场”状态，无需进行营销招揽顾客便有客户上门来。但是随着我国加入世贸组织后外资银行逐渐进入，我国银行业面临着前所未有的竞争压力，具有垄断地位的四大国有商业银行也逐渐被打破。面临着更多的选择，人们对金融产品和服务也提出了更高的要求。……